在顾客至上的时代重新定义价值链-IBM.PDF

Smarter Commerce 在顧客至上的時代重新定義價值鏈 1 顧客至上的時代 商業交易始於顧客─這是在商場上不變的法則。然 而，今日的顧客類型已截然不同，他們正在重新定 義買方和賣方間的互動模式。 這群顧客的力量來自於科技以及大量且透明化的資訊。他們想要隨心 所欲地以各種實體、數位或行動工具來和各企業往來，並希望所有通 路都能提供一致的消費體驗，且彼此之間還會交換資訊互通有無。更 甚者，他們只需要按一下滑鼠，就可以捧紅一個品牌或讓其名聲毀於 一旦。 這種轉變在零售業中最為明顯，新一代的顧客想法相當多變，為掌 握顧客需求，公司必須迅速迎合新的潮流，整合行銷手法並進行分 析。零售業僅是一個開端，整個價值鏈最後將會被這波顧客革命完全 翻新，包括從取得原料的方式，以至後續的製造、流通、服務等流 程。若要滿足現今的顧客，單單僅是舉辦電子郵件行銷活動和建立 Facebook 專屬頁面已不敷需求，而必須具備更卓越的營運系統，即 採取更有效的智慧商務 (Smarter Commerce) 行動。 Smarter Commerce 以顧客作為所有營業活動的核心，分析關鍵顧 客層與營業資料，包括多重通路購買行為以至社交媒介網絡等，並建 立商業流程，藉此協助企業的購買、行銷流程，並有利於其進一步銷 售和提供產品與服務。Smarter Commerce 可充份深入企業對企業 顧客至上的時代 2 (B2B) 的供應鏈，將事業夥伴、供應商、各家廠商整合為一，協助整 個價值鏈從被動因應轉為主動預測顧客的需求。Smarter Commerce 將有助於指出全球商務系統中無法維持永續效能的情況並提供因應 之道。 IBM 研究員去年對全球超過500位經濟學家進行普查，預估全球系統 中缺乏效能的情況總計約達美金15兆，相當於全球 GDP 的28%。效 能不彰的情況大多來自於商務系統中堆積的存貨、失敗的產品上市活 動、材料的浪費以及缺乏效果的行銷活動。 現今的顧客不會有耐心忍受此種效能不彰。買方不會繼續效忠缺乏效 率的產品或品牌。很快地，另一個可提供同樣產品或服務的競爭者即 會取而代之。 然而，不論您的公司目前在價值鏈中扮演什麼角色，一套可打造高效 率與無縫式商務系統的解決方案，將能夠滿足您從取得材料以至售後 服務間的所有需求。這套系統有助於發展出顧客認可的價值，並且能 夠透過強而有力的協作工具，連結並整合各家供應商，同時經由分析 工具收集即時的顧客見解 (Customer Insight)。此系統即為 Smarter Commerce。 3 Smarter Commerce： 整合完備的提案 Smarter Commerce 是一套獨特的提案，在瞬息萬變 的數位