TVC公司顾客满意度提升的研究-工商管理专业论文.docxVIP

万方数据 万方数据 1 RESEARCH ON TVC CUSTOMER SATISFACTION A Master Thesis Submitted to University of Electronic Science and Technology of China Major: Business Administration (MBA) Author: Han Ling Advisor: Liu Lei School : School of Management and Economics of UESTC 独 创 性 声 明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究 工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢 的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也 不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用 过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论 文中作了明确的说明并表示谢意。 签名： 日期： 年 月 日 论文使用授权 本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论 文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和 磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位 论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、 缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。 （保密的学位论文在解密后应遵守此规定） 签名： 导师签名： 日期： 年 月 日 3 摘要 摘 要 随着电视机产业从 CRT 时代向网络化、智能化为特征的平板电视时代迅猛发 展，在目前的市场经济条件下，企业都在设法扩大市场占有率，这使得平板电视 机产品的社会保有量急剧增长，因此对产品的售后服务业也提出了新的要求，目 前企业之间的竞争已经由产品性能、技术竞争提升为顾客满意度的竞争，成为企 业参与市场竞争的又一个战场，同时也是促进企业发展的重要手段。在这种竞争 背景下，提高顾客满意度成为了 TVC 公司占领市场的重要因素，也成为 TVC 公 司未来发展的关键。 本文首先对顾客满意度的相关理论概述以及常见的几种满意度模型进行了整 理和分析，然后通过对顾客抽访形成问卷调查形式，阐述了顾客满意度测评体系 的构建过程，并在这个测评体系构建的基础上，对存在的主要问题进行了分析。 本文设立了 TVC 公司顾客满意度测评指标体系，对此指标体系构建的原则、 依据、方法、流程、指标权重的确定，以及由此进而设计的顾客满意度调查问卷。 在此基础上，本文对测评指标体系在顾客满意度调查问卷中做了研究，采用了专 家赋权法、顾客赋权法、李克特量表法、CSI 公式对调查的数据进行详细分析，从 中测算出 TVC 公司顾客满意度的整体满意度和各项主要指标满意度，同时将主要 主要指标满意度细分为二级指标满意度，并最终确定了影响顾客满意度的几个关 键性因素。体现为服务速度响应满意度、服务规范性满意度、服务有效性满意度、 服务态度满意度、抱怨和投诉等，通过这几个关键因素的分析提出了有针对性地 提高顾客满意度的措施。 本文的研究和成果适用于提高 TVC 公司的顾客满意度，同时也为 TVC 公司 在满意度提高的深入研究发挥了借鉴和启迪的作用。 关键词：顾客满意度，测评指标体系，措施 I ABSTRACT ABSTRACT With the TV industry rapid development from CRT era to flat-panel age of network and intelligence. Companies are all trying to expand its market share in the current market economy environment. As the growth sales of TV products, it proposes a new requirement to after -sale service department. The competition among enterprises has upgraded from product performance to customer satisfaction. That means another battlefield turns out for the enterprises’ competition. It also an important means to promote enterprises