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基于客户感知新运维服务质量研究 　　摘要：运维服务质量评价及其量表的研究是服务工程领域中一个重要课题。在新运维紧密贴近客户的今天，很多非常关联客户需求的服务却难以得到客户的满意评价，其关键问题就出在感知服务上。现有对于感知服务质量评价的理论研究也不够完备、没有综合量化，因而对感知服务质量因素的探究以及评价指标体系的建立就显得尤为重要。文章中指标体系的构建从服务角度对客户感知进行预评估，为进一步研究企业运维服务质量提供了一种有效的测量方法和提升途径。文章最后讨论了指标体系在客户感知方面的应用和局限性。 　　关键词：客户感知；服务质量；服务补救；资源配置；评价量表 　　 　　一、 引言 　　笔者从基于运营企业的角度，结合现有的理论成果，试图构建一个运维服务质量的评价体系，其首要的基础就是开发一个基于客户感知的服务质量评价量表，进而构建一个服务质量评价体系。 　　二、 文献回顾 　　1. 服务质量管理理论。 　　（1）服务质量内涵。Gronroos在1982年提出顾客感知服务质量（Customer Perceived Service Quality）的概念，他认为服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的期望与其实际感知的服务水平的对比。 　　Lehtinen在1983年提出把质量分为实体质量、相互作用质量和公司质量。Lewis Booms 在1983年提出把服务质量定义为“一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具”。 　　在1985年，由A. Parasuranman，Leonard L Berry， Valarie A. Zeithaml，即PBZ三人组合提出了服务质量差距模型，发展和完善了Gronroos 的顾客感知服务质量模型，该模型认为服务质量是顾客所感受到的服务质量水平与期望的服务质量水平之差。 　　Carman在1990年提出只用消费者在接受服务时所感受到的服务水平表示服务质量即可，认为SERVQUAL稳定性较好，5个因素不是中性的指标，对不同的行业不具有完全的适用性。 　　除了以上的流行观点外，还有一些其他关于服务质量的研究。Gummesson在1991年提出将服务质量划分为设计质量、生产质量、过程质量和产出质量四大要素。Johnston. R D.Lyth 在1989年提出了将服务质量要素划分为保健要素和促进要素。 　　（2）服务质量差距模型。服务质量差距模型（Service Quality Mode）是美国学者Parasueaman、Zeithamall Berry在《A conceptual model of service quality and its implication》中首次提出来的。该模型旨在分析服务质量问题产生的原因，并帮助管理者了解提升服务质量的路径。 　　根据服务质量差距模型，企业所提供的服务要能够满足客户的需求，必须缩小5个差距。其中4个差距来自企业内部，即服务管理差距，另一个差距与客户相关，即服务质量差距。 　　（3）SERVQOUAL评估量表及应用。SERVQUAL是Service Quality的简称，SERVQUAL法适用于服务性组织用来提高服务质量，是衡量顾客感知服务质量的一种重要方法。SERVQUAL法是A.Parasuraman和V.A.Zeithaml与L.L.Berry研究出来的服务量表，该量表用来对服务型企业的服务质量进行研究。 　　（4）现代服务质量管理理论。服务质量管理理论的创新：汪纯孝等人（2002）在《服务性企业整体质量管理》一书中，在整体产品的概念的基础上提出了服务性企业“整体质量管理”理论。 　　中国质量协会（2007）提出了“服务领域优质服务准则”，提出了服务质量模型和优质服务准则体系，该模型和体系能帮助企业很好的评价其服务质量。 　　互动质量管理：周孟娟（2008）通过对饭店服务过程中的互动质量研究发现互动质量受六个方面因素的影响，其重要性的排序为服务技能、环境设计因素、服务态度、内部潜在环境、互动程度和其他顾客。 　　2． 服务失败理论。Berry Parasuranman（1991）提出服务失败是指“有缺陷的输出，反映了服务可靠性方面的不足”。 　　Gronroos（1992）定义服务失败为“不按照顾客的期望进行服务”。 　　Keaveney（1995）将服务失败定义为“顾客对服务系统的不满意”。 　　Smith（1998）认为当服务提供者提供的服务不能满足顾客的期望时，并且导致其不满的时候，服务失败就产生了。 　　3． 服务补救理论。 　　（1）服务补救。Gronroos（1988）将服务补救定义为“企业在发生服务缺失或失误后所采取的行动与反应”。 　　Hart et al.在《服