学习者满意度评测在远程教育质量管理中设计与应用.docVIP

学习者满意度评测在远程教育质量管理中设计与应用 　　【摘 要】 　　 随着我国现代远程教育进入内涵发展的新阶段，质量管理开始成为办学实践中较为重要的一环。为了保证学生者权益以及教育质量的持续改进，试点网络院校在质量管理中开展基于学习者体验的满意度评测具有重要意义。本文以中国人民大学网络教育2011年学习者满意度评测为例，首先基于满意度理论以及网络教学的工作实践，设计了学习者满意度评测问卷，通过问卷调查获得评测数据，进而验证、修订了评测量表；接着，比较分析了教育质量评价、满意度评价、学习价值评价和忠诚度评价，并对满意度模型进行了验证和修订；最后，得出了调查结论和工作改进建议，探讨了满意度评测在质量管理中的应用。 　　【关键词】 远程教育；学习者满意度；质量管理；期望质量；感知质量 　　 　　【中图分类号】 G420 【文献标识码】 B 【文章编号】 １００９―４５８ｘ（２０11）11―００38―０4 　　 　　 自从1998年我国开展现代远程教育试点以来，网络教育快速发展。生源规模的不断扩张，对教学资源、教学管理和学习支持服务提出了越来越高的要求，教学质量问题引起了社会和教育界的普遍关注。为此，国家教育主管部门加强了评估和监管，并出台了一系列政策法规，要求试点院校建立网络教育质量管理体系，以保证办学质量、维护学习者的合法权益。试点网络院校如何建立、完善一整套教学质量管理体系，不断促进办学质量的持续改进？本文试图以中国人民大学网络教育为例，通过引入学习者满意度评测，研究和探索提高远程教育办学质量的新途径。 　　一、问题的提出 　　 伴随着高等教育改革的不断深化，现阶段的“网络教育”已经成为一种服务性的“知识产品”，作为核心利益相关者的学习者在一定程度上成为试点网络院校教育服务的消费者，学习者因此成为教育服务质量评价的重要主体。事实上，这也是远程教育践行“学习者主体地位”的重要体现。学习者满意度是衡量学习者对教学服务满意程度的一种指标，是一种带有情感色彩的看法。学习者满意度是顾客满意度的延伸应用，其形成机理为美国学者奥立佛提出的顾客“期望―实绩模型”。在诸多的评测模型中，美国顾客满意度指数模型（ACSI）得到了较多的认可和应用。一般来说，它是由期望质量、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客抱怨和顾客忠诚等若干因素组成。其模型如图1所示： 　　 　　 在国外，对学习者满意度的研究，最早始于1966年的美国。如今，澳大利亚、英国、欧盟成员国等多个国家在开展学习者满意度评价上都取得了较大的进展。国外的研究和实践证明，学习者满意度评价与学习者学业成功、学习者保有以及院校成功有着很强的正向相关关系。我国的学习者满意度研究起步较晚，最早是由清华大学刘西拉教授于2001年组织实施的。之后，王国强、沙嘉祥、赵国杰、史小明等多名专家学者利用满意度模型对高等教育质量进行了分析研究。在远程教育领域，北京大学医学网络教育以及部分电大开放教育也尝试开展了学习者满意度的评测。但总体而言，学习者的评价主体地位还没有得到足够重视，学习者满意度研究的测评范围还比较小、应用还不够深入、社会影响力也有限。 　　 试点网络院校开展学习者满意度评测具有重要意义，主要体现在以下几方面：① 学习者满意度评测是学习者主体地位的确认和体现，为“以学习者为中心”教学思想的实施提供了着陆点。② 通过学习者满意度评测可以了解学习者受教育权益的实际获得情况，有利于保护学习者的受教育权益。③ 通过学习者满意度评测可以全面监测、评价网络教育服务质量，为持续改进和创新提供依据。④ 学习者满意度评测有利于改进校生关系，对于改善办学环境、实现学校发展的良性循环具有积极意义。 　　二、学习者满意度评测的设计和实施 　　 中国人民大学网络教育（即“网上人大”）较早认识到学习者满意度评测在远程教育质量管理中的重要作用。自2003年以来，为了更好地维护学习者权益和实现教学质量的持续提升，“网上人大”连续八次开展了学习者满意度调查研究，对学习者满意水平进行了持续评测。下面以“网上人大”2011年开展的学习者满意度研究为例进行介绍。 　　 本次调查研究的对象为“网上人大”2011年年初的在读生，调查问卷基于满意度理论以及网络教育的工作实践而设计，采用德尔斐法，经过多次意见征询和试调查之后，形成了正式的调查问卷。正式问卷中的质量评测量表采用了三级指标体系，包含了8个二级分量表、共计71项三级指标。调查时，分别就71项三级指标的期望质量和感知质量进行评测，评价采用李克特（Likert）5点量表来进行；同时，进行了学习者对教学服务的价值认知、整体满意度、抱怨与投诉、忠诚度的测评；另外，设计了若干主观题项对教学服务各环节进行问题征询和建议反馈。 　　 通过网络调查以及辅助的纸介问卷调查，