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患者感知医疗服务质量影响因素探析 　　摘要:患者对医疗服务质量的理解常常基于他们对医疗服务的感知,其好坏程度取决于所感知的医疗服务质量和预期的医疗服务质量两者符合的程度。因而患者感知的医疗服务质量往往并非供方角度的纯医学技术意义上的医疗服务质量,也正因为此,影响其的因素除了医生的专业知识、医院的医疗设备等外在因素外,医疗服务的数量、成本和风险也对其产生着重大影响,而且这些因素通过对医疗服务质量的影响而影响了医院的效率。 　　关键词:患者感知;医疗服务质量;数量;成本;风险 　　中图分类号:R-05文献标识码:A文章编号:1006-8937(2009)22-0064-02 　　 　　当今的医学模式已经由生物医学模式转向生物――心理――社会医学模式,社会因素和心理因素对疾病的影响日趋引起人们的重视;医疗服务正由以疾病为中心转变为以病人为中心;服务模式由单纯的治疗型向预防、保健、治疗、康复型转变,医疗服务的内涵变得更为丰富。所以医疗服务质量不仅仅是指患者的治疗效果,而是对医疗效果、服务态度与就医环境等综合因素的评价。 　　患者对医疗服务质量的理解常常基于他们对医疗服务的感知,其好坏程度取决于所感知的医疗服务质量和预期的医疗服务质量两者符合的程度。这也是国外推崇的从需方角度定义的医疗服务质量为:医疗服务质量是指消费者实际获得的医疗卫生服务与期望所得二者之间的差距。因而患者感知的医疗服务质量往往并非供方角度的纯医学技术意义上的医疗服务质量,也正因为此,影响其的因素除了医生的专业知识、医院的医疗设备、药品的质量和医院的管理制度等外在因素外,医疗服务的数量、成本和风险也对其产生着重大影响,而且这些因素通过对医疗服务质量的影响而影响了医院的生产效率。 　　1 医疗服务质量与数量 　　当患者在医院接受医疗服务时,如果医院提供的医疗服务数量不足以为患者的健康和福利带来应有的收益,显然,此时的医疗服务质量便由于数量不足而处于较低水平,医院的生产效率也相应地处于较低水平。 　　那么,这是否意味着患者就诊时,医院提供的医疗服务越多,医疗服务质量就会越高呢?回答显然是否定的。诚然,在一定数量范围内,医疗服务质量会随着数量的增加而得到提高,医院的生产效率也随之提高。但注意,这一特征的前提是“一定范围内”。当医院提供的医疗服务超过这一范围,从而在医学上认为是完全没有必要或在一定程度上属于过度提供时,该项医疗服务的整个或部分并没有使患者的健康产生收益,因而,医院的医疗服务质量和生产效率没有因为不必要或过度提供的医疗服务而得到提高。 　　此外,不必要或过度提供的医疗服务不仅无助于患者健康的改善和福利提高,在很多情况下往往会减少患者的健康收益(如不必要的医学检查可能由于医疗设备的放射性对患者健康产生负面影响)。这表明,不必要而且有害的医疗服务就意味着医疗服务质量的低劣,因为它对患者可能导致的伤害无法用任何对收益的期望来弥补。不必要或过度提供的医疗服务即便是无害的,但也反映了医院对有限的卫生资源的不合理使用,这必然会引起个人和社会福利的减少,卫生资源配置无法实现最优,从而最终影响医院的效率的提高。而在医疗服务提供者诱导下的过度医疗服务正是造成医疗费用增长以及卫生资源浪费的重要原因之一。 　　2 医疗服务质量与风险 　　医疗产品质量的不确定性包括疾病患者的个体差异性、治疗手段的不确定性和治疗结果的不确定性。在医疗保健领域,这些不确定性可能比其他任何重要商品都要严重。疾病的痊愈就像疾病的发生一样不可预测。由于这些不确定性的存在,加之新技术及新疗法的介入、卫生保健体制的错综复杂、医生个人有限的判断决策能力、医学的发展永远滞后于疾病的发展、在各种压力及复杂多变的情况下做出的医疗决策导致医疗差错的发生不可避免。“医疗风险无处不在”已成为全球医疗界的共识。 　　目前国内外对“医疗风险”的概念还没有确切、统一的定义,美国学者阿瑟#8226;威廉姆斯认为:风险是“在给定的情况下和特定的时间内,那些可能发生的结果间的差异”,“如果肯定只有一个结果发生,则差异为零,风险为零;如果有多种可能结果,则有风险,且差异越大,风险越大”。根据这一观点,从患者角度出发,可将医疗风险定义为:在医疗服务过程中,患者所感知的医疗服务可能发生的结果与预期目标的差异。 　　造成上述定义中的“医疗风险”的因素很多,除了患者对医疗服务结果的期望过高、患者缺乏必要的医疗知识而又对医务人员缺少信任等主观原因外,医疗风险的存在还有许多客观原因,如:随着科学技术的不断发展,医疗技术、材料、产品也在不断更新,在提高了医疗服务质量的同时,也提高了医疗行业的风险水平。而且,通常情况下,越高技术质量的医疗服务总是伴随着越高的医疗风险(治疗普通感冒的技术质量低,其医疗风险几乎为零,而脑部手术的技术含