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基于差距模型高校图书馆服务质量分析 　　关键词：高校图书馆；质量差距模型；服务补救 　　摘要：文章运用服务质量差距模型对高校图书馆服务质量进行分析，找出了读者服务存在的差距及问题产生的根源，并提出了弥补服务缺失、提高服务质量的应对策略：一是加强与读者的良性互动关系；二是加强读者对图书馆的客观认知；三是提高馆员的素养；四是鼓励读者参与图书馆的工作；五是实施服务补救。 　　中图分类号：G252文献标识码：A文章编号：1003-1588（2016）05-0023-04 　　1服务质量差距模型 　　服务质量差距模型（Service Quality Model），又称五差距模型，是20世纪90年代美国著名的企业营销专家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）、赞瑟姆（ValarieA Zeithamal）、贝利（Leonard L.Berry）等人基于对企业服务长期的研究而提出的，该模型目的是为了分析企业内部服务质量问题产生的原因，帮助企业改进服务质量，提升客户满意度[1]。后来的研究者不断丰富和发展服务质量差距模型在实践中的应用，对模型进行了扩展和补充。目前，该模型扩增到七个差距要素（见图1）：一是用户期望与管理者认知间的差距；二是管理者认知与服务标准间的差距；三是服务标准与服务传递间的差距；四是服务传递与外部沟通间的差距；五是在服务水平方面用户期望与用户感知间的不一致；六是用户期望与员工感知间的不一致；七是员工感知和管理者认识间的不一致[2]。 　　图书馆服务质量差距是指读者预期的服务质量与实际感知到的服务质量之间的差距。读者在进入图书馆前会对图书馆提供的服务有一个心理预期，这种心理预期会影响其对图书馆服务质量的评价和利用图书馆的次数。接受服务后读者会对服务质量有一个主观的感知，这种感知与之前的心理预期之间存在的不一致就是图书馆服务质量差距，可用公式表示为：服务质量差距=预期服务质量-感知服务质量[3]。找出产生服务质量差距的原因，并提出相应的弥补措施，对于不断提升图书馆服务质量，提高读者满意度等具有重要意义。 　　2高校图书馆服务质量差距的原因分析 　　2.1读者预期与图书馆管理者感知的差距（差距1） 　　这一差距属于理解上的差距。进入大数据时代，图书馆的服务思维、服务方式、技术设备、人才资源等服务构成要素必然受到冲击，读者获取信息资源的渠道更加便捷，对图书馆服务的要求也更高。一些图书馆对读者调研重要性认识不足，没有深入到读者中进行细致的调查；或者虽然开展了读者调查，但对收集的读者期望信息分析得不到位，导致图书馆管理者对读者期望的服务不能完全了解和理解。另外，图书馆员与读者对沟通的重要性认识不足，两者之间缺乏充分、通畅、有效的沟通渠道和平台，沟通和反馈的层次过多，未能及时跟踪反馈等，都会使图书馆管理者没有真正了解读者到底需要的是什么，从而容易造成服务的失误。 　　2.2图书馆管理者认知与质量标准的差距（差距2） 　　一般来说，服务质量标准应具备适用性、准确性、一致性和可靠性等特性，使每位图书馆员或者其他的服务提供者能清楚地了解服务的要求和标准，同时也是衡量馆员服务绩效的工具。图书馆管理者根据调查了解的读者期望来制定相应的服务制度和服务质量标准，当制定的服务质量标准与读者的预期不一致时，就产生了这一差距。这种差距出现的原因：一是管理者未能准确全面地了解读者对服务质量的期望；二是虽然了解读者的期望，但制定的业务程序、服务质量标准不够完善，未能准确地体现管理者对服务质量的期望和要求；三是管理层对服务标准的重视和支持力度不够；四是缺乏明确的读者服务质量规划。 　　2.3服务质量标准和服务传递间的差距（差距3） 　　虽然图书馆制定了具体的服务标准，但是图书馆员在为读者提供服务时，没有按照服务标准提供相应服务，导致实际提供的服务与服务质量标准之间产生了差距。这一差距出现的原因：一是馆员受自身能力的限制，服务水平难以达到服务质量标准的要求；二是馆员不认同服务质量标准，所以不愿自觉接受服务标准的约束；三是服务质量标准太死板，难以贯彻落实；四是由于设备设施、服务技术等原因无法达到服务质量标准，尤其是一些服务项目受经费、政府采购流程、计算机设备、信息系统等因素的影响，造成服务质量标准与服务传递之间的差距。 　　2.4服务传递与外部沟通间的差距（差距4） 　　这一差距是指图书馆通过各种宣传方式所做出的服务承诺与实际提供的服务存在差别而造成的差距。不少图书馆在开展宣传工作时，经常言过其实，夸大服务，使得读者对图书馆产生过高的期望值。如：对读者宣称各类英语听力参考书有配套光盘，可以外借，但事实是光盘因存放时间过长或光盘质量等问题常常无法正常使用。造成这类差距的原因为：一是夸大宣传和承诺过多服务；二是图书馆内部不同部门之间了解