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客户价值视角国有外贸企业核心竞争力研究 　　进入21世纪，中国经济融入全球一体化进程加快，随着我国对外贸易体制改革的深入发展及企业进出口经营权的放开，国有外贸企业的经营环境发生了深刻的变化，原有的垄断优势正逐步更新换代，越来越多的生产企业、民营企业和外资企业正在进入外贸经营领域。国有外贸企业面临着日益激烈的竞争，从客户价值视角研究国有外贸企业该如何提升自身的核心竞争力，在国内外不断加剧的竞争中求得生存和发展，是具有非常重要的现实意义的。 　　 　　客户价值理论 　　 　　客户价值是指企业与客户的关系维持过程中客户对企业发展所产生的所有贡献，该贡献包括货币或非货币两种形式。 　　1.筛选价值型客户。美国管理学大师唐?佩珀斯和马莎罗杰斯根据客户对于企业的价值，将客户划分为三类：最有价值客户(MVC，MostValuableCustomer)，最具增长性客户(MGC，MostGrowableCustomer)，负值客户(Bz，BelowZeroCustomer)。一家企业必须坚守住MVC，尽快地将MGC转化为MVC，同时尽快抛弃BZ，因为BZ不能给企业带来任何价值，只会耗用企业资源。理解客户价值，不能简单地以销售收入为基础，而要以成本为基础，更关注服务每个客户所耗费的成本。 　　2.从马太效应开始的客户价值提升。对企业经营发展而言，马太效应告诉我们，要想在某一个领域保持优势，就必须在此领域迅速做大。当你成为某个领域的领头羊时，即使投资回报率相同，你也能更轻易的获得比弱小的同行更大的收益。同样，对于国有外贸企业的业务销售人员而言，手里拥有越多的客户，越是容易获得新的客户，手里客户越少的业务员越是难以开拓业务。 　　3.聚焦最有价值的客户，让“老客户”价值最大化。在变化多端的市场中，长期固定的客户就是稳固的靠山。其存在是感情上的宽慰以及切实的商业利益。忠诚的客户带给你的商业利益是实质性的。“老客户是金，未来客户是银”，通常说，企业获得一个新客户的成本是保留一个老客户的5倍。让老客户价值最大化，企业赢得的不仅仅是客户数量的维持，更多的是基于满意度和忠诚度提高后带来的客户质量的上于卜。 　　4.建立以客户价值为中心的组织。把握不同客户的内在需求，执着的为客户提供切合他们需求的价值，来获得较高的客户满意度和忠诚度的过程。这就要求企业把客户价值作为企业永恒追求的目标，使公司的所有运营活动都紧紧围绕客户价值这个核心，为提高客户价值服务。企业成功的出发点和落脚点都在于为客户服务的方式，不但满足客户的需要，而且要向客户提供更多的延伸和增值服务，为客户降低成本，提高运作效率，最终提升我们自己的竞争力。 　　5.帮客户赚钱，让客户成功。这是一个“共赢”的社会，其实只有客户得到了利益，我们的企业才会获得利益。客户是上帝，把上帝当朋友；帮客户赚钱，让客户成功；只有客户成功了，才有企业的成功。 　　 　　企业核心竞争力的内涵与表现 　　 　　企业的核心竞争力是指企业通过有效整合内外部资源、要素和能力而获得的，独特的，能使整个企业保持持续竞争优势、获得稳定超额利润的能力。 　　一个企业是否具备核心竞争力，可以根据核心竞争力的表现来判断。 　　应具备独特性。核心竞争力表现为企业的独特专长，它是在企业长期发展过程中经过积累和培育而形成的，内化于企业整个组织体系，是企业特有的技能、知识、管理和文化的整合，它强化企业竞争差异性，因而较长时间内难以被竞争对手模仿和替代。 　　应具备充分的客户价值。核心竞争力能够为客户带来独特的价值，其产品或服务有被客户看重的价值，可为企业创造长期性的竞争主动权，为企业创造超过同行业平均利润水平的超额利润。 　　应具备一定的延展性。核心竞争力可使企业拥有进入多元化市场的潜力，延伸出多方面的市场需求，它能应用到新的领域，衍生出一系列新产品、新业务，为企业打开多种产品市场，实现多元化战略提供支持。 　　对于国有外贸企业来说，它的核心竞争力主要表现在以下几个方面： 　　1.拥有一支熟悉国际贸易的专业队伍，能够提供很多专业性的服务。这些服务包括熟悉进出口业务流程，能迅速处理各种单证，有很强的解决突发事件的能力。这种应急能力最能体现一家企业的业务能力和水平。另一方面的服务包括能及时给客户提供市场信息，对客户的业务提出专业化的建议，帮助客户发现市场，开拓市场，达到共赢。 　　2.长期建立的市场信誉、市场渠道、客户渠道和良好的口碑。 　　3.拥有良好的社会关系。作为国字号的外贸企业，利用原有的优势，同社会各部门保持良好的关系。这些部门包括外汇管理局、税务局、海关、商检、地方经贸委、银行等。 　　4.公司拥有强大的银行授信和融资能力，这是从事外贸经营活动，特别是从事大宗原材料国际贸易的必要条件。 　　5.有