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我国光伏企业在国内市场客户关系管理 　　[摘 要] 目前，我国光伏企业在国内市场的客户关系管理方面尚存在着客户关系管理的理念落后、缺乏适应我国本土化的客户关系管理软件、信息化水平低、业务和技术的运作关系不协调、CRM运行成本高、风险大等问题。我国应树立以“客户为本之道与CRM之术”有机结合的理念；与IT企业联手，通过共赢提高信息化水平；建立以客户为中心的企业文化，强化个性化服务；优化客户关系管理的实施步骤，促进业务和技术运作关系协调发展，从而促进光伏企业发展生态链的形成，为光伏企业尽快建立良好的国内市场客户关系，早日走出发展困境。 　　[关键词] 光伏企业；客户关系管理；问题；建议 　　[中图分类号] F830 [文献标识码] A 　　一、引言 　　光伏企业指的是与太阳能发电相关的新型能源企业的统称，经营范围涵盖太阳能电池的研发、生产及销售，太阳能并网发电等。截止到2008年，在过去15年中，全球光伏产业以25%的年均增长率迅速成长，使得太阳能光伏行业成为了近年来发展最为快速的行业。欧盟联合研究中心研究结果显示，作为可再生能源的太阳能光伏发电，将在未来世界能源结构中，占有越来越大的比重。为此，许多国家特别是发达国家将发展光伏产业，作为应对国际金融危机、培育新的经济增长点的重要战略举措。我国光伏企业虽起步较晚，但发展较为迅速。如光伏电池产量2001年仅为3兆瓦，到2009年就拥有8000兆瓦，居世界第一，平均每年增长300多倍。太阳能电池产量年均增长率在100%以上，产量连续3年居世界第一。 　　然而，我国光伏企业80-90%产品依赖出口，这种依赖国际市场为主的发展模式，不但其发展受制于国外市场，而且还导致目前国内光伏市场发展缓慢。特别是在欧美“双反”调查和市场需求疲软的双重夹击下，光伏产业面临严峻的行业危机。2013年6月4日欧委会宣布，自6月6日起，欧盟将对中国光伏企业产品执行11.8%的临时税率，8月6日后税率将涨至47.6%。因此，我国光伏企业的出路在于转向国内市场的开发。我国光伏企业在要想在较大的市场风险、竞争压力的激烈竞争中生存并持续健康发展，必须拥有足够数量且规模稳定的顾客群，也就是市场竞争的重点由市场份额的竞争转向顾客份额的竞争，即要以顾客为中心，提供顾客满意的产品和服务，加强客户关系管理。而光伏产品并非日用消费品，它属于只在特定环境中使用的可替代品，其技术含量高，对售后服务的要求很高，这就使得研究客户关系管理成为光伏企业管理中的重中之重。客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM），是一种新型的营销策略，它以信息技术为支撑，以客户为服务中心，以优越的管理模式使企业与客户保持良好的关系，从而实现企业与客户之间利润和利益互惠互利，达到双赢的目的。有效客户关系管理的实施一方面使企业以低成本、高效率满足客户的需求；另一方面通过不断地改善与客户关系有关的业务流程，提高各个环节的自动化程度，最终从根本上提升企业持续发展的核心竞争力。 　　二、我国光伏企业在国内市场中的客户关系管理存在的主要问题 　　（一）客户关系管理的理念落后 　　成功实施客户关系管理，是先进的管理理念与先进的信息技术协同作用的结果。目前我国绝大多数企业还没有真正树立起这样的经营理念，一切管理活动都围绕企业的经济效益来展开，突出表现在客户关系管理始终从企业角度的思维范式来进行光伏组件的设计、开发以及销售，而基本不考虑购买者的需求和喜好；加之没有把客户当成企业生存的重要资源来对待，既未对客户信息进行有效的管理，也未对客户采取任何方式的关怀，不能及时提取客户对企业发展有价值的信息。光伏企业也不例外，如果不能将“客户为中心”的经营理念贯穿于公司高层至每位员工的行动中去，即使建立再先进的CRM系统，也不会有成功的管理。 　　（二）缺乏适应我国本土化的客户关系管理软件 　　国外客户关系管理软件是在其完善的市场经济和信息技术广泛运用的条件下产生的，是国外特定国情下应用成熟理念的产物，而我国从国外引入该管理软件，忽视了我国光伏企业的本土特点，完全移植注定是行不通的。 　　（三）缺乏以客户为本的个性化服务管理 　　我国光伏企业无论对新老客户、大小客户、以及为企业带来赢利的合作客户均平等对待。这种对客户采取“一视同仁”的服务模式，老客户感受不到期许的关照，新客户体会不到身为上帝的尊贵，为企业带来赢利的合作客户还有合作风险的后顾之忧，老客户不断地流失，不停地开发新客户，合作客户不能持久合作，使光伏企业的发展陷入困境。 　　（四）信息化水平还比较低 　　制约我国光伏企业推行CRM的主要障碍是信息技术应用水平的限制。目前我国光伏企业还没有完成以客户为标识的统一数据库建设，客户信息是散乱而不连续的，因而