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基于层次分析法安康市快递服务满意度影响因素研究 　　摘 要：现如今，快递服务作为一种先进的运输服务方式越来越受到人们的普遍欢迎，但快递业的服务质量却受到质疑。文章以安康市快递业为研究对象，在前人研究成果的基础上结合安康市快递业发展特点，从快递企业品牌、服务速度、服务质量、服务价格等角度出发，建立层次结构模型，通过层次分析法找出影响安康市快递业服务质量的主要因素，为快递业提高服务质量指明方向。 　　关键词：快递服务满意度；影响因素；层次分析法；安康市 　　中图分类号：F618 文献标识码：A 　　Abstract： Today， as a kind of advanced transportation service， express service is becoming more and more popular， but the quality of the express service is questionable. So this paper takes the Ankang express industry as the object of study， on the basis of previous research results and combined the Ankang express industry development characteristics， from the perspective of express enterprise brand， service speed， service quality， price and other factors， to establish the hierarchy structure model， using AHP to identify the primary factors of influencing express service quality， pointing out the direction for the express industry to improve service quality. 　　Key words： express service satisfaction； influential factors； analytic hierarchy process； Ankang 　　0 引 言 　　近年，?S着淘宝、京东、唯品会等各大购物网站的相继成立，快递服务给人们开启了一个新的世界。从网上公布的数据可知，2014～2016年双十一淘宝购物狂欢节冲破571亿、912亿、1 207亿，在销售数据一路飙升的面前是对快递业庞大的市场需要。然而，由于发展体系还不够成熟，也伴随着一系列的问题，比如从业人员业务能力差、暴力分拣、货物损坏、素质不达标、包裹积压无人派送等情况时有发生，使消费者的权益受到极大的侵害，快递服务质量受到质疑，作为重要评价手段的快递服务满意度指标便伴随着这些问题被提了出来。 　　安康市快递企业和其他城市快递企业的发展情况有着大同小异的历程，作为三线城市的安康市，其快递行业的发展不能和其他的一线二线城市相提并论。最近几年，因为互联网的普及，快递企业发展迅速，使安康市快递市场供给过大。在庞大的市场竞争压力下，快递行业出现了从业人员质量不高，企业规模不大，企业流动资金紧张等问题，这些问题的出现直接影响着服务质量。在快递这个以服务为利益着重点的行业，顾客满意度是企业的生存根本，是其稳定健康发展的基础。 　　鉴于此，本文以安康市快递行业为研究对象，利用层次分析法分析影响客户满意度的主要因素，通过对主要影响因素的分析来解决安康市快递业现存问题，为安康市快递企业能够在激烈的竞争中稳定发展提供参考依据。 　　1 安康市快递服务满意度影响因素指标体系的建立 　　1.1 快递服务满意度的影响因素。通过对林小瑞（2011）、张良（2014）、鲁芳（2015）等人研究成果的总结得出了影响快递服务满意度的因素有企业知名度、企业信誉度、货物揽收的快慢、货物状态更新的快慢、快递员的送货速度、售后服务速度、货物外包装的完好性、货物的完好性、快递员的服务态度、收费价格的合理性以及保赔的合理性、企业规模、货物拿到手中的速度、退货时快递员的态度等。 　　1.2 安康市快递服务满意度影响因素指标体系。在上述总结的快递服务满意度影响因素的基础上结合安康市快递行业的特点，依据科学性、实用性、整体性、可操作性和动态性的指标体系构建原则，将影响安康市快递服务满意度的因素分为企业品牌、服务速度、服务质量、服务价格四方面来构建指标体系，具体的指标体系如图1所示。 　　2 基于层次分析法的安康市快递服务满意度影响因素模型的