TSL药业终端客户关系管理策略研究-工商管理专业论文.docxVIP

万方数据 万方数据 湘潭大学 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所 取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任 何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡 献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的 法律后果由本人承担。 作者签名： 日期： 年 月 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意 学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文 被查阅和借阅。本人授权湘潭大学可以将本学位论文的全部或部分内容编 入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇 编本学位论文。 涉密论文按学校规定处理。 作者签名： 日期： 年 月 日 导师签名： 日期： 年 月 日 摘 要 客户关系管理是近年来随着网络经济的发展而出现的一种新的管理理念和 方法。它不仅改变了企业的管理和运营方式，也直接地影响到了企业的竞争力。 随着医药流通企业竞争的加剧，原来以“产品为中心”的观念快速的向“以客户 为中心”的市场观念转变，客户成为众多企业竞相追逐的焦点，客户资源也就成 为一个企业核心竞争力的体现。现在的医药市场同质化的产品越来越多，如何提 高企业在客户心目中的认可度、知名度、美誉度和忠诚度是每个企业必需解决的 难题。 本论文主要以 TSL 药业在客户关系管理实施中的应用为案例进行了分析和 研究，旨在最大化的创造和实现与客户的满意和忠诚，从单纯过去的追求利润最 大化变为追求双方互利的客户价值最大化。首先，论文介绍了客户关系管理及客 户价值的定义、核心思想以及客户关系管理的相关理论等基本理论知识；然后， 论文结合 PEST 模型、波特五力分析模型对 TSL 药业的外部宏观环境、行业竞 争环境和内部营销环境进行分析，并基于 SWOT 分析提出了差异化的客户关系 管理策略；最后，文章再对 TSL 药业客户关系问题上提出客户关系管理的目的， 从客户信息管理、客户价值分析、客户分类、客户关系营销和构建客户关系管理 系统五个方面进行了客户价值管理的方案设计。 本文的研究，一方面是总结和利用相关研究成果，另一方面结合 TSL 药业 的客户关系管理实施案例进行分析。本文始终将管理理论与信息技术相结合以保 证内容的可行性和实用性。本文的研究表明实施客户关系管理能增强 TSL 药业 公司的市场竞争力，实现客户与企业的双赢，同时对其它医药企业提供客户关系 管理具有一定的参考意义。 关键词：医药流通；客户关系管理；客户评价；客户分类 I Abstract In recent years, with the economic development of network emergence, customer relationship management is a new management concepts and methods. It not only changed the way business management and operations, but also directly affected the competitiveness of enterprises. As competition intensifies pharmaceutical distribution companies, the original product-centric concept quickly to customer-centric marketing concept of change, the customer has become the focus of many companies pursued, customer resources has become an enterprises core competitiveness reflected power. Now more and more the pharmaceutical market homogeneous product, it’s important to every enterprise in how to improve the customer’s recognition, visibility, reputation and loyalty. This paper analyzed and researched application implementation of TSL Pharmaceutical Customer Relationship Management, and designe