简析希尔顿品牌.pptVIP

简析希尔顿的品牌 认识品牌： 品牌是产品，是企业，是人，是符号；品牌建立在消费者心目中的价值感；品牌具有企业内外的双重角色。 品牌评估两方面：品牌知名度和联想度。 认识希尔顿关键词： 全球知名酒店品牌； 经营理念； 唐纳·希尔顿； 微笑服务； 单一客户观； 内礼外恭。 希尔顿光影 民众里的希尔顿 希尔顿酒店秉持人性化的管理，首先，满足员工的需求，像爱自己的家庭一样热爱企业；其次，真正了解客户的需要；再次，企业自上而下注重战略，注重细节；最后，微笑服务的工作态度...成就了现在的希尔顿。 Notes - Set Placeholder for your own text 希尔顿经营管理策略 特许经营扩张市场； 品牌多元发展模式。对市场做了细致分类的基础上，采用“主品牌+系列子品牌”的品牌多元化战略；（品牌） 微笑塑造品牌形象。用“微笑服务”为客人创造“宾至如归”的文化氛围；（品牌） 创新个性服务项目。尽可能地缩小游客住在酒店与住在家里之间的差异；（品牌） 全面开展市场营销。 希尔顿品牌故事一则 　　一天夜里，已经很晚了，一对年老的夫妻走进一家旅馆，他们想要一个房间。前台侍者回答说:“对不起，我们旅馆已经客满了，一间空房也没有剩下。”看着这对老人疲惫的神情，侍者又说:“但是，让我来想想办法……” 　　这个好心的侍者开始动手为这对老人解决房间问题：他叫醒旅馆里已经睡下的房客，请他们换一换地方：1号房的客人换到2号房间，2号房的客人换到3号房间……以此类推，直至每一位房客都从自己的房间搬到下一个房间。 　　这时奇迹出现了：1号房间竟然空了出来。侍者高兴地将这对老年夫妇安排了进去。没有增加房间，没有减少客人，两位老人来到时所有的房间都住满了客人——但是仅仅通过让每一位客人挪到下一个房间，结果第一个房间就空了出来，这是为什么呢？原来，两位老人进的是数学上著名的希尔顿旅馆——它被认为是一个有着无数房间的旅馆。 　　好心的侍者将这对老人引领到一个房间，说:“也许它不是最好的，但现在我只能做到这样了。”老人见眼前其实是一间整洁又干净的屋子，就愉快地住了下来。第二天，当他们来到前台结账时，侍者却对他们说:“不用了，因为我只不过是把自己的屋子借给你们住了一晚——祝你们旅途愉快！”原来如此。侍者自己一晚没睡，他就在前台值了一个通宵的夜班。两位老人十分感动。老头儿说:“孩子，你是我见到过的最好的旅店经营人。你会得到回报的。”侍者笑了笑，说，这算不了什么。他送老人出了门，转身接着忙自己的事，把这件事情忘了个一干二净。没想到有一天，侍者接到了一封信函，里面有一张去纽约的单程机票并有简短附言，聘请他去做另一份工作。他乘飞机来到纽约，按信中所标明的路线来到一个地方，抬头一看，一座金碧辉煌的大酒店耸立在他的眼前。原来，几个月前的那个深夜，他接待的是一个有着亿万资产的富翁和他的妻子。富翁为这个侍者买下了一座大酒店，深信他会经营管理好这个大酒店。 　　 员工 战略 设备 品 牌 营销 沟通（宣传） 产品 服务 小组理解品牌效应 Links in the Service Profit Chain服务利润链链接  顾客满意 Customer Satisfaction 顾客忠诚 Customer Loyalty 收入增长 Revenue Growth 盈利能力 Profitability 内部服务质量 Internal Service Quality 员工满意 Employee Satisfaction 员工保留 Employee Retention 员工生产率 Employee Productivity 外部服务 价值 External Service Value 运营战略与服务传送系统Operating Strategy and Service Delivery System workplace design job design employee selection and development employee rewards and recognition tools for serving customers service concept: results for customers service designed and delivered to meet targeted customers’ needs Retention Repeat business referral Thank you ! Travel is more than just a to b. Hilton