客户体验管理九个维度.docVIP

客户体验管理九个维度 　　围绕客户需求提供体验 　　以附加价值提升竞争力 　　 　　随着科技的飞速发展，一方面企业所提供的产品以及服务在多样化的同时也在趋于规模化、同质化；另一方面随着“卖方市场”到“买方市场”的转变，客户变得越来越挑剔。在这样的形势下，“要更好地满足客户的需求并最终提高企业的价值”，就需要企业进行客户体验管理，把握好客户体验维度，真正站在客户的立场，对客户的需求进行深层次地分析和理论总结。 　　 　　便利 　　 　　在这个追求“时间就是效益”的时代，客户对便利的要求空前提高。人们很少愿意为了取钱而到银行柜台前排长队，或者为了工作餐而长久等候。正因如此，ATM机、网络银行走进了人们的生活，送货上门的快餐逐渐成了上班族的偏好选择。客户体验的便利维度恰恰概括了客户对企业所提供业务在时间和空间上便利的感觉，这种感觉可以渗透到客户与企业的交易过程中。 　　为了给客户提供便利的体验，企业应该能够及时响应客户的需求，有效利用客户的闲暇时间并满足客户随时能够进行交易的要求，无论是信息的获取、交易的场所还是服务地点的选择都能考虑到客户的各种需求，让客户感到很便利，以满足客户对交易过程的便利性要求，做到交易过程的简单、省时。另外，企业在满足客户要求和解决客户问题时应该具有互动性和预防性，这就需要企业对客户进行跟踪管理，确保客户能够及时得到他想要的东西。 　　 　　兑现承诺 　　 　　客户在购买和消费过程中会对产品进行比较，其标准可以是客户在消费之前就已经形成的对产品服务质量的期望或理想水平，也可以是对同行业的一般水平的预期，但最为重要的标准却是企业向客户所许下的承诺。如果实际的质量感知水平不及客户的期望，那有可能是客户的期望过高；而如果实际感知达不到企业承诺的水平，那客户会明显有被欺骗的感觉。不仅如此，企业轻易许诺实际达不到的水平还会提高客户的期望，在这种情况下客户是很难有满意感觉的。 　　为了给客户提供并传递承诺的体验，企业需要加强与广告代理商的协调与控制，使广告代理商的宣传与企业保持一致，以企业切实达到的质量水平来向客户传递信息，避免夸大其辞。即使交易结束之后企业也需要言必行，行必果，认真履行在交易过程中给予客户的种种承诺，致力于满足客户的各种需求，因为企业只有赢得客户的信任，才能换回客户的忠诚。 　　 　　尊重 　　 　　客户的尊重体验其实是作为对企业的一种不作为的要求被提出的。一般而言，客户与企业在交易过程中不会有明确的尊重体验，但一旦企业在某一环节有所疏漏的话，客户的未得到尊重的体验却会立即产生：购买的产品无法正常使用，当与企业客服部门联系进行维修或寻求技术指导时，却被工作人员粗鲁地指责为是自己使用不当，维修无从下手，技术指导更是避而不谈。这样的遭遇恐怕是最令人不快的体验了，从中我们还多多少少可以看到卖方市场时代思维方式的遗留。 　　在客户体验维度中，尊重主要是指客户对企业能从各个方面对其给予无歧视的关怀体贴和帮助的体验。一般来说尊重体验维度的设计应该从以下两个方面来考虑：第一，在客户做出决策之前，企业应该通过各种渠道向客户传递一种信息，让客户觉得即使最终不与该公司进行交易仍能得到应有的尊重。这样的话即使客户这次没有选择这家企业，以后也有可能再次光顾；第二，在交易的过程中，企业应该尽其所能为客户提供无差异的产品或服务，即便是低端客户，也有可能是未来的潜在高端客户，如果因为是低端客户而受到歧视或不尊重，他们就会永远地离开，这样企业无形中就会失去众多潜在的有价值的客户，也会使企业形象受到损害。 　　 　　自主 　　 　　在客户体验中，自主维度是指客户对企业可赋予其自主解决问题的能力、为其提供个性化解决方案以及弹性服务等方面的体验。客户喜欢在服务与体验中享有自主(掌控)的感觉，一般来说企业给客户的自主控制机会越多，他们对企业提供服务的满意度也会越高。为了向客户传递这种自主的体验，企业要给客户提供决策和解决需要的机会和能力，同时根据客户的特殊需求为其提供专门定制的个性化解决方案，而允许客户为自己设置符合其需求的产品和服务组合。 　　这里有两点需要注意：一是允许客户的参与。只有客户对企业提供产品和服务的全过程有了充分参与和自主掌控的体验，才会增加其对企业的信任、，使企业及早发现客户的不满并加以改进，实现良性互动。二是注意不要在没有客户允许的情况下把某些产品硬推销给客户。我们大家所熟知的银行卡的发放在某种程度上就带有一定的强迫性。诸多商务人士随便打开钱夹子看看，或许就能找到一大堆的银行卡，当然有些纯属个人需要而办理，但同时还有相当多账号并不是因为客户自己要求开的，很多时候因为要买房子、要贷款、要交学费等等事情，所以被银行强迫必须开一个账户。总之，在提供自主体验时企业不仅需要考虑应该