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客户关系管理动作原则 　　客户关系管理(Customer Relation-Ship Management)作为企业分析客户资源的重要系统，是通过客户细分来组织企业满足顾客需要的行为，是加强客户与企业联系的手段，是提高企业赢利、收入和增强顾客满意度的商业策略。客户关系管理的主要内容有：细分客户市场、确定客户关系、建立客户档案、加强交流和沟通及重视客户反馈意见等。 　　客户关系管理是正在兴起的一种改善企业和客户之间关系的新型管理机制。它实施于企业市场营销服务以及技术支持等与客户有关的领域，是一个包含了多种因素的系统性工作：企业对待客户关系管理的理解程度、企业内部流程的及时调整与重建、建立适应以顾客为导向的管理操作系统、同客户的沟通等。它以客户为中心，把企业的营销、销售、服务与技术支持等活动串连起来，形成内部的封闭循环，使企业在客户服务、市场竞争、销售及技术支持方面形成彼此协调的全新关系实体，为企业带来长久的竞争优势。推行客户关系管理可以维持和增加客户的满意度，而保持客户的满意度是客户关系管理的关键。 　　 　　客户关系管理是新型管理理念 　　 　　客户关系管理不仅仅是一套操作流程，也是一套管理过程以及与管理相对应的经营理念。它强调客户关系管理不只是营销部门和客户服务部门的责任，而且是贯穿整个企业内部、跨越不同职能部门的根本性经营战略。这同以往把提供产品及产品分类为核心的操作和管理程序相比，是一种全新的经营理念。传统模式中，企业的非营销人员往往局限于产品技术与生产，很少同顾客直接接触，也就难以直接关心客户需求。但客户关系管理中，客户需求则成为包括非营销人员在内的所有职工关心的焦点。因此，从企业的经营决策层面上把客户关系管理看作是一种管理理念，是推动客户关系管理全面实施的首要前提。具体说来，企业管理者首先应在理念上认识到管理活动的目的不只是创造好产品，更是满足顾客需要；其次，在该理念指导下的衡量体系也应由以组织导向为基础，转向满足客户需求导向为基础。以此为基础，引导企业全员关注客户需求、以服务客户需求为宗旨。 　　 　　客户关系管理的实施 　　 　　在新型管理理念指导下，客户关系管理的具体实施主要有以下内容： 　　 　　1．以顾客需求为导向，重组内部业务流程 　　客户关系管理要求一切以客户需求为出发点，这需要变更企业内部组织结构给予支撑。原有的职能型组织只能适应传统管理模式，它的职能划分、等级制度严重影响了以顾客需求为导向的企业运营需求。客户关系管理要求企业改变原有的业务流程，进而拉动整个企业运营模式和流程的变革：从战略规划、研发，到计财、生产、技术支持与服务等所有部门必须变革原有的运作模式；在营销体系方面建立一套崭新的、扁平化的、决策分散化的、适应客户关系管理需要的新模式，做到一切围绕客户运转。客户关系管理系统的建立，使企业跨越了不同的业务范围，把营销、销售和服务活动的执行、评估、调整等，与相关的客户满意度、忠诚度、客户收益等密切联系起来，提高企业整体的营销、销售和服务活动的有效性；同时对客户信息和数据进行有效的分析，为企业决策提供分析和支持。 　　 　　2．建立适应客户关系管理需要的操作系统 　　在传统的客户关系管理中，对客户信息的管理十分凌乱，没有一个部门能将客户的信息完整、系统地整理、归档，企业也没有一个行之有效的客户关系管理体系。要使企业内部业务流程适应客户关系管理流程的需要。必须在企业内部搭建下列支撑具体操作的管理系统平台： 　　(1)客户服务的支撑平台――客户数据管理与分析系统。通过这个系统，对客户的各类数据进行收集、管理、分析，建立客户数据库，并有效运用数据库所存储的资料，对客户进行科学化、系统化的管理和分析。通过对客户的不断服务，达到提高客户满意度、实现销售量稳定增长的目的。 　　(2)客户服务的处理平台――客户服务的处理系统。通过这个平台，改变以往被动服务客户体系，进行一站式处理机制。服务队伍随时随地应对一线的服务需求，同时对顾客的意见、反馈、投诉快速做出处理，给予妥善解决，将问题消灭在萌芽状态，以免小问题因反应速度慢、久而不决，延误了最佳处理时机。 　　(3)客户服务的监督平台――客户满意度检测与反馈系统。通过售前服务得到的客户意见和问题、售中的产品客户使用反馈信息、售后的服务效果和顾客满意度调查，全面把握客户对企业产品和服务的态度、看法、批评和建议，依此作为企业调整和改进管理决策的重要依据。 　　(4)客户服务的保障平台――客户盈利能力评估系统。企业为提高客户的满意度而进行的各项客户关系活动，必然会增加企业的投入，因此必须在投入和产出前考虑长期的收益和成本负担状况，并且评估某一客户群体的利益得失关系，制定最佳的运营方案。 　　(5)客户服务的调度平台――客户关系管理