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客户关系管理与企业竞争力提升 　　摘要：客户关系管理作为一种新型的现代管理模式、一种管理思想和应用系统，体现了“以客户为中心”的经营理念，能够帮助企业提升其客户服务能力，满足其客户的个性化需求，留住老客户，吸引潜在客户，成为提高企业竞争力的重要手段。文章主要从经营管理的角度，论述CRM的内涵、企业竞争力及两者之间的关系。 　　关键词：客户关系管理；企业竞争力；企业文化 　　 　　客户是企业发展最重要的资源之一，顾客忠诚是企业竞争力的重要表现。随着竞争的加剧，企业之间产品的差别越来越小，加之客户的消费越来越理性化、个性化，企业从争夺“市场份额”转为争夺“客户份额”已是客观必然。对今天的企业来说，客户的需求就构成了市场，也成为企业获利能力的显在或潜在根源，客户的满意就是企业效益的源泉。如何留住客户、抓住客户，与客户的关系如何相处、如何维持客户的忠诚度，并通过他们影响潜在用户、扩大市场份额，如何让客户感受到企业对他们的重视从而增进彼此的信任和感情，客户关系管理（CRM）引起了所有企业的关注。[1] 　　 　　一、客户关系管理（CRM）的产生及内涵 　　 　　 （一）客户关系管理（CRM）的产生 　　客户关系管理是随着社会经济的发展而发展起来的一门科学，它是应社会经济发展的需要而产生的。[2] 客户关系管理的产生源于客户关系时代的企业需求。全球一体化进程的加速使企业面临着越来越激烈的市场竞争，不断寻求自身的竞争优势，从而能够在激烈的市场竞争中脱颖而出是所有企业追求的目标。从某种意义上讲，企业生存和发展的过程就是不断寻求并确立其竞争优势的过程。最初的竞争优势着重于新产品的开发与研究，企业试图通过为客户提供质优价廉的新产品在市场竞争中确立优势地位；而后企业又试图通过完善而周到的售后服务在市场竞争中胜出。但严酷的现实使企业很快认识到：新技术的发展使新产品的生命周期越来越短，而售后服务的易仿性又使仅仅依靠售后服务的优势在市场竞争中胜出几乎成为不可能。研究成功企业的成长历程，我们会发现他们之所以能够在市场竞争中长盛不衰，最根本的在于拥有一批自始至终信任并支持他们的忠诚客户，这样一种客户资源是任何企业无法轻易模仿的独有优势。因此，有学者指出，我们己经进入了客户关系时代。由于认识到良好的客户关系在企业生存和发展中的重要作用，一些有远见的企业已经不再将传统的财务指标作为企业业绩的惟一评价标准，而是将顾客满意、顾客忠诚等作为新的指标纳入企业成长和业绩评价系统。[3]为顾客提供高质量的服务，不断提高客户的满意度和忠诚度，已成为新形势下企业营销的一项重要工作。为此，有效的管理客户关系就成为企业的一种现实需求。 　　 （二）客户关系管理的内涵 　　客户关系管理（CRM）是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。CRM是一套先进的管理系统及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。究其实质，CRM是一套全新的管理理念，强调把客户作为自身经营的核心，全心全意地为客户服务，围绕着客户来开展业务。 　　 　　二、客户关系管理与企业竞争力的关系 　　 　　（一）企业竞争力是市场经济和市场竞争的产物 　　李显君在突出企业竞争力是一种比较能力的基础上，将企业竞争力分为三种类型:强势竞争力、均势竞争力和弱势竞争力。显然，在他看来，企业竞争力只存在强弱之分而不存在有无之分。[4][5] 金碚是我国最早最系统研究竞争力问题的学者之一。他重要的研究对象是工业品国际竞争力，即产业及产品层次上的竞争力，但对企业竞争力问题也有十分深刻和精辟的见解。在他看来，企业竞争力是指在竞争性市场中，一个企业所具有的能够持续的比其他企业更有效的向市场提供产品或服务，并获得赢利和自身发展的综合素质。[6]从企业竞争力的定义可以看到，竞争力是企业生存和发展的长期决定因素。[7] 　　 （二）客户关系管理提高人员素质，完善企业文化 　　 客户关系管理的实施能否成功，不仅与客户关系管理方案供应商的实施经验和技术水平有很大关系，而且与企业自身的管理体制、企业文化、人员素质等有很大关系。企业主要由人与物这两大要素构成，其中起决定性作用的是人而不是物。只有人，才是企业所赖以生存发展的各种资源中最为宝贵的财富，也只有人，才能真正赋予企业以生命活力。员工素质的提高可以从以下几个方面着手：（l）由上至下倡导客户服务意识。企业家应当始终坚持服务客户的理念，然后努力在企业中