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基于四维度模型智慧景区服务创新研究 　　通过智慧旅游的建设实现传统旅游业的转型升级和可持续发展是旅游业的战略选择，服务创新则是提升旅游服务质量，促进旅游业发展的驱动要素。寻更符合智慧旅游逻辑的服务创新是旅游业发展所要面对的首要问题。本文运用服务创新四维度模型分析了智慧旅游的特征，并运用该模型对鼓浪屿智慧旅游的服务创新进行了实证分析。本文研究成果为智慧旅游管理提供理论依据和实证案例。 　　旅游业是传统服务业，也是我国战略性新兴产业。2009年国务院出台的《关于加快发展旅游业的意见》中，提出把“旅游业发展成为国民经济战略支柱产业和人民群众满意的现代服务业”[1]。此后国家旅游局将智慧旅游写入了“十二五旅游发展规划”中，并于2011年和2013年先后公布了了二批智慧旅游试点城市。在智慧旅游建设规划中，智慧景区受到政府主管部门、行业协会及各地景区的重视，在国内掀起了建设热潮[2]。 　　旅游业的本质就是服务业，在促进服务业持续成长过程中，服务创新是关键要素。服务创新是企业实施创新活动的行为模式，体现出特定环境下服务企业创新的最优选择[3]。随着新一代技术革新、旅游市场消费需求结构及行为模式的变化，为增强旅游业的竞争力，必须进行服务创新。探讨智慧旅游背景下智慧景区的服务创新模式，提炼智慧旅游创新的重点和实现途径，促进旅游业健康发展具有重要意义。 　　2 理论背景 　　2. 1智慧旅游研究现状 　　2008年，基于对未来世界发展愿景，IBM提出智慧地球概念，智慧地球是以一种更智慧的方法通过利用新一代信息技术改变政府、公司和人们相互交互方式，以提高交互的明确性、效率、灵活性和响应速度[4]。之后IBM从实践层面又提出智慧城市理念和发展计划。智慧旅游则是在智慧地球和智慧城市背景下发展起来的，是智慧城市重要组成部分。 　　学术界对智慧旅游的研究与其国内的实践同步。2012年我国开始 智慧旅游试点工作，随着 智慧旅游实践层面的推进，理论界开始智慧旅游研究，2012年《旅游学刊》、《旅游科学》等学术期刊相继发表相关文章，随后智慧旅游成为研究热点。知网检索显示，截至2014年8月，检索智慧旅游已达459篇，主题检索586篇，关键词检索154篇，可见理论界对智慧旅游的研究开始走向深入。从现有研究成果看，智慧旅游研究重点主要聚焦在是理论体系的构建、智慧旅游的参与者分析及技术体系构建等方面。但智慧旅游概念、方法和路径等基础问题还没有达成一种共识，还处于探索中。 　　基本概念界定是智慧旅游研究的起点，也决定智慧旅游研究边界及其智慧旅游建设的路径[5]。目前理论界和实务界对智慧旅游从不同角度给出不同的定义，概念和概念之间还是具有较大的分歧。唐红广认为智慧旅游旅游产业与信息产业融合产生的新型业态，是物联网、云计算、新一代通讯网络、数据挖掘等技术在旅游体验、产业发展等方面的运用[8]；金卫东认为智慧旅游是技术支撑和应用平台，以物联网、云计算等高科技为支撑，通过服务终端，为用户提供各类旅游公共服务的应用平台[7]。黄超等智慧旅游是各类旅游活动的整合，利用云计算、物联网等新技术，通过服务终端，整合旅游产业链，实现对各类旅游信息的智能感知和利用，服务旅游主体的各类旅游活动[15]。张凌云等智慧旅游是集成信息通信技术，实现旅游资源系统化、集成化的变革，提供高品质、高满意的服务，满足客户个性化需求[4]。 　　从上述概念来看，智慧旅游强调信息技术给客户带来的新体验，以及对整个产业链和产业生态系统的改变，但对其本质概括尚存不足，对智慧旅游的理解存在技术驱动的偏好。智慧旅游不是简单的技术推砌和信息平台的建设，而是以技术为支撑，实现旅游服务理念、服务流程和企业运营管理的变革。与传统旅游业相比，智慧旅游是与信息时代和知识社会相适应，以旅游者为核心的，面向服务的开放创新形态。智慧旅游是通过大数据、物联网、云计算等新一代信息通信技术的应用，通过全面的感知、泛在的互联以及在此基础上的智能融合的应用，实现以旅游者为核心，满足个性化需求的新的旅游服务模式。 　　2. 2 服务创新 　　制造业的技术创新一直占据了创新研究的主导地位。20世纪末期，随着传统服务业的升级，发达国家进入服务经济主导的时代，服务创新成为创新研究的热点领域。Pavitt [8]首先关注到服务创新问题，但是他关注的是制造业中的服务创新问题。美国学者Barras [9]首次以服务业作为主体，尝试构建基于服务业的服务创新问题，并提出著名的“逆向生命周期模型”。此后，一批学者开始基于服务业中创新的独特性的研究，提出一个服务创新整合概念模型，即服务创新的“四维度模型”。（见图1）。“四维度模型“是运用结构化方式对多个因素发挥作用的创新进行分析和讨论的整合模型[10]。 　　图1中新的服务概念、 新的顾客界