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基于层次分析法安徽省图书馆服务质量评价 　　摘要：本文以LibQUAL+？模型为基础，结合安徽省图书馆的特征，从分析图书馆服务质量的评价指标着手，运用层次分析法，建立图书馆服务质量评价指标体系，并对各指标含义进行分析，确定各评价指标的权重。通过对安徽省图书馆读者的调研和数据分析，得出评价指标体系是有效的，并可对安徽省图书馆服务质量改进提出建设性建议。 　　关键词：LibQUAL+？模型为 层次分析法 图书馆 服务质量评价 　　中图分类号：G258.21 文献标识码：A 　　1 引言 　　公共图书馆是人类知识典藏、收集、整理、分类、检索图书资料以供人阅览和参考的机构，是人类知识信息资源的集散地、是传播知识的重要枢纽，它对社会的价值和重要性是不容否认的。当前，大多数的图书馆已经基本实现信息化，硬件设施相对完善。然而作为图书馆建设水平重要的衡量指标的服务质量（也就是所谓软件方面）仍有较大改善空间。本文试图通过了解图书馆工作和服务的基本情况，建立图书馆服务评价指标，找出图书馆服务质量问题，评价绩效。 　　本文以安徽省图书馆的读者为调查对象，以LibQUAL+？ 模型[1]为基础，结合安徽省图书馆的问卷调查，将其中所涉及到的评价指标设计成指标体系，对所得数据通过层次分析法[2]进行深入分析。 　　本文研究的主要目的是通过对安徽省公共图书馆服务质量的各项数据和问卷调查，?_定影响服务质量的关键因素，并且提出能够改善读者不满意度的建议与意见。 　　2 调查过程及结果的统计描述 　　2.1调查问卷的设计 　　为了建立服务质量评价指标，我们主要通过问卷调查收集主要数据。下面是问卷中涉及的问题[3]： 　　2.1.1请读者写出在安徽省图书馆时所经历的一件“满意事件”； 　　?请读者说明满意原因及感受。 　　?请读者说明“满意事件”发生在安徽省图书馆提供的哪项服务上。 　　2.1.2请读者在安徽省图书馆时所经历的一件“不满意事件”； 　　?请读者说明不满意原因及感受。 　　?请读者说明“不满意事件”发生在安徽省图书馆提供的哪项服务上。 　　2.1.3请读者写出对安徽图书馆的意见、建议和期望等 　　2.2数据收集与汇总 　　本次数据采集的对象是安徽省图书馆的读者。笔者在安徽省图书馆共发放问卷100份，回收了93份，回收率达到93%。此外，在回收的问卷中有6回答不完整或不符合要求问卷，将其剔除后，剩余有效问卷87份，故有效回收率为87%。虽然样本不大，但能在一定程度上说明问题。 　　3 数据分析过程 　　回收问卷后，对问卷有效性进行了仔细的筛查，对于不符合要求的调查问卷要剔除，对于差异性比较大的数据应该用用标准差法剔除，然后据此建立各个层次的判断矩阵，运用Matlab软件计算出各判断矩阵的最大特征根以及相应的特征向量，并进行一致性检验[4]。 　　3.1指标的确定 　　LibQUAL+？是美国研究图书馆协会（ARL）研究团队研究并提出的关于图书馆服务质量评价模型，该模型的有效性在国外许多图书馆得到验证。当前，国内也有一些图书馆采用该模型来评价图书馆服务质量，并得到较好的结果。本文结合LibQUAL+？模型因素设计相关问卷调查。根据公共图书馆评估标准，参考评价指标在客观、全面和科学性原则的基础上，按照层次分析的思路把有关安徽省图书馆馆藏建设的问题条理化、层次化，构造出层次分析结构模型。最后确定得出图书馆员、服务效果、馆藏资源、设施设备和图书馆环境等五个层面的22个指标[5]，具体指标见下面表1： 　　3.2判断矩阵的形成 　　本次实验过程中采用Saaty提出的“标度法”[6]以确定判定矩阵。判断矩阵的填写主要采取以下方法：向读者反复、仔细询问；依据构造判断矩阵的准则，对其中涉及到的元素两两比较哪个比较重要，重要度为多少，对重要性的程度按照赋值；根据判断矩阵的对称性，在填写矩阵时，一般先填写aii=1部分，然后只需要判断并填写上三角形或者下三角形的n（n-1）/2个元素。关于如何确定“aij”的值，如下面表2所示： 　　3.3进行层次分析 　　本次研究中用层次分析法中“特征根法”来计算权重[7]： 　　AW=βmaxW 　　在上式中βmax是A的最大特征根，W是相应的特征向量，将所得到的W经归一化后就即得权重向量。通过运用MATLAB里特征分解命令eig计算出判断矩阵所有特征根和特征向量，据此找出各判断矩阵的按摸最大特征根βmax以及相应的权重向量W，最后进行一致性检验。利用MATLAB求解的具体过程和代码如下： 　　3.3.1求最大特征根βmax 　　利用MATLAB求特征根的方式：A表示输入矩阵，即求矩阵A的最大特征根 　　综合检验结果显示：一致性比率CR=0.0722，低于0.1，所以