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客户关系管理在物流公司应用策略 　　摘要：伴随着我国经济与国际的接轨，市场营销中的客户关系管理(CRM)也已在各个行业应用，我国物流公司客户关系管理的发展仍处于起步阶段，不论在理论上还是在实践上都有待进一步提高。文章从物流客户关系管理的概念入手，阐述CRM应用对我国物流行业的重要性，并对以后CRM在物流行业的应用提出了相应的策略，提高物流企业的竞争力。 　　关键词：客户关系管理；物流企业；竞争力 　　中图分类号：F279.23文献标识码：A 　　 　　Abstract: Along with Chinas economy and international integration， marketing， customer relationship management(CRM)applications have been various sectors， Chinas logistics development of customer relationship management is still in its infancy， both in theory and in practice have yet to be further enhanced. This article from the logistics of customer relationship management concept on CRM applications on the importance of Chinas logistics industry and the future of the logistics industry in the CRM applications put forward the corresponding strategies to enhance the competitiveness of the logistics business. 　　Key words: customer relationship management； logistics business; competitiveness 　　 　　CRM又称为客户关系管理，从概念提出至今，已在国外各种行业中得到了广泛的应用。物流行业经历了高速发展和高度垄断的阶段后，也在不断走向规范和成熟，随着物流业竞争的日益激烈，经营者逐渐认识到保持核心竞争力的焦点是抓住客户，将公司业务的重心放到客户身上，因此近年以来，CRM在物流行业有了较大的发展。但是由于CRM系统本身的一些客观原因，以及中国物流业市场特有的特点，使得CRM在物流业的发展缓慢，存在许多不足的地方。 　　 　　1客户关系管理的内涵及作用 　　 　　客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)的核心思想是以客户为中心。CRM的内涵可以大致分为以下几个层次：第一，它首先体现的是一种先进的管理理念和经营策略，CRM按照客户的分类情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的盈利能力、利润及客户满意度。第二，它是一种为了获取竞争优势而实施的有效管理方法，CRM通过提高产品性能，增强顾客服务，提高顾客支付价值和顾客满意度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，从而为企业吸引新客户、维系老客户，提高效益和竞争力。第三，CRM是企业的一种机制。企业通过与客户不断的互动，提供信息和客户作交流，以便了解客户并影响客户的行为，进而留住客户，不断增加企业的利润。通过实施客户关系管理，能够分析和了解处于动态过程中的客户状况，搞清楚不同客户的利润贡献度，从而选择应该提供何种产品给哪些顾客，以便在合适的时间，通过合适的渠道来完成交易。第四，它是一种先进技术手段，是依托软件技术为客户提供信息服务的平台。CRM 系统的核心是对客户数据的管理，客户数据库是企业最重要的数据中心，记录企业在整个市场营销与销售的过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，并提供各类数据的统计模型，为后期分析和决策提供支持。 　　 　　2客户关系管理对物流行业的重要意义 　　 　　首先，物流企业利用CRM 系统在收集、处理客户数据与挖掘客户价值时具有集成企业其他信息资源的能力，通过 E-mail、电话、传真以及邮件等方式收集的信息整合到一起，克服了交易系统，财务系统和办公自动化等系统相互分割的局限，它把从企业内部、外部和不同信息终端收集到的数据进行过滤、转换和整合，保证了数据形式的一致性、时效性，为有效利用客户数据提供了方便，将客户转化为公司的战略性资产为公司所利用。 　　其次，CRM系统可