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S 房地产开发公司 CRM 应用模式研究 中文摘要 网络时代，信息技术在猛烈冲击房地产行业，市场竞争异常激烈。 实施客户关系管理（CRM）是企业信息化建设、电子商务发展、企业管 理理念转变和企业战略发展的需要与必然。房地产企业要满足客户个性 化需求，必须借助 CRM 系统，实现一切“以客户为中心”的企业运营机 制。但在目前的理论研究或 CRM 系统应用上，客户关系管理针对房地产 业的较少，不能适应房地产行业特点。因此，对客户关系管理及其在房 地产企业中的应用进行研究十分必要。 本文首先对客户关系管理系统的有关理论进行论述：CRM 的产生背 景和涵义；CRM 的系统结构与内容；CRM 的技术应用和国内外发展情 况。然后，对 CRM 系统在房地产行业的应用做了研究：房地产行业特征； 房地产企业 CRM 的应用情况和失败原因分析等。在此基础上，分析 S 公 司 CRM 的实施背景，明晰建立 CRM 系统的必要性，提出要达到的目的 和实现的目标。接着，分析 S 公司 CRM 系统的具体实施过程，并对项目 实施的效果进行研究。最后，对 S 公司 CRM 实施中的问题进行了分析并 提出相应的解决策略。 本文针对企业实施 CRM 的风险问题，建议应在 CRM 实施前建立评 估体系，并在实施中进行阶段性评估，以最大限度降低风险。本文通过 对 S 公司实施 CRM 的整个过程进行分析研究，为一般中小型房地产企业 实施 CRM 系统提供了参考和借鉴。 关键词 客户关系管理，房地产企业，CRM 实施，网络时代 Model Research on CRM Application in S Real Estate Corporation ABSTRACT In the net era, the right of customer has increased than ever before and the market competitions become fiercer, because the information technology has great impact on real estate industry. Customer Relationship Management is useful for infrastructure construction of corporation information system, the development of E-commerce, the change of corporation management concept and the strategic development of enterprise. The characteristics of real estate industry make it suitable to implement CRM. The real estate enterprise must implement CRM so as to realize the mechanism of focusing on customers and make the corporation returns and relation between customer and enterprise optimized. However, there is little theory that aims at real estate industry in the field of CRM study or the development of CRM system, so that CRM cannot fit the characteristics of real estate. In a word, it is important to study CRM and its application in the real estate corporation. At first, this paper introduces the concept and the main content of CRM briefly; secondly, it discusses the characteristics of the real estate development and operation that fit the application of CRM; thirdly, it studies the characteristic of product and competent situation and current customer