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基于服务蓝图中式快餐顾客就餐满意体验研究 　　基金项目：“北京市属高等学校高层次人才引进与培养计划项目的长城学者培养计划资助”；“北京零售企业提升竞争力的理论与实践研究”（CITTC；北京市社会科学基金重点项目“电商发展新趋势及对北京零售企业发展的影响机制研究”（14JDJGA050）；北京市教育委员会人文社会科学重点项目“北京零售企业竞争力提升 　　关键问题研究”（SZ201410011004） 　　中图分类号：F713 文献标识码：A 　　内容摘要：体验经济时代的到来，对餐饮行业的服务设计提出了新的挑战。能否为顾客提供满意的就餐体验已经成为企业服务设计的关键。本文借助服务蓝图这种系统化、可视化的工具，将餐饮企业分散的服务环节联系起来，以顾客为中心，从服务整体流程出发，运用系统的观点进行分析，找出服务关键点，从而更好地为顾客提供满意的服务，增强顾客就餐体验感。本文主要从整体服务流程优化和基于关键点的服务优化两方面进行分析，最后提出了中式快餐未来发展的四点建议。 　　关键词：服务蓝图 顾客体验 中式快餐 　　引言 　　随着经济的发展以及人均收入水平的提高，消费者已经逐步步入大体验经济时代，消费关注点从产品和服务不断转向体验。在消费者与企业的协同作用下，体验消费观念开始渗透各个领域，尤以服务性企业为甚，消费者不再局限于对实用性和便利性的追求。Joseph Pine和Gilmore指出，人类社会的经济形态将经历农业经济、工业经济、服务经济到体验经济的时代转变。Alivin Tomer认为在经济以及消费者的双重压力下，对于餐饮企业而言，其核心竞争力不再是产品或服务本身，而是以产品为载体，以服务为表现形式，以消费者为中心的顾客就餐满意体验。 　　互联网技术的不断发展以及智能手机、iPad等移动终端设备的普及标志着移动互联时代的到来，这一时代背景下消费者的生活与消费习惯都在发生变化。颜艳春（2014）指出，当下消费者往往会通过各种社交软件（如微信、QQ、团购网站等）将消费感触随时随地进行发布，这种基于互联网平台的口碑宣传会通过影响消费者选择，对企业带来难以预计的影响。但是，我国餐饮企业管理人员的经营理念目前大都还停留在服务经济?r代，认为全面而周到的服务是取得竞争优势的关键。而在大体验经济时代下，中式快餐企业必须要充分认识到新时代背景下消费者的特性，如果快餐企业能为消费者带来满意的就餐体验，那么其便会自发地通过各种社交软件、点评网站为该企业做宣传，长此以往利于企业形成良好的口碑效应。同时，这些有过满意就餐体验的消费者也会成为该企业的忠诚顾客。其影响模型如图1所示。 　　目前学者们对于如何提高顾客就餐满意度进行了较为深入的研究。如周滢（2007）提出了影响餐饮企业消费者就餐满意度和忠诚度的12个因素指标；王宇平（2012）指出顾客满意度低下在于产品标准化与管理系统化的缺失；吉根宝等（2016）则提出了餐饮满意度评价体系与改善对策。但是，现有研究成果多是从某个特定对象或角度进行的研究，难以覆盖影响顾客就餐满意体验的所有因素，也无法为企业提供较为全面的改善依据。 　　本文运用服务蓝图这一工具，以顾客为中心，不再局限于某个角度，而是将顾客就餐全过程作为整体，系统地发现影响顾客就餐满意体验的相关环节和因素，据此提出针对性改进意见，以期对我国餐饮企业管理人员有所启发。 　　相关文献回顾 　　（一）顾客体验理论 　　“体验经济”最初由Joseph Pine和Gilmore在《哈佛商业评论》上提出，随之被各界研究者和实践者所关注。目前，国内外学者对体验的概念以及维度等的划分已经有相当丰富的研究成果，如表1所示。 　　（二）顾客体验服务蓝图相关理论 　　服务蓝图是运用二维图像对企业整个服务流程的一种描述和说明。20世纪80年代Shostack和Brundage等结合决策领域、工业设计领域等相关技术，最先将服务蓝图运用到服务产品设计上，为其进一步发展和运用做出了巨大贡献。服务蓝图最大的特点就是突出顾客的中心定位，并将独立分散的服务环节系统地联系在一起。对于服务蓝图的研究已有相当丰富的理论基础，而基于服务行业满意度的蓝图运用研究相对较少。杜学美等（2013）运用服务蓝图测评了互联网零售业的感知服务质量；冯俊（2014）运用服务蓝图分析了实体零售企业顾客消费过程的满意体验因素；郭崇义等（2016）以淘宝网为例，设计了网络零售平台的服务蓝图，用以提升顾客的消费满意度。但是，将服务蓝图运用到体验管理中系统研究顾客满意体验的研究和文献几乎没有，有待进一步研究。 　　服务蓝图在中式快餐企业中的应用分析 　　（一）中式快餐行业现状 　　经济的快速发展以及人们消费观念的转变为餐饮业发展提供了契机。近些年，餐饮行业不