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客户信息服务技能人才非智力因素开发与培养 　　摘 要：客户信息服务技能人才在客户信息服务领域中从事的是基层技能岗位，企业通过客服与外界建立广泛深入的联系，客服是企业形象的第一窗口。除了过硬的专业技能之外，对客服技能人才而言，非智力因素对其更具有重要而深远的影响作用。本文从客户信息服务专业教学标准出发，结合当前行业企业对客户信息服务技能人才的职业要求，对客户信息服务技能人才非智力因素的开发与培养提出了理性的思考和探索。 　　客户信息服务技能人才从事的是客户信息服务领域中重要的基层岗位，客户信息服务技能人才短缺是当前客户信息服务领域面临的困境之一。许多客户信息服务企业员工流失率高、综合素质过低，极大地阻碍了企业的发展。客户信息服务技能人才是信息服务领域掌握电话和网络等通信工具，为客户提供信息与呼叫服务的技能人才。这个定位决定了客户信息服务技能人才需要具备较好的与人沟通能力，具备长时间、高负荷情况下良好的心理适应能力，需要具备良好的职业态度，这些因素归纳起来都与一个人的非智力因素能力高低密切相关。 　　一、非智力因素 　　非智力因素的概念源于2 0世纪30年代美国心理学家亚历山大（Alexander W.P.）在做智力测验过程中的发现。1935年，亚历山大在其论文《智力：具体与抽象（Intelligence，concrete and abstract）》中首次提出非智力因素（un-intellective factors）这一概念。非智力因素，从广义的角度说，指智力因素（观察力、记忆力、想象力、思维力、注意力）或能力因素以外的心理因素、环境因素、生理因素，甚至于道德品质都是非智力因素，它包括欲望、需要、兴趣、动机、情感、意志、自信心、信念、理想、价值观、世界观、性格、气质等。从狭义的角度看，是指那些不直接参与认识过程但对认识过程起直接制约作用的心理因素，一般把动机、兴趣、情感、意志、性格五个因素包括在非智力因素内。非智力因素在工作和学习中的影响作用很大，它主要起动力、定向、引导、维持、调节等一系列相互联系的作用。一个人尤其是本文的研究对象――客户信息服务技能人才应当具有正确的动机、浓厚的兴趣，热烈的情感、坚强的意志和独立自主的性格。 　　二、非智力因素对人发展的影响 　　在非智力因素与智力因素相互联系、相互作用的过程中，人们逐渐形成各自的人格类型和独特的行为方式。日后，它们作为背景投射到人的认识活动和创造活动中，使活动表现出不同的风格。 　　心理学家在研究中发现，一个人平常表现的活动能力水平与经过激发可能达到的活动能力水平，两者之间大约有60%左右的差距。这说明非智力因素对智力的制约作用之大超过了一般人的想象。美国心理学家推孟等人曾对1500 名超常生进行了长达50 年的追踪研究，对其中150 名最有成就者和最不成功者进行了详细分析比较，结果发现两者在智力水平上并没有什么大的不同，最大的差别在于：有卓越成就者都有坚持力，有为实现目标而不断积累的自信心，能够克服自卑等；最不成功者则缺少这些性格特征。从以上结论可看出，非智力因素对客户信息服务技能人才的成长具有非常重要的影响作用。 　　三、客户信息服务技能人才非智力因素的开发与培养 　　一名优秀的客户信息服务技能人才应当具备四项非智力因素方面的素质，即顽强的毅力、坚定的职业态度、丰富的情感、健康的心理状态。这四方面的素质都是非智力因素中不可或缺的因素，相辅相成，相互影响。 　　1、培养顽强的毅力 　　客户信息服务工作是一项重复度高、持续性强的工作，需要从业人员具有顽强的毅力，才能在高强度的工作负荷下持续不断地做好与客户沟通交流的工作。 　　坚强的个性人格对一个人的成才有着至关重要的作用。培养学生从失败中站起来的顽强意志不仅是一个完善的人格的基本素质，也是社会、历史对人的一种基本要求。坚强的意志表现为对克服困难充满信心，善于从失败中总结经验教训，勇于把不利的因素转化为前进的动力。那么如何在非智力因素的培养中培养学生坚强的意志品质呢？首先，教师要像开发智力一样关注每个学生的个性差异，对那些意志相对较薄弱的学生，利用一切可能的机会给他们以鼓励。在活动中或课堂上，老师的一个微笑、一个眼神，往往都能给学生以暗示，使学生受到鼓舞，增加勇气。教师还应当给学生以正面的引导，利用榜样的力量和鼓励学生微小的进步来强化学生战胜困难的信心。我们不赞成制造“挫折”来磨练学生，但必须培养学生面对挫折的勇气，让学生一分为二地看待困难和挫折，化不利因素为积极因素，明白“欲成大器，必先苦其心志”的道理。从古到今，没有一位有眼光的教育工作者不重视培养学生坚强的意志。 　　从事客服工作是知识不断构建的过程，是艰苦的脑力劳动，作为从业者，必须有充分的心理准备。只有对未来的工作在困难上有充分的认识，并