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第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 5 页 服务员技能比赛题库 一、填空题（共10题，每空1分，共计30分） 1、《中华人民共和国消费者权益保护法》所规定的九项消费者权利是：安全权、了解权、选择权、公平权、索赔权、组织权、认知权、尊重权、监督权。 2、服务课开具退换货单给顾客，退换货单一式三联，留存一联，顾客一联，财务一联。 3、接待顾客投诉的第一人是该投诉的全程负责人。 4、公司的人道是指：观念主导行动 、行动养成习惯、习惯形成品德 5、2005年3月1号，在美国加州的棕榈泉，公司董事长与IGA董事长海盖博士签署了合作协议，标志公司正式加入IGA。 6、步步高企业之歌是《我们走在大路上 》《步步高人 》《团结就是力量 》。 7、步步高公司的标志是以BBG 三个字母作为设计的元素，标志的图形中大小，方圆对比运用灵活自然，整体造型呈红色三角形，预示着企业稳健 、有力 ，红色的应用喻示着企业的蓬勃朝气 、及步步高人的热忱服务。 8、在规范服务中，我们提倡员工使用礼貌用语23字是您好！欢迎光临、请！谢谢！对不起！ 请稍等！好走，欢迎下次光临！ 9、零售业即是服务行业的一种。我们所倡导的三优服务是：优良服务 、优质商品、优美环境。 10、公司2005年公司在江西开店，实现跨省经营。 11、顾客遗失电脑小票，强制要求的退换，金额在200元以下的商品，由门店服务课长签字认可，即可办理；金额超过200元的商品则必须由值班经理以上人员签字。 12、到2006年，公司已经成立__十一___周年了。 13、公司处理顾客抱怨的最基本原则是：顾客永远是对的 14、日用品类商品属于质量问题的，自购买日起__7天___内可以退货、换货、维修；_15天___内可以换货、维修；___三个月_内可以维修。 15、店面对每一起顾客投诉的处理都要在___顾客投诉意见薄___进行详细的总结和综合评价，以便以后处理顾客投诉提供依据和案例。 二、判断题(共10题，20分，Y—代表正确，N—代表错误；括号内为错误的原因)： 1、短期内同一种商品连续三次被投诉或退货，属质量问题门店应该停止销售！ （Y） 2、开发票时,只能开卖场内销售的商品，除办公用品、劳保用品 （ N） 3、公司规定名烟名酒、保健品、高档化妆品都不能退换货！ （ Y） 4、特殊情况发票可以涂改、划破、粘贴 （ N） 5、开具发票时,开具的金额只要不超过小票金额的10%,就可以多开。 （ N） 6、作废的发票就没有用了，可以撕掉。 （ N） （必须全联保留，注明“作废”或加盖“作废”章，并粘在原发票联上。） 7、保持沉默是处理顾客投诉的最好办法。（ N） （解决问题并让顾客满意才是） 8、顾客的电脑小票丢失了就不能到我们这里退换货。 （ N） （如通过各种方式可以确定此商品是从本商场售出的也可以） 9、因为服装类商品一旦被穿过了就折旧了，故一经售出概不退换。 （ N） （内衣、内裤不予退换，其它商品顾客购买后不满意，未经任何使用，能继续销售的，3天内可以退货、换货；属于质量问题的，如：商品断线、开缝、实际尺码与标准尺码不符等，自购买日起7天内应予以退货、换货，15天内可以换货；） 10、顾客因鞋大小不一、不顺脚，未正常穿过商品7天内可以退货。 （N） （7天内可以换货，但不予退货） 二、不定项选择题：（共25题，每题目1分，共25分） 1、本公司经营的“两大理念”是：____D___。 A廉价省钱 多快好省 B勤进快销 多快好省 C勤进快销 廉价省钱 D廉价省钱 以量求利 2、公司拥有三项最宝贵的财产是：我们的____C___。 A供应商、顾客和商品 B员工、顾客和市场份额 C员工、顾客和商品 D员工、顾客和利润 3、公司所有职能部门和所有员工的服务对象及目标，就是___A___。 A顾客 B供应商 C 大宗客户 D 政府部门 4、公司“三要三不要”的具体含义是：___ABC A要礼貌待客，不要让顾客受气 B要买卖公平，不要让顾客吃亏 C要货真价实，不要让顾客上当 D要态度友好，不要带情绪上班 5、下列商品售出可退货:_ C A 茶叶、保健品 B 奶粉 C 三个月内的家电商品 D内衣内裤 6、服务课退换货的商品应该马上退回卖场的有___ACD A冷冻冷藏食品 B鲜橙多（瓶） C鲜肉 D家电类商品 7、服务台基本岗位职责有： ABCD A快捷、准确为顾客存取包 B熟练准确为顾客开具发票 C能妥善解决顾客的投诉 D熟练、快捷根据顾客要求为顾客包装、打包 8、每日将涉及到商品