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对图书馆服务质量读者期待与实际感知差距研究 　　关键词：图书馆；服务质量；读者期待；实际感知?? 　　摘 要：文章以山东工商学院图书馆为例，运用服务质量测试工具（SERVQUAL），试图找出对图书馆服务质量的读者期待与感知差距。文章选取了图书馆服务领域中的三个方面：流通、咨询与计算机信息服务，并通过使用所得结果对图书馆员工进行调研，从而进一步探索了图书馆为提高服务质量所应该采取的措施。?? 　　中图分类号：G250 文献标识码：A 文章编号：1003-1588（2014）06-0116-03?オ? 　　 　　收稿日期：2014-04-16?? 　　*本文为2011年山东省社科规划项目成果之一，项目编号：11CWZJ23。 　　 　　读者在从事与图书馆内容相关的活动时，个人在意识上也有一个期待的表现，即读者心里产生一种信念价值的动机,我们把这种动机称之为读者期待。它支撑和支配着读者所从事的行动,直接影响到读者对高校图书馆的认知,关系到图书馆在读者心目中的地位和价值。Parasuraman指出，一个企业的服务质量的好坏是由顾客对于服务的期待得到满足或超出程度来决定的????［1］??。由此看来，对于服务质量的评价包括服务过程与服务结果。在这两者中，读者的期待都是关键因素。?? 　　笔者以山东工商学院图书馆为例，运用Nitecki 提出的服务质量测试工具（SERVQUAL）????［2］??，试图找出对图书馆服务质量的读者期待与感知差距。笔者选取了图书馆服务领域中的三个方面：流通、咨询与计算机信息服务，并使用所得结果对图书馆员工进行了调研，从而进一步探索了图书馆为提高服务质量所应该采取的措施。?? 　　SERVQUAL（SERVQUAL stands for service quality）的问题的内容见表1。 　　表1 SERVQUAL的22个内容 　　1.设施现代化。 2.物理设施给人视觉上的愉悦。 　　]3.员工外貌整洁。 4.言出必行。 　　5.认真回答使用者的问题。 6.第一时间提供服务。 　　7.服务具有可靠性。 8.按照约定的时间提供服务。 　　9.坚持无错记录。 10.准确告诉读者何时提供某种服务。 　　11.员工能快速服务读者。 12.员工一直愿意帮助读者。 　　13.馆员永远不会忙到不能回答读者的问题。 14.馆员的行为能够给读者植入信心。 　　15.在整个服务过程中，读者有安全感。 16.馆员一直以谦逊的态度对待读者。 　　17.馆员有足够的知识回答读者的提问。 18.对读者给予充分的关注。 　　19.工作时间对所有的顾客都很方便。 20.馆员能够给予读者充分的个人注意。 　　21.把读者的利益放在心中。 22.员工能够理解读者特定的需求。 　　 　　笔者以山东工商学院本科生与教职员工为受访对象来探查读者对于图书馆的期待与对于这些期待得到满足的实际感知程度。本次研究使用笔者翻译的服务质量测试工具，参与者为山东工商学院的582名本科生、84名教职员工、25名专业的图书馆工作人员。?? 　　1 研究目的、工具与方法?? 　　1.1 研究的目的?? 　　本研究是为了找出对图书馆服务质量的读者期待与实际感知之间的差距，并以此找出提高图书馆服务质量的方法。本研究基于Nitecki的“以顾客为中心的关于服务质量的定义：顾客对于优秀的服务质量的期待与所享受到的实际的服务之间的差距”????［3］??。??[JP2] 　　笔者选取了图书馆服务中的三个方面：流通、咨询与计算机信息服务。本研究为了：①测试教职员工与本科生对这三方面的服务质量的期待。②确定教职员工与本科生对于服务质量的实际感知是落后、 一致还是超过了服务期待。③确定教职员工与本科生对于Zeithaml????［4］??所阐述的服务质量的五个方面的相对重要性。这五方面是：可触知性――各种设施、工具与人员；可靠性――工作人独立、准确提供承诺服务的能力；响应性――工作人员帮助顾客以及提供及时服务的意愿；保证性――工作人员的能力、可信度与谦逊；移情性――工作人员对顾客和蔼可亲，并交流顺畅，能努力理解顾客需求。④找出教职员工与本科生在使用山商图书馆的流通、咨询与计算机信息服务时所遇到的问题。⑤运用前面所得到的答案确定提高图书馆服务质量所应采取的行动。?? 　　就本研究而言，流通指的是图书馆就藏书和其他材料对读者提供借、还、续借等服务。咨询指的是引导读者搜索所需的信息与资料，回答读者疑问，帮助读者最大限度地利用图书馆资源。计算机信息服务指的是使用计算机进行书目检索，尤其是利用一些国际网站，如OPAC、INTERNET等。?? 　　1.2 研究方法与步骤?? 　　本研究分为两个阶段， 在山东工商学院――一所位于山东烟