现代物流概论第12章物流服务管理.ppt

思考题 1、简述客户服务的重要性。 2、以客户为中心的物流战略开发可以采取哪些措施？ 3、简述第三方物流的利益来源。 4、简述供应链的特征。 5、现代物流企业应具备哪些基本条件？ COHERENCE 第12章 物流服务管理 12.1 物流客户服务 一、客户服务的重要性 客户服务是市场营销和物流管理两大职能的交叉点，是支撑市场组合的重要元素。因为从客户的角度看到的不是抽象的物流管理，而是企业提供的客户服务。物流客户服务的重要性体现在企业经营的多方面： 1．提高销售收入 2．提高客户满意度 3．开拓和留住客户 二、物流客户服务的对象和内容 1．客户服务的对象 1）生产企业 2）商贸企业 3）其他行业 2．客户服务的内容 1）各种不同形式的客户服务内容。 （1）改革开具账单的程序，满足客户的要求； （2）提供财务与信贷支持； （3）保证在规定的时间送达货物； （4）适宜的销售货物的代表； （5）在销售中提供有关材料； （6）安装产品； （7）保持足够的修理备件和存货。 2）客户服务的三个层次表现 客户服务的三个层次表现分别为：客户服务是动态的、客户服务表现的衡量以及客户服务的哲学。 三、物流客户服务的要素 内容 四、物流客户服务的分类 1．按服务领域分类 客户服务 营销服务 价格服务：适当的价格、折扣等 商品服务：提供符合客户要求的商品 售后服务：交易后的服务 抱怨服务：抱怨妥善处理与改善体制确立 系统服务：营销系统的服务 物流服务 进货服务：退货率、误送率降低与数量保证 时间服务：指定时间的商品充足率 质量服务：品质不良率的降低 在库服务：在库服务率 后期服务：在库服务率 抱怨服务：在库服务率 系统服务：在库服务率 信息服务 经营支援服务：经营指导、资金援助 技术援助服务：技术援助 信息服务：全面的抱怨管理、销售员态度 系统服务：企业与企业系统化服务 四、物流客户服务的分类 2．按完成服务的专业人员分类 1）基本物流服务 2）增值服务 （1）以客户为核心的服务。 （2）以促销为核心的服务。 （3）以制造为核心的服务。 （4）以时间为核心的服务。 五、衡量物流客户服务水平的重要标准 客户服务的四个重要要素 时间（定单传送、处理、准备、发送时间） 可靠性（周期时间、安全交货、定单正确性） 沟通（客户订单信息与定单供应和实际存货） 方便（物流服务必须灵活） 六、以客户为中心的物流战略开发 1．理解客户需求 1）理解客户需求的含义 2）了解客户的需求与期望的方式 （1）直接向客户了解服务要求。 （2）客户的陈述。 （3）“噪声水平”，即客户的不满与抱怨。 （4）同行业的比较。 （5）与客户共同探索需求和期望的重要性。 2．评价当前的服务和服务能力 3．解释当前做法与客户要求之间的差距 4．满足客户特定需要的针对性服务 5．在客户要求的基础上创造服务 6．评估与跟踪执行和改进 12.2 第三方物流服务 一、 第三方物流概述 概念 第三方物流(3PL)是由供方与需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式。是物流专业化的一种形式，是一种契约物流。 1、第三方物流服务的特征 1）以客户企业的物流合理化为目标； 2）拥有或控制物流作业能力； 3）经营效益与客户企业的物流绩效紧密联系； 4）利润来自于其创造的新价值 5）具有增值服务特性。 2、第三方物流服务的内容 第三方物流服务内容包括：开发物流策略和物流系统、货物集运、选择承运人、货运代理、海关代理、进行运费谈判与支付、仓储管理、物流信息管理和咨询等。 3、第三方物流企业的种类 1）以运输为基础的物流企业 2）以仓库和配送业务为基础的物流企业 3）以货代为基础的物流企业 4）以托运人和管理为基础的物流企业 5）以财务和信息管理为基础的物流企业 二、第三方物流的服务优势及原则 1、第三方物流的服务优势 有利于企业降低物流费用和固定费用 有利于企业集中核心业务，培育核心竞争力 有利于提高企业形象和拓展市场 规模经济效益 信息技术优势 二、第三方物流的服务优势及原则 2、开展第三方物流的原则 1）“竞争优势”必须建立在拥有快速反应能力的基础之上。 2）以“创造价值”的理念来取代“开源”。 3）以“避免成本发生”的策略来取代“节流”。 4）建立分工合作、目标一致的经营团队。 三、第三方物流的利益来源及价值创造 1．第三方物流的利益来源 1）作业利益 2）经济与财务利益 3）管理利益 4）战略利益 2．第三方物流的价值创造 1）运作效率 2）客户运作的整合 3）横向或者纵向的整合 4）发展客户的运作 12.3 物流企业 一、物流企业的特点 1．制造业物流的特点 1）工厂是物流的出发点 2）物流中心越