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急诊护患纠纷发生主要原因及防范措施 　　【摘要】 探讨如何防范护患纠纷，并减少纠纷的发生。通过对急诊科常见护患纠纷产生的原因进行分析，并制定相应的防范措施，预防和减少了护患纠纷的发生。增强责任意识和服务意识，改善服务态度，提升服务质量，加强业务素质培训及法律知识培训，对减少护患纠纷的发生具有重要的临床意义。 　　【关键词】 急诊科； 护患纠纷； 产生原因； 防范措施 　　【Abstract】 This article discuss on how to prevent nurse patient disputes， and reduce the incidence of disputes. To analyze the causes of our department by common disputes generated， and to formulate the corresponding preventive measures， to prevent and reduce the occurrence of nurse patient disputes by enhancing the sense of responsibility and sense of service， improve service attitude， improve service quality， strengthen the professional quality training and the training of law， has important clinical significance in reducing the incidence of nurse patient disputes. 　　【Key words】 Emergency department； Nurse patient disputes； Causes； Preventive measures 　　First-author’s address：Chongqing Beibei Hospital of Traditional Chinese Medicine，Chongqing 400700，China 　　doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2015.21.029 　　急诊科作为医院最重要的窗口之一，是医疗活动比较集中的场所，有着急、忙、杂的工作特性。急诊科是24 h对外服务的窗口，面对急危重症患者的首诊和抢救工作，接诊的急诊患者往往病情变化迅速、病情不清、诊断不明，护理服务具有复杂性、多需求性，而患者及家属容易产生急躁、忧虑、恐惧的情绪，若护理人员稍有疏忽或处置不当，就容易发生护患纠纷[1-2]。现结合本科常见的护理纠纷进行原因分析，并制定相应的防范措施，现将护理体会总结如下。 　　1 护患纠纷发生的常见原因 　　1.1 护患沟通不到位 急诊科的护理工作繁重，急诊患者病情复杂，变化快，抢救多，在急诊的救治过程中，患者及家属与医护人员接触时间较短，还来不及建立良好的护患关系，护士只忙于执行医嘱和日常的治疗护理工作，而缺乏与患者及家属的沟通[3]。加之患者及家属对医疗护理期望值过高，对急诊服务的要求过高，医护人员不恰当的言谈举止会对患者心理产生很大影响，患者对医护人员所做的每一个细节都十分敏感，容易造成医护人员的救治行为不被理解，给患者及家属留下“不被重视”“急诊不急”的错觉。所以越发觉得沟通在急诊最容易被忽略而又是很重要的东西，稍有不慎，就会导致护理纠纷发生。 　　1.2 高昂的药费使患者难以承受 近年来随着医疗保障制度的改革及医疗费用的不断增长，加之患者及家属忽视了护理工作的技术含量，致使收费引起的纠纷时有发生，如肌注2元/次、输液5.5元/次，看似简单的工作，他们认为收费太高，于是说话语气重，态度生硬，使繁忙中的护理人员难以接受，稍有不慎，一场投诉马上降临，加之一些医生为了自身的利益开贵药，患者不敢对医生发火而将怨气出在护理人员身上，久而久之纠纷难免发生。 　　1.3 工作责任心不强、制度落实不到位 遵章守纪、规范化护理服务是安全护理的关键。个别护理人员服务意识淡薄，对患者提出的合理要求不予满足，怕麻烦，或者语言不到位，引起患者不满或投诉；不遵守操作规程，工作繁忙时，削减操作程序，例如：20%甘露醇输液速度要求快，由于该药高渗输液速度快会引起输液局部的血管疼痛，有些患者会自行调慢输液速度，但由于事先护士未对患者进行必要的告知，患者会对护士产生极大的不信任，从而产生护理纠纷；加上护理人员工作压力较大，会出现置制度和程序于不顾的情况，致使患者得到的护理缺乏连续性、完整性，出现护患沟通障碍，为纠纷、差错、引发