店长培训-课件.ppt

* * * * 规划者 规划部门业务发展方向 确定或改变部门职能 职能分解与下属职责确认 确定下属职位说明书 确定或改进部门主要工作流程 确定或改进部门工作标准 运营者 制定或修正部门业务目标 制定工作计划 工作分配与权限委任 工作检查与控制 绩效考核与改善目标制定 沟通者 传递信息 向下：职能、流程、标准、目标、建议等 向上：计划、总结、建议等 横向：业务进度、工作项目、配合方式等 保持或提高工作标准，达成目标 保持员工工作士气 团队领袖 了解每一部下，发挥每人的优势 促进组织化，提高团队能力 激发员工工作积极性 减少抱怨或不满 教练员与培训师 招聘合格员工（关注价值观的认同） 训练新员工 实施在岗培训（新进员工的指导人） 培养接班人 辅导问题员工 辞退不合格员工 计划--通过组合人、财、物，筹划未来活动 组织--对现有人员进行分工并平衡 协调--关系、资源、进度、提供信息反馈等 控制--事先定工作标准，事中纠正偏差，事后评估效果 激励--氛围、授权，肯定、欣赏使员工充满热情地工作 培训--辅导、指导、教练 在被任命为你现在的职务之前，你在公司内可能已知是非管理雇员，你可能是因为在原工作的某方面表现出某中突出的能力才被提升代领导岗位，但做了领导之后，你要起的作用就是：借助他人来完成既定工作。 如：促销的案例 1、沟通在组织中的作用 ——提高管理效能 ——了解人员情况 ——有助于员工参与管理 ——有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解 ?准确性原则——表达的意思要准确无误 ?完整性原则——表达的内容要全面完整 ?及时性原则——沟通要及时、迅速、快捷 ?策略性原则——要注意表达的态度、技巧和效果  (一) 避免粗心大意导致的沟通失误： 1. 尽早先列出你要解决的问题。 2. 在会谈接近尾声时，与对方核实一下你的理解是否正确，尤其是关于下一步该怎么做的安排。 3. 对话结束后，记下关键要点，尤其是与最后期限或工作评价有关的内容。 (二) 克服误解障碍，可从以下几点着手： 1. 不要自作主张地将认为不重要的信息忽略，最好与信息发出者核对一下，看看指令有无道理。 2. 消除成见，克服思维定势的影响，客观地理解信息。 3. 考虑对方的背景和经历。 4. 简要附属一下他的内容，让对方有机会更正你理解错误之处。 例如：  (1)沟通一方或双方认为没有反馈的必要，因为彼此没什么需要相互学习的。 (2)两人都以为别人会提供反馈。 (3)双方存在竞争感，低信任度导致信息无法共享。 (4)文化背景不同造成的反馈障碍。 (5)当对方提出他遇到的困难时，我们常常立即回应，开始分析或试图解决问题。 (6)有些因素会阻碍小组，而不是个人之间的反馈交流。 二、反馈的障碍源 1．造成上下级反馈不畅的主要原因是他们之间的上下级关系。 2．第二个影响反馈的障碍来自双方的竞争感。 3．同事之间常常因为一些左右为难的事情，无法有效地进行反馈。例如：  (1)沟通一方或双方认为没有反馈的必要，因为彼此没什么需要相互学习的。 (2)两人都以为别人会提供反馈。 (3)双方存在竞争感，低信任度导致信息无法共享。 (4)文化背景不同造成的反馈障碍。 (5)当对方提出他遇到的困难时，我们常常立即回应，开始分析或试图解决问题。 (6)有些因素会阻碍小组，而不是个人之间的反馈交流。 1：听清全部信息，不要听到一半就心不在焉，更不要匆忙下结论。 2：“倾听”对方的身体语言。（僵硬型、厌烦型、焦虑型、兴奋型、欺骗型、高傲型表情） 3：提问要注意对方特点；用范围较窄的问题促成协议；用范围较大的问题获取信息；不想要答案也要提问。 使用开放式问题以寻求更多信息 开放式问题能鼓励对方作出详细的回答。这些问题用诸如“谁”，“什么”，“怎样”，“请告诉我”等词开头。尽管“为什么”和“你怎么……”开头也构成开放式问题，但须慎用，因为这种问法会促使说话者进行自我防卫。 在下列情况中，可以使用开放式问题： a) 说话者沉默寡言或说话较勉强； b) 你希望推动谈话； c) 你需要让对方说出他的顾虑、观点或感受； d) 你想建立信任和融洽的关系； e) 你需要弄清不能确定或理解的观点。 例如：“你怎样看这种情况？”；“请告诉我，你的需要是什么？” 摆手 　　 　　意义是制止或否定 双手外推 　　 意义是拒绝 双手外摊 　　 意义是无可奈何 双臂外展 　　意义是阻拦 搔头或搔颈 　 意义是困惑 搓手、拽衣领 意义是紧张 拍头 　　　　意义是自责 耸肩 　　　　意义是不以为然或 表情 　　 1．面部表情。人的表情往往能反馈其身