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基于网络点评饭店形象感知研究 　　摘要：随着饭店业与信息化产业的融合，网络成为联系顾客与饭店的重要平台，网络评价可以真实地展示顾客对饭店的心理感知。文章通过内容分析法，以常州武进假日饭店研究为例，通过携程旅游网3年内饭店网络点评的收集与分析，归纳顾客对饭店的感知状况，明确饭店在经营、管理与服务过程中的优势与不足，为进一步改进和提升饭店的顾客和市场口碑提供决策依据。 　　Abstract： With the fusion of the hotel industry and the information industry， network has become an important platform， hotel network evaluation of customers can truly show the psychological perception. Through content analysis， taken Changzhou Wujin holiday inn as example， through collection and analysis of 3 years hotel network evaluation by ctrip travel network， this paper summarizes the guests to the hotels perception of the situation， clears the advantages and disadvantages of hotels in the process of operation， management and service to further improve and upgrade the hotel customers and market reputation and provide decision-making basis. 　　关键词：饭店；网络评价；感知；顾客 　　Key words： hotel；network evaluation；perception；customer 　　中图分类号：TP311 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2015）23-0248-03 　　0 引言 　　随着互联网技术与饭店业发展的融合，饭店业产生了许多新的销售、服务与管理模式，比如饭店产品的在线交易成为旅游互联网时代的新事物，网络已成为人们预订饭店产品、发表消费感知和评价的重要渠道和平台，而且其传播的速度和范围也远远地超越了传统的饭店产品营销和客户沟通模式，成为当前及未来时间内饭店业面临的新机遇和新挑战。以饭店不同消费者的网络点评的文本为分析对象，研究顾客感知对于饭店客观地认识自我、提升产品和服务，赢得顾客的认可与好评具有非常重要的意义。 　　1 相关研究回顾 　　“吃、住、行、游、购、娱”是旅游产业构成的六大要素，饭店是六大要素之一的“住”，是旅游者的停留住所和消费对象，因此饭店顾客基于消费体验而形成的饭店形象感知属于旅游形象感知的范畴。姚长宏[1]认为，旅游形象是游客对旅游地各类要素的体验感知与情感评价的综合，是旅游地吸引物、旅游服务、自然环境、社会环境等的外部表征。李莎莎[2]在基于顾客感知的服务企业品牌影响力评价研究中提出，顾客感知即顾客对与某企业交互过程和结果的主观感知，包括顾客对其感知利得与感知利失之间的比较和权衡。蔡晓梅通过实证研究得出，旅游形象感知是旅游者对旅游地所做营销努力或者旅游地发展旅游业所做工作的反映，是旅游地吸引力的综合体现。芬兰营销学家在服务质量的研究过程中认为，只有顾客感知的服务质量才是重要的，服务质量是顾客通过比较前期所期望的服务质量与实际所感知的服务质量而得到的结果[4]。结合研究对象，文章将饭店形象感知定义为：是顾客在与饭店进行消费体验的交互过程中，对饭店为吸引顾客而做的各种努力及所呈现的有形产品和无形服务的总的评价与认同。 　　内容分析法是对文献内容进行客观、系统和量化分析的一种科学研究方法，是以测量变量为目的，对传播进行系统、客观和定量分析研究的一种方法[5]。随着互联网技术的不断进步，网络与旅游的融合度日益加深，网络成为连接旅游消费者与旅游企业的重要平台，来自消费者的旅游评价和感知等成为研究旅游者行为的重要素材。因此，基于网络点评为分析对象的内容分析法近年来被广泛地应用于旅游研究中，主要体现在旅游形象感知与传播、旅游服务质量与满意度评价、旅游网络社区的行为研究、网络旅游消费动机和心理等方面。 　　2 研究对象与方法 　　2.1 研究缘起 　　文章之所以选择常州武进假日饭店作为研究对象，主要原因是武进假日饭店作为洲际集团在常州设立的第一