仓储服务质量管理(3页).docVIP

PAGE 第 第 PAGE \* MERGEFORMAT 1 页 共 NUMPAGES \* MERGEFORMAT 3 页 仓储服务质量管理 第一节 树立品牌意识，创立服务特色 1、物流部应依托百联品牌和“风物金属”品牌效应，大力弘扬百联精神，维护百联品牌与“风物金属”品牌形象，以顾客为中心，强化员工服务意识，营造一个适应和满足顾客需求的服务环境。 2、对外服务应规范统一服务接待用语，规范统一服务理念，规范统一着装仪表，规范统一服务识别胸卡，规范统一服务设施。 3、设立对外服务文明窗口，规范文明窗口服务标准。树立服务标准样板，鼓励先进，积极创立特色服务。 第二节 设立信息网络，跟踪评价过程 1、物流部应指定一名主管领导负责对外服务工作。综合科负责对外服务工作的跟踪、评价过程。 2、设立服务监督电话，设立顾客投诉接待处，负责接听顾客咨询和投诉，听取投诉意见，帮助顾客解决实际困难，解决和调解服务中发生的纠纷和矛盾。 3、凡发生顾客投诉，要实行登记记录在册，并实行跟踪，查找原因，在落实和解决纠纷矛盾后，应将意见反馈给顾客，确保顾客满意。 4、对服务中发生的纠纷矛盾，凡有顾客投诉，凡属我方服务质量问题的，应给予批评教育，并予以经济处罚，对发生质量问题严重的应报物流部领导处理。 第三节 沟通顾客联系，融洽双方关系 1、业务科应经常加强顾客间联系主动询问顾客的需求，共同协商和沟通解决协作中出现的问题，听取货主对我方服务意见，以便进一步改进对外服务的措施。 2、在合同履行中，业务科应经常持续不断地核查评价我方提供服务应尽的义务，以确保合同我方完好无损承诺服务项目的兑现。 3、对批量大、合同期长的货主，业务科还应每年访问顾客一次，全面听取顾客意见，加强顾客沟通，进一步融洽双方关系，改进我方服务措施。 第四节 满足顾客需求，持续改进技术 1、在对外服务中，应尽量满足顾客的各种需求，想方设法延伸服务项目，拓展经营项目，为仓储业提供增值服务新项目。 2、推行现代仓储业服务技术，加快计算机网络管理，逐步实行计算机先进的仓储业管理，缩短顾客繁琐往返办手续的时间，加快货物在库周转速度。 3、开展岗位培训，推广先进管理技术；开展岗位练兵，经常交流先进经验，不断持续改进操作技术，评比先进标兵。 4、保管员实行千笔进出无差错竞赛，每年年底汇总，对三相符、千笔无差错保管人员实行奖励。 5、作业人员应努力做到：发货计重点支一次准确，填单出单一次完成；吊运起头一次成功，起吊一次套平；吊物一次运行到位，落地上车一次成功。 第五节 加强现场管理，规范服务制度 1、货主有要求不准超发、短发的货物，应严格控制在范围内，不得超发和短发。 2、货主需要拆零发货的，应实行开包拆零发货，不得拒绝货主。 3、货主有特殊要求的，应在有偿服务和有关原则的基础上，努力克服困难，为客户提供特殊服务。 4、货主提出看物要求的，应主动安排，陪同货主到现场查看，并提供服务。用户先查看货物的，应事先征得货主同意，在办理手续后，应陪同用户查看。 5、查验中发现问题的，应提供复验方便，并提供有关资料。 6、发生退货，经货主同意的，应按进仓进行实物验收，并及时回桩，资料返回货主。 7、在卸车和出仓有冲突时，应考虑增加设备和人员，加快进出速度，尽早安排卸车和出仓。 8、提货车辆进入库场，应由司索工合理安排停放，不得多人安排，以免造成混乱。 9、车辆应按先到先出的原则，先到的车辆先安排出仓。新老顾客要一视同仁。 10、作业人员不准暗示和收受客户的钱物，客户主动送的钱物应予以谢绝。如无法拒受，应将钱物上交上级部门。顾客遗落的钱物，应妥善保管并能及时归还顾客。 11、作业人员应热情接待顾客，不准刁难顾客。顾客有咨询的要耐心解答，不得无故拒绝。 12、提运车辆和人员停留警戒线的，作业人员发现应事先发出警示， 劝解车辆和人员迅速离开，不得故意用设备顶撞。 13、由我方原因造成一时不能提货的，应尽快采取措施，不准让顾客放空车。 14、发出的货物应向顾客交待清楚，顾客有监磅要求的，应主动让顾客监督。 15、用户对所提的货物因我方在司磅和点支不符时，应组织安排上门复验，共同查明原因，并予以解决处理。 16、吊装不稳的货物要重新吊装，有散支需包装的应主动包装好，以免坠落伤及顾客和车辆。 17、提货人装车不戴安全帽，行车司机不可吊装。装车人站位不当的应予以提示。 18、超重装车的货物应提醒提运人。提运人不愿超重的，作业人员不得强行吊装上车。装车应按装车人意见摆放货物，不能一放了之。 19、不允许顾客自行吊装库场货物和招呼顾客传递工具，如发生事故，追究作业人员的责任。 20、提运人之间发生纠纷，作业人员应主动劝解，制止矛盾激化。