万科销售案场物业服务手册omw4khi3.doc

目 录 1管理手册 1.1手册使用说明 1.2案场物业管理基本组织结构 1.3案场物业岗位管理要求 1.3.1岗位要求 1.3.2通用行为规范 1.3.3培训及会议沟通要求 1.3.4监督与考核要求 2岗位操作手册 2.1案场管理岗位操作手册 2.1.1岗位职责 2.1.2客户信息收集与沟通反馈要求 2.1.3案场特殊事件处理原则 2.2案场服务接待类岗位操作手册 2.2.1岗位职责 2.2.2关键服务流程 2.2.3客户信息收集与沟通反馈要求 2.3案场基础作业类岗位操作手册 2.3.1岗位职责 2.3.2作业要求 3案场服务创新案例 3.1服务流程创新案例 3.2硬件配置创新案例 3.3管理举措案例 1管理手册 1.1手册使用说明 1.1.1目的 规范万科物业销售案场服务标准，提升案场物业服务品质，打造万科物业销售案场服务品牌，促进地产房屋销售。 1.1.2适用范围 适用于集团内地产公司委托物业公司服务的销售案场（不含TOP系列项目）。 1.1.3职责 部门 职责 集团物业服务管理部 负责本手册的制定、修改、指引和督导； 负责检查和评估各区域及成都、武汉等单列公司对本手册的执行情况； 负责评估优秀创新案例，并在集团范围内进行推介。 区域物业服务管理部 负责督促区域内各一线公司对本手册的执行，并检查、评估 执行情况； 负责建立监督和考核制度； 负责评估优秀创新案例，并在区域范围内进行推介。 一线物业公司 负责本手册的执行； 负责本手册中岗位操作手册与服务创新案例的补充与完善； 负责总结优秀创新案例，并向集团或区域上报备案。 1.1.4使用要求 1）管理手册使用要求 ①各公司在选聘销售案场物业服务人员时，应参照本手册1.3.1岗位要求的内容； ②各公司销售案场物业服务人员应遵守本手册1.3.2通用行为规范的相关要求； ③各公司对销售案场物业服务岗的培训、会议沟通、监督与考核应参照本手册1.3.3培训及会议沟 通要求和1.3.4监督与考核要求实施。 2）岗位操作手册使用要求 ①各公司销售案场管理岗应参照本手册2.1案场管理岗位操作手册的要求； ②各公司销售案场服务接待类岗应遵守本手册2.2案场服务接待类岗位操作手册的相关要求，执行要求的关键服务流程；各公司根据案场的实际情况，补充和完善其他服务流程和要求； ③各公司销售案场基础作业类岗应遵守本手册2.3案场基础作业类岗位操作手册的相关要求，执行作业要求；各公司根据案场的实际情况，补充和完善其他岗位职责和作业要求； 3）案场服务创新案例使用要求 ①服务创新包括硬件配置创新、服务流程创新和管理举措等内容。本手册案例主要从各公司销售案场服务的最佳实践中所提炼，包括部分竞争对手销售案场的优秀服务案例； ②各公司可根据实际情况选择相应的服务创新案例予以实施； ③各公司新增的服务创新案例需报区域物业部备案（成都、武汉等单列公司需报集团物业部，下同），区域物业部评估创新案例的实施效果和推广价值，应在区域内进行推介并上报集团物业部；集团物业部评估各区域及X公司的上报的创新案例，并将优秀创新案例在集团范围内进行推介。 1.2案场物业管理基本组织结构 1.2.1组织结构 案场管理岗 案场管理岗 基础作业类岗 服务接待类岗 销售厅服务岗 展示区服务岗 安全岗 保洁岗 技术岗 绿化岗 样板房服务岗 1.2.2 1）服务接待类岗： ①岗位特点：服务意识及理念强、人际敏感性高、灵活的沟通技巧强调服务意识，以及主动客户沟通能力；工作时间建议与销售人员上下班时间一致，可不参与倒班；服装配饰可按照地产销售部门的要求设计。 ②岗位分类：根据服务区域不同，分为： 销售大厅服务岗：销售厅迎宾岗、大厅服务岗、吧台服务岗等 展示区服务岗：车场服务岗、电瓶车服务岗、销售通道礼宾岗等 样板房服务岗：样板房讲解岗等 2）基础作业类岗： ①岗位特点：行动能力强、工作效率高。这些岗位可采取外包方式，如不能找到合适的外部资源，也可内包给物业服务中心。 ②岗位分类：根据专业性质不同，分为：安全岗、技术岗、保洁岗、绿化岗等岗位。 备注：本手册的基本组织结构不做强制性要求，供各公司参考。 1.3案场物业岗位管理要求 1.3.1岗位要求 岗位 类型 岗位名称 岗位要求 基本要求 素质要求 技能要求 案场 管理 销售案场管理岗 年龄：26岁以上 学历：大专以上 司龄：内部培养人员司龄2年以上；外部引进人员司龄半年以上 具有客户意识、品质意识、团队建设、问题解决、危机处理、关系维护、压力管理等管理资质；（详见物业项目经理资质模型） 具有团队管理、客户管理、业务管理和财务管理等管理技能（详见物业项目经理资质模型） 掌握物业管理法规、业务督导标准、基础业务知识等专业知识（详见物业项目经理资质模型） 熟悉