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沟通的公式： 苏格拉底说过，我们在讨论的时候，总是由一致的问题慢慢过渡到不一致的问题，所以客户服务人员应当先和客户谈论看法一致的问题，让客户回答“是”，在连续回答了数个“是”之后，接下来客户就会继续回答“是”，即使是对于看法不一致的问题。 总之，我们要以诚心待人，有一句话说得好，“你怎样对待朋友，朋友就怎样对待你”；同理，我们怎样对待客户，客户就会怎样对待我们。 营销沟通技巧 测试一：如何实现“青蛙”变“王子” 青蛙王子 白马王子 同样的产品：销售人员看的全是优点，客户看到的更多是缺点，只能换角度，才能达到共识 销售人员 顾客 测试二：你更喜欢坐哪个车? 相信我们心中都有一个共同答案 老王出差外地乘坐出租车去一家酒店，他得到了以下一系列的服务。 1.安全、快捷、准确地到达目的地； 2.上车时，司机礼貌地问候他“先生您好，请问您到哪里”，下车时又说“下车请走好，带好您的随身物品”，态度很友善，说话很礼貌； 3.在叫停车之后，司机下车帮他把行李箱放到（拿出）后备箱，帮他打开车门，还提供一些当天的报纸供他阅读，并且出租司机在老王喜欢的情况下介绍当地的人俗风情，随后留下自己的名片，方便下次乘坐； 1.1销售定义 销售技巧 要求一个决定，无论大小，并能够证明这个决定对对方有利 成交高于一切！！！ 成功的销售人员基本特征 正确的态度 成功的欲望 强烈的自信 锲而不舍的精神 合理的知识构成 纯熟的销售技巧 做为一名销售员你将拥有全公司最神圣的一份职业 施乐销售手册 公司知识 产品知识 客户知识 1.2 了解需求四步骤： 1. 引起注意/ 开场白 (Attention) 2. 探询客户需求 (You Investigate) 3. 供货分析 / 利益 (Benefits) 4. 达成协议 / 获得承诺 (Commitment) 营销四部 (应对反对意见) 分 析 诊 断 解 决 问 题 口诀： 微笑打先锋，倾听第一招，赞美价连城，人品做后盾。 引起注意开场白 1、称赞 让对方觉得舒服 2、探询 澄清对方的需求 3、引发好奇心 引发对于新鲜的事情发生好奇心的心理 4、诉诸于好强 满足向别人眩耀的自尊 5、提供服务 协助顾客处理事务或解决问题 6、建议创意 为顾客提供创意而获得好感 7、戏剧化的表演 诉诸于听觉、视觉、味觉、嗅觉、触觉等五感官的表演，让顾 客亲自体会商品的感觉 8、以第三者去影响 将第三者满足的实例历历如绘地提出来证实 9、惊异的叙述 以惊异的消息引发顾客的注意力 建立良好的第一印象是成交的前提。 第一印象为何如此重要——人定性思维决定 A组观看此图10秒 游戏：分成AB 2组 B组观看此图10秒 两组一起观看此图 初次拜访注意问题： 1、营造良好的氛围 （尽量说好的方面） 2、显示积极性 3、抓住客户的兴趣及注意力（沟通时留意客户眼神） 4、进行对话性质的拜访 （沟通是对话不是讲话） 5、主动控制谈话方向 6、保持相同的谈话方式 （语速、语调等） 7、有礼貌 8、表现出专业性 客户需求分析： 远离痛苦 实现快乐 生理需求 安全需求 社会交往的需求 尊重与爱的需求 自我实现的需求 备注：解决问题型产品和服务通常采用危机行销法，也就是告知客户如果问题不解决，将会产生什么样的后果，使客户产生危机感，从而愿意购买产品或服务来解决问题。实现快乐型产品和服务通常采用精神催眠法的行销方式，即通过描述客户获得产品后的美妙情景，对他“催眠”，让他处在快乐的想象之中，为了得到这份快乐而产生购买行为 马斯洛人性需求学： E.K.Strong销售技巧——了解客户的需求 当你说句号时，客户心门将关闭；当你说问号时，客户心门将打开 了解客户最好的方式——提问 开放式提问——希望客户尽情的表达需求 封闭式提问——客户跑题可以用封闭式提问回到话题 只能用是或不是、对或错、买或不买等来回答的问题 “您能描述一下现在您公司发展的情况吗？”“您能描述一下您公司对于IT产品都有哪些需求吗？” 了解需求 问需求 问投资 问定义 问决策者 满意 目前状况 理想状况 需 求 整套解決方法 谁用？谁掏钱？ 顾客倾向 技巧： 5W1H法 5W1H分析法是一个有效的手段。通过分析，企业可以掌握目标客户到底在哪里，是谁在购买企业的产品，为什么要购买企业的产品，他们经常在何时、何处购买，一次会购买多少等等 SPIN提问技巧 Ｓ就是Situation （背景性问题），即询问客户的现状的问题； Ｐ就是