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基于差距模型高校图书馆服务质量改善分析 　　[摘 要] 借助服务质量差距模型，通过调查问卷从认知、标准、传递、感知等方面分析导致图书馆服务差距产生的原因，由于前四项差距是感知差距产生的根源所在，故从认知、标准、传递、沟通这四个方面对高校图书馆服务质量提出改善措施。 　　[关键词] 高校图书馆；差距模型；服务质量；分析研究 　　[中图分类号] G252 [文献标识码] A 文章编号：1671-0037（2016）01-87-4 　　Analysis on the Service Quality Improvement of University Libraries based on Gap Model 　　Su Shaolin 　　（Guangzhou University， Guangzhou Guangdong 510405） 　　Abstract：With the assistance of service quality gap model， through the investigation questionnaire，the causes library service gap are analyzed from the perspectives of cognition， standards， transmission， perception and other aspects. Because the first four gaps are the sources of the perception gap， the improvement measures are put forward to improve the service quality of university libraries from the four aspects of cognition， standards， transmission and communication. 　　计算机的广泛使用以及信息传递的不断加速，标志着信息时代的到来，而全球化的网络环境正是这一时代最具代表性的特点。社会结构和社会生产方式的巨大变化都与网络环境的形成有着密不可分的关系。如图书馆服务中广泛使用网络技术，对图书馆的内部结构、管理方式、服务模式等都提出系列的新要求、新标准。如何应对这种新标准和新要求，如何更好地服务读者，满足读者的需求，是高校图书馆需要解决的重要问题。 　　1 高校图书馆服务质量差距模型概述 　　服务质量差距模型是一种基于服务质量差距分析的综合模型，该模型整合了服务的产生和提供过程中可能差距。它始于20世纪70年代后期，当时对于服务质量研究的焦点不断发生变化，如早期研究重点为服务质量、服务质量的特性到后期研究重点转为服务质量的度量、评价和管理上，随着美国营销学家帕拉休拉曼（A Paras uraman）、赞瑟姆（Valarie A Zeithamal）和贝利（Leonard L Berry）等人从顾客的角度提出了用于分析服务问题根源的服务质量评价体系和量测技术[1]。评价服务质量的手段是测量顾客对服务的期望与服务感知的差距，通过分析差距的成因找出差距，提高服务质量。高校图书馆服务质量是典型的顾客（读者）感知信息服务质量，本文以服务质量差距模型为工具，给图书馆管理员提供系统服务质量途径，进行分析，提出相应的改善措施。 　　2 高校图书馆服务质量差距分析模型 　　高校图书馆服务具有自身的独特性，在与读者服务中也存在着认知差距、标准差距、传递差距、沟通差距以及感知差距，具体分析如图1所示[2]，该模型清晰地阐释了高校图书馆服务质量差距产生的原因，有助于管理者更好地改进服务质量。 　　在已有的研究成果中，服务差距模型主要是作为一种思路对服务短板进行定性分析，较少有学者对其采用问卷的形式进行定量研究。本文采用德尔菲法对服务质量差距模型的测量指标进行确定，从而形成测量问卷进行问卷调查。通过对差距中五个差距的深入分析我们发现前四个差距（认知差距、标准差距、传递差距、沟通差距）主要涉及的是图书馆内部的服务管理问题，第五个差距是前四个差距综合质量反映的结果，而且差距五（图书馆用户期望与读者服务感知之间的差距）可以理解为读者对图书馆服务质量的整体满意度，主要是读者对图书馆整体服务质量的感知情况。 　　对前四个差距的测量指标确定，具体方法为选取图书馆相关专业的6名学生代表，8名教师代表与6名图书馆专家小组，通过德尔菲法确定认知差距、标准差距、传递差距以及沟通差距的测量指标，对差距五的测量指标我们参考LibQUAL服务质量评价模式，通过答题，定量测评读者对图书馆服务、图书馆员、图书馆资源、图书馆环境和设施等四个指标的期望与感知[3]