S电信公司客户价值管理方法研究-工商管理专业论文.docxVIP

万方数据 万方数据 独 创 性 声 明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作 及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方 外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为 获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与 我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的 说明并表示谢意。 签名： 日期： 年 月 日 论 文 使 用 授 权 本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文 的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘， 允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全 部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描 等复制手段保存、汇编学位论文。 （保密的学位论文在解密后应遵守此规定） 签名： 导师签名： 日期： 年 月 万方数据 万方数据 摘 要 摘 要 本文结合当前电信行业竞争坏境和集团战略转型要求，以 S 电信公司为例对 客户价值管理方法进行了研究。首先，结合国内外企业客户价值管理现状及成果， 指出客户价值管理的重要意义。其次，利用分类、聚类分析数据挖掘方法针对客 户消费行为与价值特征进行分群研究，按照不同客户群体的差异特征，重点聚焦 战略客户，通过借鉴已有价值评估理论经验及本企业实际调研，形成 S 公司客户 价值评估指标集。再次，根据该公司信息化支撑水平及系统分散的特点，提出了 客户价值评估基础数据收集与处理方案。最后，对客户价值评估应用与融合营销 价值分析应用方法进行了详细阐述，并以 NC 分公司案例验证了开展客户价值管理 的重要作用。在结尾部分，总结了本研究的优点与不足，对客户价值管理方法研 究提出了优化建议。 在本研究中，通过数据挖掘、财务管理、市场营销、客户关系管理等学科知 识的综合运用，总结了客户价值评估理论与方法，并突出其营销服务工作中的重 要应用，有利于在实际经营管理中找准企业价值的提升点，促进客户价值与企业 价值的共同成长，从而改善公司业绩。本研究针提及的客户价值评估方法、基础 数据的收集与处理方案、应用方法，能为相似的电信行业公司提供切实可行、快 速复制的实施参考，对其他行业公司进行客户价值管理也有一定的借鉴意义。 关键词：电信，数据挖掘，客户价值管理 I ABSTRACT ABSTRACT With the current competitive environment of the telecommunications industry and requirements of the group strategic transformation to S telecom, the customer value management (CVM) methods were studied. First, the important significance of CVM is pointed out by the combination of domestic and foreign enterprises management results. Secondly, the customers are divided into different classes by data mining, such as classification and clustering methods. According to different characteristics of different customer groups, the customer evaluation index is set based on practical experience for S companys strategy customers. Again, the data processing programs is proposed according to the companys information systems manner. Finally, the application methods are described in details to customer value evaluation and integration marketing as an example. In the end, not only the advantages and disadvantages, but also the customer value optimization proposals of this study are summarized. In this