平衡计分卡在供水企业中应用.docVIP

平衡计分卡在供水企业中应用 　　摘 要:本文从平衡计分卡的四个维度着手对供水企业进行了绩效考核指标的梳理,力图解决目前供水企业面临的外部压力和内部经营问题,希望能在供水企业提高经营效率方面提供有效的建议,满足社会和政府对供水水质和服务质量的要求。 　　关键词:平衡计分卡 供水企业 考核指标 　　中图分类号:F299.24 文献标识码:A 文章编号:1672-3791(2011)03(c)-0016-03 　　 　　供水行业是一个属于公用事业性质的、直接关系到国计民生的行业。它具有显著的市政服务特征,同时又是一个相对传统的资源性行业,具有社会性、公益性、服务性、不可替代性的特点。 　　随着城市建设的高速发展和人民生活水平的迅速提高,政府与社会均对供水水质、服务质量提出了更高的要求,因此以市民满意为宗旨,全面提升城市供水的服务水平,促进公共供水行业的可持续发展和综合竞争力的提高,是供水企业一项长期的重要任务。 　　我国大多数供水企业都是由原计划经济体制下的行政性公司转制而成立的,在企业经营的观念和方式上还多少留有那个时代的痕迹。因此,作为垄断资源性的供水企业非常有必要尽快适应外部市场环境的变化,提升内部管理的水平,以紧跟时代的脚步。本文将结合笔者在供水企业中的实际经历,引入管理中比较先进的“平衡计分卡”理念,以期为供水企业管理的改进和提高提供一些管理思路。 　　 　　1 平衡计分卡简介 　　平衡计分卡(Balanced Scoreboard Card)是1992年由哈佛商学院教授罗伯特?卡普兰(Robert Kaplan)与诺朗诺顿研究所执行长官兼复兴战略集团公司总裁大卫?诺顿(David Norton),在对12家绩效测评处于领先地位公司进行了为期一年的研究后总结发明的。目前,平衡计分卡已被世界500强企业广泛使用。 　　平衡计分卡最大的特点就是引入了非财务指标,改变了过去单一的财务评价方法,采取财务指标与非财务指标相结合的方法,以综合全面、重点突出的指标体系来衡量企业的持续竞争力。其作为一种综合的绩效管理工具,将企业战略目标逐层分解转化为各种具体的相互平衡的绩效考核指标体系,并对这些指标的实现状况进行不同时段的考核,从而为企业战略目标的完成建立起可靠的执行基础,真正将企业的战略目标与企业的执行紧密地联系起来。一方面,平衡计分卡在保留了传统的财务衡量方法的同时,又将衡量未来业绩的驱动因素的方法融合于其中;另一方面,平衡计分卡引导管理者既要关注客户服务方面,也要关注内部运营管理方面。它从财务、内部流程、客户、学习与成长四个方面入手,系统、全面地为使用者提供了一个可以让战略落地的管理工具。 　　(1)财务层面:体现了投资者对公司的期望,这是公司股东、投资者最为关注的公司业绩目标。对公司来说需要考虑如果要在财务方面取得成功,那么应向股东展示什么。 　　(2)客户层面:体现了客户对公司的期望。对公司来说需要明白如果要实现成长,客户是如何看公司的,公司应向顾客展示什么,通过提供怎样的客户价值主张,才能确保客户满意。一般来说,客户关注的主要包括交货时间、产品质量、服务与价格四个方面。 　　(3)内部流程层面:体现了公司必须擅长什么。也就是说公司需要考虑如果要满足股东和客户的要求,公司在经营过程中应该控制和管理哪些要点。 　　(4)学习与成长层面:体现了公司发展对员工的期望。对公司来说需要考虑如果要更好满足投资者与顾客的需求,公司必须提高哪些方面的能力,即需要从哪些方面入手,建设、培育组织能力。 　　 　　2 供水企业的特点和要求 　　与其他企业相比供水企业属于特殊行业,它具有民生必须、垄断资源、社会窗口与运营一体的特性。 　　2.1 民生必须性 　　(1)人们对水的需求是一种刚性需求,水是居民日常生活生产必不可少的,所以供水企业必须保证安全优质供水。 　　(2)因涉及民生,事关重大,所以政府会控制供水的水质标准、售水价格、服务规范与投资范围。 　　2.2 垄断资源性 　　(1)供水企业因掌握资源而在市场上占有绝对垄断地位,基本没有市场竞争压力。 　　(2)作为以水资源为原材料的制水企业在倡导可持续发展的今天也被要求要能够进一步提高资源的利用效率。 　　2.3 社会窗口性 　　公用事业是体现城市现代化程度的窗口,能否及时提供规定质量的产品或服务,不仅影响用户效用,还会对社会生产和生活的许多环节造成影响。这要求水务企业必须能够安全生产,保证供应,并在整个过程中始终坚持服务至上的客户理念。 　　2.4 运营一体性 　　供水业务中包括制水、输配、供水三个环节,它们相对独立且又相互关联,对于这样的全流程运营管理,只有对整个过程进行有效的计划、组织、实施和控制,进行全方位的管理,才能实现高效运营