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对做好基层信访工作初步探讨 　　【摘要】信访事关和谐稳定，基层信访工作者要以心换心、将心比心、有耐心、争取主动地做好基层信访工作。 　　【关键词】信访工作 方式方法 探讨 　　信访工作是化解矛盾、促进和谐的重要途径，它在化解民怨，解决矛盾于萌芽之中，起到了“社会润滑剂”的作用。如何做好基层信访工作，从信访工作者的角度来说，笔者认为要重点做好以下几点。 　　一、要以心换心 　　作为信访工作者要把来访者的事情放在心上，设身处地为来访者着想。来访者几乎全都有“过不去的坎”，都有一段“心酸的故事”。谁会为鸡毛蒜皮的小事劳途奔波呢？许多上访者为了合情、合理、合法的正当权益终日上访，影响了正常的生活。作为信访工作者千万不能有“孙东东”态度。北京大学法学院的孙东东教授在一次公开场合竟然说，上访者中99%的都是神经病。此语一出，舆论哗然。“立场决定观点，屁股决定脑袋”。“孙东东”思维作祟的人，能对来访者有真心吗？试想，一个信访工作者如果有这样的心态，他能做好信访工作吗？“中国共产党是代表最广大人民根本利益的政党”，“和谐社会，以人为本”，这些鲜明的口号、主张要落实到工作中去，信访工作者无疑是重要的落实者和执行者，在很大程度上，信访工作者就是代表了党和政府的形象。绝大部分普通群众一生都没见过党和国家领导人，也没见过省级、市级领导人，他对党和政府的评价认识就来自于他见过的“官员”。吉林省长岭县宋立玉老人因身体被伤害，宋立玉老人15年来不断到各有关部门反映，问题一直得不到解决。公安局长王福学到任后，宋立玉老人找到局长反映问题，王福学局长在认真调查研究的基础上，45天解决了15年的积案。王福学局长不当“老好人”，不怕得罪人，顶着压力，本着实事求是的态度，解决了“上访专业户”宋立玉老人的问题，抚慰了宋立玉老人那颗长久受伤的心，以具体行动维护了党和政府在老百姓心目中的形象。有人问王福学为了一个普通百姓多年的陈案，得罪这么多人，其中有的还是领导干部，究竟值得不值得，王福学说，宋立玉老人为此事奔波了15年，显然不是小事，我这个公安局长不就是为老百姓当的吗？试想，如果我们每一位信访工作者都有王福学这样的一颗真心，越级上访，社会矛盾激化导致的恶性案件不就会越来越少吗？ 　　二、要将心比心 　　作为普通群众，上访时的心情多数都是忐忑不安，紧张兮兮的。作为信访工作者，对待来访者要笑脸相迎。“笑脸”必须是真情实意解决问题的内心表示，不能是虚伪的客套。“门难进、脸难看、话难听、事难办”，来访群众心里紧张，怎能反映问题？“笑脸”反映的是信访工作者“立党为公，执政为民”的工作理念，体现的是行方工作者“先上访者之忧而忧，后上访者之乐而乐”的高尚情操。“笑脸”必须是真诚为民办事的内心世界在脸上的写意，如果有“孙东东”思维，即使脸上有笑容，也是强挤的笑容，皮笑肉不笑的假笑，这样的同志是不配做信访工作的。有些上访者东奔西跑，长途奔波，身心非常疲劳。作为接访者，理应让来访者有个座位先坐下，稳定一下情绪，有何委屈慢慢道来。一个坐位，让上访者有了“到娘家”的感觉。见到了“娘家人”，上访者才会放松紧绷的神经。特别是有些上访者，口头表达能力稍差些，一肚子委屈不知从何说起，总要有一个整理思路的过程。示意一个坐位，让来访者安顿一下情绪，就为接访者了解事情的原委做好了铺垫。来访者与接访者存在“心理距离”，特别是有些上访者，由于其正当权益长期处于被侵害状态，心理长期处于应激状态，导致上访者对政府机关及其工作人员的不信任。作为接访者，如果像老朋友一样，为来访者捧上一杯热茶，让来访者相信政府能替他做主，消除敌意，拉近与来访者的距离，不让矛盾进一步激化，上访者的事情就可能得到圆满解决。 　　三、要有耐心 　　作为信访工作者，有时候面对来访者“啰里啰嗦、唠唠叨叨”的复述，可能会产生烦躁情绪。但我们作为信访工作者的职责就是要解决部分社会矛盾，处理来访群众反映的问题。所以高素质的信访工作者，面对来访者总是能够静下心来倾听来访者的诉求。要想取信于来访者，就要做一个“忠实而又有耐心的听众”，有些信访工作者还没听来访者几句话就表现出不耐烦的样子，还没有听明白来访者话里的意思，就粗暴的打断来访者的话茬，不耐烦的“知道了，知道了”。作为信访工作者，倾听来访者的倾诉，从啰里啰嗦的话里听出问题的实质，是一种很重要的职业能力。没有来访者，那国家还设置信访机构干什么，我们作为信访工作者也就失去了存在的合理根据。对来访者没有耐心，缺乏热情，总觉得“多一事不如少一事”，多半是因为我们没有站在来访者的角度看待问题。如果我们能够换个角度看问题，和来访者换位思考，多数问题会迎刃而解。要是自己的合法权益遭到侵害，我们会是什么心情，我们会希望有权机关及人员怎么解决问题，想想这些问题，作为信访工作者，我们就知道怎么做了。脑袋