华泰人寿保险股份有限公司信访工作管理办法.PDFVIP

华泰人寿保险股份有限公司 信访工作管理办法 第一章 总 则 第一条 为规范和加强华泰人寿保险股份有限公司（以下简称 公司）信访工作的管理，保护信访人的合法权益，根据《 信访条例》 （国务院令第431 号） 和《 中国保险监督管理委员会信访工作办 法》（保监会令2013 年第9号），及《华泰保险集团股份有限公司 信访工作管理办法》（ 华保字[2012]111号）等文件的有关规定， 制定本办法。 第二条 本办法所称信访是指公司员工及社会公民、法人和其他 组织采用书信、电话、传真、电子邮件、来访等形式，向集团公司、 公司及分支机构反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，依法应 由公司及分支机构处理的事项。 本办法所称信访人，是指采用前款规定的形式，反映情况、提 出意见、建议或者投诉请求的公民、法人或者其他组织。 保险消费投诉事项的处理，适用于公司其他相关规定。 第三条 公司信访工作遵循属地管理、分级负责，谁主管、谁负 责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则。 第四条 公司及分支机构应当科学、民主决策，依法履行职责， 从源头上预防导致信访事项的矛盾和纠纷。 应建立统一领导、部门协调、统筹兼顾、各负其责的信访工作 格局，畅通信访渠道，建立健全办理督查、排查调处等信访工作机 制，及时化解矛盾和纠纷。 公司及分支机构负责人应当高度重视信访工作，坚持阅批重要 来信、接待重要来访，听取信访工作汇报，研究和解决信访工作中 的突出问题。 第五条 公司及分支机构应当建立健全信访工作责任制,对信访 工作中的失职、渎职行为，严格依照法律、行政法规和本办法的规 定追究相关人员的责任。 第六条 信访人反映的情况，提出的意见和建议，对改进公司经 营、促进公司发展有突出贡献的，公司可给予奖励。 第二章 工作机构及工作职责 第七条 公司及分支机构办公室是公司信访工作的主管部门，负 责对公司信访工作进行统筹管理、指导、检查、督办和考核，以及 具体事务的办理，应由专人负责公司信访工作具体事务的办理，公 司各部门统称信访工作部门，应设立兼职人员负责本部门职责范围 内的信访事项的办理。 第八条 公司信访工作主管部门和人员应当履行下列职责： （一）受理、登记、转办、承办、报送信访事项； （二）承办监管部门交办、其他主管部门转办的信访事项，以 及协助有关单位处理与公司有关的信访事项； (三)督促检查信访事项的处理和落实情况，协调处理重大、紧 急的信访事项； （四）指导和检查公司及分支机构的信访工作； （五）建立健全信访工作制度，建立信访工作档案资料库，分 析信访情况，反映信访工作中发现的问题，提出完善制度和改进工 作的建议； （六）协助宣传保险法律、法规、规章和相关政策； （七）承办其他有关保险的信访工作事项。 第九条 公司信访工作主管部门应当在公司内部并向社会公布 信访工作机构的通信地址、电子信箱、传真、投诉电话、信访接待 的时间和地点、与信访工作有关的规章和信访事项处理程序、信访 事项处理进展和结果的查询方式等相关事项，以及其他为信访人提 供便利的事项。 第三章 信访事项的受理 第十条 公司负责受理下列信访事项： （一）对公司改革发展和经营管理工作提出批评、意见或者建议 的信访事项。 （二）反映公司未能履行劳动合同义务等情况的信访事项。 （三）反映公司员工及负责人违法、违规、违纪、失职、渎职行 为等有关情况的信访事项。 （四）反映公司业务经营违法违纪行为的信访投诉事项。 （五）依照有关规定应当由公司处理的其他信访事项。 第十一条 对信访人提出下列信访事项之一的，公司应不予受 理： （一）依照有关规定应当由其他单位处理的。 （二）已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径 解决的。 （三）有关国家机关已对信访人反映的问题做出最终处理决定 的。 第十二条 对于不属于受理范围的信访事项，工作人员应当向 信访人耐心解释，建议