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治愈商旅企业客户关系管理八大内伤 　　随着我国商旅行业发展步伐的加快，很多商旅公司亟须重视客户关系管理，这样才能跳出不赢利的怪圈。商旅企业客户关系管理存在的一些内伤问题，我们给出治愈方案。 　　“客户关系是树根，信息技术是树干，销售结果是树叶”――全球家电的领跑者海尔曾提出过这样一个观点，这充分体现了客户关系管理在现代企业中的重要作用。 　　客户关系管理既是一项综合的IT技术，又是一种新的运作模式，本质是通过客户信息共享和商业流程优化，来提升客户满意度，增加企业销售额。很多商旅人士对这一概念比较陌生，他们认为客户关系管理应主要集中在资金雄厚的酒店业和航空业。然而随着我国商旅行业发展步伐的加快，很多商旅公司亟须重视客户关系管理，这样才能跳出不赢利的怪圈，提升市场竞争力。本文以M公司为案例来谈谈商旅企业客户关系管理存在的一些内伤问题，并给出相应的治愈方案，希望给业内人士带来启示。 　　内伤一：呼叫中心的员工流失率高 　　M公司拥有呼叫中心工作人员100多名，他们来自五湖四海，具有不同的文化背景，不同层次的服务人员提供的服务水准也是参差不齐的。同是相同的业务咨询，业务熟悉的客服人员能有效解决客户问题，并得到客户认可，但业务不熟悉的客服人员很可能会处理不好，并在工作中带有一定的负面情绪，引发客户不满甚至投诉。这种服务水准的不统一性导致呼叫中心的员工不断流失，团队士气涣散，形成恶性循环。 　　治愈方案：量化服务细节，激发工作热情 　　借助现代管理工具可以提高呼叫工作的服务水平，例如采用六西格玛，这个术语来自制造业，每千万次中出现少于4次的误差就达到六个西格玛标准。借助这一管理技术能导出20个可量化的服务环节，细化到接电话的时长、客人留存的预订偏好、资源方的即时库存、回复客人的约定方式等等，在呼叫中心的业务培训中要反复强化这些服务细节，方能提供给客户清一色的殷勤服务，提升客户满意度。得到客户认可的座席自然不会轻易离职。 　　另一方面，要激发座席人员在呼叫中心持续工作的热情，管理者要从指责型的表达方式中，改变50%成为鼓励、赞许型的表达，让每一个基层座席都认识到自己对于团队的重要性，从而她们工作的稳定性自然会提高；新入职的员工容易犯错，要安排一个老员工随时辅导，原定3个月可以出师改为4个月等等，通过这些方式使员工更有激情地投入工作。 　　内伤二：各职能部门相互推诿 　　M公司的职能部门众多，有IT系统运维部、资源管理组、呼叫中心、销售部、客户维护部等，这些部门在日常工作中各司其职，但出现问题由哪个部门跟进，由哪个部门负主要责任，常常难以找到相关职责部门，导致业务处理时间长，客户服务体验不高。 　　如在实际业务中经常出现客户信息变更，变更手机号码、身份证号码或预订人变更等业务，呼叫中心客服人员可通过客户经理或资源管理组进行更改，但会出现最后更改发信息不准确，导致客户无法及时出票或正常乘机等情况，当出现客户索要赔偿时，无法辨别职责部门，部门职责不清晰导致相互扯皮。M公司有时存在客服人员短缺，呼叫中心接通率降低等情况，要求客户经理进行代班、轮值；销售经理在未与客户达成服务一致情况，需与客户经理共同营销，进行开发新客户等。以上这些现象都直接影响了企业的工作效率和服务水平，导致不公平的产生，造成管理上的混乱。 　　治愈方案：用岗位说明书来规范管理 　　M公司应召集所有部门负责人重新撰写岗位说明书，对岗位说明书中的各个要素进行解释说明，并界定各个任职人员的职责范围，不可越权。通过对业务流程梳理工作的开展，使得各职能部门、各岗位的工作职责进一步明晰，工作内容进一步细化。对部门间的互相扯皮现象加以处罚，并绑定绩效考核、任职考核，形成严谨有序的管理体系。 　　内伤三：软件开发流程存在缺陷 　　M公司拥有自己的IT系统运维团队，除了维护正常系统运作，也负责软件功能开发业务。随着客户需求的增加，软件功能开发显得尤为重要。软件开发一般经过调研、分析与定义、测试与评审阶段，但经常发生软件应用时出现缺陷，并需要大量的人力及时间去修复，事实上若在开发阶段时就发现问题，仅仅需要花10分钟修复，但在产品付诸应用后再发现需求方面的缺陷，则需要3个工作日进行修复。 　　在软件开发的整个流程中，从分析人员到设计人员，最后到开发人员，当客户需求信息传递到开发人员时只收集到60%，客户的需求不能被完全理解，导致项目计划被不断地改变，项目进度被延时，直至上线后出现业务系统间断性瘫痪，使整体业务水平大大降低。 　　治愈方案：加强软件开发时的沟通 　　在软件开发过程中，沟通显得尤为重要，前期若沟通不好，那么对后期造成的损失是无法估计的。分析设计人员的资料开发人员看不懂，开发人员完成的功能测试使用人员看不懂等，这些都是沟通的问题，因此M公司内部必须要实现