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客户经理制度在城市商业银行运用与创新 　　【摘 要】随着中国经济的快速发展,一大批城市商业银行快速成长起来,他们成为促进区域经济发展的重要生力军。经过近年来的体制改革,众多城市商业银行又纷纷踏上了对外扩展的征途,开展“二次革命”。面对激烈的竞争局面,城市商业银行亟待快速转变体制,建立和完善客户经理制度以图在短期内提升竞争力,充分发挥比较优势。 　　【关键词】城市商业银行;客户经理制;创新 　　中图分类号:F830.2 文献标识码:A 文章编号:1009-8283(2009)09-0044-01 　　 　　城市商业银行通过针对性的市场定位,即服务于地方经济、服务于中小企业、服务于城市居民,推出了一系列更适合客户特点和需求的产品, 建立起了自身的相对竞争优势,为中国金融改革与发展注入了新的活力,有效地促进了我国金融行业服务水平的提高,推动了金融体制改革的深化。不过,面对中国金融市场的激烈竞争,各城市商业银行要想继续生存、发展,进一步提升自身的竞争力无疑是当务之急。从长期来看,这是一项系统且庞大的工程,其中,我认为建立和完善客户经理制度将是非常有效并且极具意义的一项举措。 　　 　　1 客户经理制的基本概念与意义 　　 　　银行客户经理制是银行综合服务体系的主体,是以客户为中心,以客户经理为先导,以所有业务操作柜员话为保障,以后台支付系统却全过程风险监控为依托,为客户提供集成式、全方位服务的服务体系,其核心理念是“客户导向”、“营销一体化”、“核心客户综合开发”、“个性化产品和服务”、“金融服务创新”。 　　 　　2 实施客户经理制的基础条件 　　 　　流程再造是发展客户经理制的基础条件。具体地说,新的业务流程工分为三大模块:一是直接面向客户端客户经理,为客户提过那个全方位的服务;二是后台支持层,包括不同产品的柜员,他们根据客户经理发错的产品订单按照业务流程处理业务,也包括后台必要的审批决策层;三是独立的风险监控部门,分别对前台、后台支持层进行监控。 　　 　　3 客户经理制度的运用 　　 　　下面我将分别从招聘、培训、激励、绩效考核和内部控制5个环节具体论述城市商业银行对客户经理制度的运用。 　　3.1 招聘 　　借鉴国外先进银行的成功经验,在招聘环节建议运用胜任力模型来更好地选拔出合适的人才。基于胜任力的选拔体系,是用行为导向的结构化面试来考察候选人,银行的主考官根据基于客户经理的胜任力模型,采用合理的流程来设定面试问题提纲,主持招聘选拔工作。其目的是从候选人的回答中收集与优秀绩效相关的信息,评估候选人是否具备客户经理岗位所要求的胜任力水平并以此做决定。被录用的客户经理应该天然具有为中小企业服务的意识和激情,而其是否具有金融专业知识则被列在其次。其大致流程为: 　　确定顾客→设计面试问题提纲→设计评分细则及表格→综合评价,确定人员 　　3.2 培训 　　根据德国IPC公司的经验,采用“学徒制”的培训模式最适于城市商业银行的客户经理培训。 　　德国IPC公司是一家有实力的专门为小企业提供金融服务的金融机构。该公司有着20多年的进入服务经验,在十多个国家运作的微小贷款项目平均不良率低于3%。他们在客户经理的培训环节,实行一对一、手把手的培训以及业务实战操作。这种“金字塔”形的培训架构更重视培养客户经理的操作技能和良好的职业素养。在实际操作中,由专家通过案例教学进行单独讲授,反复训练,使之掌握小企业贷款理念、方法和特点,然后再让小企业客户经理亲自动手制作资产负债表、现金流量表和点货清单,并通过数据分析和计算来检验和识别客户是否具有诚信和贷款的真实用途。同时注意对客户经理的职业道德的培训,强化内部控制。 　　3.3 激励 　　由于城市商业银行的综合实力不及国有四大银行和12家股份制商业银行,所以在如何保留员工、防止核心员工被挖角的问题应作为城市商业银行人力资源部门的首要问题来抓,一个完善的有效的激励机制尤为重要。 　　(1)在晋升机制方面,要淡化和消除官本位色彩,打破银行业走“独木桥”的管理职务的单一晋升方式,实行管理职务和业务职务并行的双轨晋升制,为不担任管理职务的专业人才以按绩效考核正常晋升业务职务的通道。 　　(2)在目标设定方面,既不能让目标过高使客户经理失去信心,又要避免实现的概率太大缺乏挑战性。目标的设定过程要让客户经理充分参与进来,提高他们的主人翁意识和决策意识。 　　(3)在制度保障方面,一定要有一个公平的奖励制度和考核制度。只有当客户经理的努力得到了合理的公平的回报,他才有动力继续努力,否则就会用减少工作付出的办法来获得心理平衡。 　　(4)在激励方式方面,差异化和多样化能是激励效用最大化。城市商业银行的管理层尤其要注意引导员工多目标发展,改变官本位或物质利益