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客户关系管理在中小矿山机械企业应用探讨 　　【摘 要】客户关系管理（CRM）是近些年在国内兴起的一种新型商业模式，它以客户为中心，要求企业的一切营销活动都以客户的实际需求为出发点。对于很多中小矿山机械企业来说，CRM大多处于一种尝试应用的阶段，今后企业与企业之间的竞争愈发激烈，产品同质化现象严重，如果仍然按照以前的发展模式来经营企业，迟早会被淘汰。因此，中小矿山机械企业想发展，必须要顺应时代的潮流，必须要改变企业的经营管理模式，从以产品为中心的营销模式转变为以客户为中心的营销模式。基于这个视角，本文认为，在中小矿山机械企业中，导入客户关系管理可以提升企业的管理水平与竞争能力，以顾客为导向建立新型的营销模式。 　　【关键词】客户关系管理；营销模式；中小矿山机械 　　自上世纪90年代开始，随着中国基础设施建设的投入加大以及中国城市化进程的加快，一大批中小矿山机械企业在这股浪潮中，抓住了机遇，淘到了金子。这些中小企业，有的是从作坊式的小工厂，通过拆解复制国外的机器，逐步发展起来，有的是从大型国企中跳出来的高管自立门户，有的则是有了一定规模的企业，挖来核心技术团队。由于受到自身条件的限制，中小矿山机械企业在技术、资金、人才和管理等方面都无法与大型企业相比，这些中小企业把客户定位于本地矿山、小客户、小项目，在各自的区域内打出了一片天地。但是，近几年来，国家政策开始调整，越来越趋向于规模化、产业化、集约化，大型矿山机械企业越做越大，为中小企业留下的市场空间越来越小，不改变公司战略与营销模式，迟早会被淘汰，中小矿山机械企业想发展，必须要顺应时代的潮流，必须要改变。 　　一、客户关系管理在矿山机械行业的应用现状 　　CRM是一种先进的管理理念与管理方法，随着信息技术与计算机技术的发展，越来越多的大型企业最先开始接受并使用，尤其是服务业与快速消费品行业，而矿山机械行业由于其产品的特殊性，一些管理理念与方法的应用明显落后于其他制造行业，CRM在90年代后期开始有了飞速的发展，而引入到矿山机械行业是从2005年之后开始的，一些大型矿山机械企业投入大量资金与人才到CRM项目中，有的成功了，有的半途而废，很多中小企业也对CRM跃跃欲试，希望能通过新技术的引入为企业获得更多的市场份额，赢得商机，但是都没有一个非常成熟的模式与思路可以去借鉴，只能摸着石头过河，参考其他行业的成熟案例，结合自身情况来引入CRM。 　　二、中小矿山机械企业应用CRM的需求分析 　　中小矿山机械企业在近几年随着中国基础设施建设步伐的加快，也得到了大跨步发展，据统计，截至2010年，中国矿山机械行业企业数量达到了2384家，其中，中小型企业2356家，占企业总数的98%，企业数量的增多，意味着客户选择空间的增大，如果这些中小民营矿山企业仍然只关注如何把机器卖出去，迟早会被这个行业所淘汰，而且，近几年各地政府加大了矿山资源的整合力度，这无疑更有利于大型矿山企业的市场布局，中小矿山机械企业的生存空间被缩小，在这样的大环境之下，中小矿山机械企业不得不从过去的以产品为导向转变为以客户为导向，只有快速响应并且满足客户个性化的需求，中小矿山机械企业才能在激烈的市场竞争中得以生存和发展。为了提高客户满意度，企业必需完整掌握客户信息，准确把握客户需求，提供便捷的销售渠道、良好的售后服务与经常性的客户关怀等，CRM作为一种先进的管理理念，正是从这些功能入手，可以帮助中小矿山机械企业实现转型，使企业的效率、成本、服务等经营目标获得改善。 　　三、通过CRM建立中小矿山机械企业的竞争优势 　　对于中小矿山机械企业来说，引入CRM不是简单的购买一套软件，让销售人员填写就完成了，CRM不仅仅是一套管理软件和技术，它体现的是一种理念，对于即将或已经导入CRM的企业，要通过CRM来获取和拥有客户资源，从而赢得竞争优势。 　　（一）提高顾客忠诚，建立差异化的竞争优势 　　很多中小矿山机械企业通过折扣、买赠、分期付款等方式，期望通过让渡企业利润的方式达到让顾客满意购买的目的，这对一些小客户来说可能会起到很好的效果，但是现在很多顾客需要的是一种个性化、差异化的服务，如果某个企业可以提供超乎客户期望的服务，将潜在客户发展为目标客户，进而转变为长期客户，就能实现企业与客户双赢的结果。中小矿山机械企业可以通过CRM系统整合销售的各个流程，为客户提供快速响应的服务，提高顾客忠诚度，建立一种差异化的竞争优势。 　　（二）掌握客户信息，建立商业壁垒 　　传统的矿山机械企业以生产为中心，现代企业需要以顾客为中心。买赠、折扣等传统手段并不能建立进入壁垒，而且这种方式极容易被对手模仿。通过CRM建立完善详细的客户信息资料库，通过分析信息进行一对一营销，提高客户忠诚度，其它同行如果想挖走客户，仅仅通过“贿赂”