浅谈外资酒店前台的运营模式.docVIP

浅谈外资酒店前台的运营模式 　　【摘要】酒店业是我国服务产业中发展迅速的一个产业，在酒店中最重要的一个部门就是前厅部。而前厅部前台是直接接触顾客的“一双手”。前台承接着整个酒店与客人的联系，是整个酒店的橱窗。作为外资酒店的上海绿地万豪酒店，有着完善的管理体制。利用上海绿地万豪来简单领略前厅部前台的运营模式。 　　【关键词】前厅部 opera 散客 团体 会员 double check in 培训 沟通 合作 　　一、前厅部前台的概况 　　（一）什么是前厅部前台 　　前厅部又称客务部，是酒店负责接待宾客、销售饭店客房商品、组织接待和协调对客服务、销售餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调饭店各部门、为客人提供各种综合服务的对客服务部门。前台是前厅部的最重要的一个部门，前厅部大部分的接待活动都由前台来完成，可以说前台是酒店中的一个核心部门。 　　（二）前台在前厅部的地位与在酒店中的地位 　　1.前台可以说是前厅部的心脏地位。前厅部前台是接待客人的一个开端，前台是酒店的营业橱窗，反映整个酒店的服务质量。有一位顾客曾经说到：“每当我们走进一家旅游酒店，不用看它的星级铜牌，也不用问它的业主是谁，凭我们‘四海为家’为家的经验，通常就可以轻而易举地‘嗅’出这家酒店是否为合资酒店，是否由外方管理以及大致星级水平……”所以，有人把前台誉为酒店的“脸面”，这张脸是否“漂亮”，不仅取决于大堂的设