东财《服务管理》在线作业二-0025部分答案.docxVIP

东财《服务管理》在线作业二-0025------------------------1.影响期望的服务的因素有____A.他人评价B.个人需求C.以往经历D.个人爱好 2.服务流程设计的方法包括____A.生产线方法B.自助服务法C.技术核分离方法D.信息授权E.集成设计方法 3.顾客购买决策过程包括____A.确定需求B.信息收集C.选择和评价D.购买消费E.购买后的评价 4.服务企业组织结构形式A.“无限扁平”组织形式B.“蜘蛛网”组织形式C.“倒金字塔” 组织结构D.T结构 5.有关服务蓝图的说法正确的是____A.