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打造卓越运维管理体系实现新跨越 　　摘要：流程、组织、IT是企业核心竞争力的三个要素，只有实现三者的协调发展，才能成为卓越品质的创造者。ETOM是电信企业业务过程框架的标准，对电信企业的流程重组、组织结构调整和IT系统的规划具有重的借鉴意义，按照ETOM框架先进行流程梳理，再进行组织结构调整，最后进行JT系统开发，是打造电信企业一的运维管理体系的必由之路。 　　关键词：流程组织IT ETOM运维管理 　　 　　 　　 　　 　　 　　 　　 　　 　　一、前言 　　 　　当今时代是竞争的年代，企业纷纷通过实施BPR进行流程重组、组织结构调整和信息化系统建设等多种手段来提高竞争力，对于电信企业来说，当从垄断走向竞争，从网络规模走向网络效益，从粗放式管理走向精细化管理时，如何提高核心竞争力，是电信企业一直在探索的问题。对于位于世界500强的中国移动，要想创造大象也能跳舞的奇迹，要想实现从优秀到卓越的跨越，唯有从流程、组织、IT着手，实现三者的协调发展，才能成为卓越品质的创造者。流程、组织、IT是企业发展的三个关键要素，中国移动ONECM(一个中国移动)理念的提出，向打造世界一流的运维管理体系迈出了坚实的一步，其本质是通过统一流程、统一组织、统一IT来实现“正德厚生、臻于至善”的核心价值观。中国移动是世界上最大的电信运营商，下辖31个省公司，面对各省在经济发展水平、网络规模、运营管理体制等诸多方面的差异，如何做到统一流程、统一组织、统一IT是一个前所未有的难题。BPR是通用的流程再造方法，对于各企业进行流程重组在方法论上具有普遍的指导意义，但是并不能对流程的具体组成过程提供指导意见，而ETOM(增强的电信运营图)作为通信和信息服务企业的一个业务过程标准，是由世界上众多电信运营商、软件开发商、系统集成商和通信设备提供商根据实践提炼、总结出来的一套适用于电信行业的业务过程框架，是对电信企业业务活动和经营行为的抽象和归纳，是一个业界标准，对于运营商进行流程的优化、重组，组织结构调整和IT系统建设具有重要的指导意义。 　　 　　二、ETOM简介 　　 　　ETOM是电信管理论坛TMF制定的一个针对电信企业的业务过程标准，她从业务的视角对电信企业的经营活动进行了整体描述。ETOM将企业环境分为三个，W2-，分别是战略、基础设施和产品过程域(sIP)、运营过程域(OPS)和企业管理过程域(EM)，如图1所示。战略、基础设施和产品过程域指导和使能运营过程域，包括策略的开发、基础设施的构建、产品的开发和管理、供应链的开发和管理。运营过程域是ETOM的核心，它既包括日常的运营支撑过程，也包括为这些运营支撑提供条件的准备过程，以及销售管理和供应商，合作伙伴关系管理。企业管理过程域则包含了运作和管理一个大型企业所需要的基本业务过程。 　　ETOM模型来源于电信运营企业的实践，与电信运营企业中的各项企业活动以及所涉及的组织、人员与资源密切对应。ETOM模型主要从两个视角来描述企业运营工作，一个是CEO视角，一个是CIO视角。CEO视角主要从模型的纵向视角观察，重点关心公司的各项活动是如何充分利用公司各项资源完美实现，落实到ETOM模型主要就是一个端到端流程的问题。CIO视角主要从模型的横向角度观察，侧重考虑公司运营相对独立的各类组织和各类资源。 　　 　　三、打造卓越运维管理体系之流程重组 　　 　　ETOM以客户为中心，从上到下来建立满足客户的功能过程，并采用层层分解的方法对企业业务过程进行细化，她侧重描述的是电信企业的业务过程框架，她虽然不直接描述流程，但是她对构成流程的基本过程进行了提炼、归类，运营商可以根据实际情况参考ETOM中的过程单元进行流程的组织和优化。ETOM对于流程的优化和重组有以下方面的借鉴意义： 　　 　　1、建立以客户为中心的流程体系。ETOM采用自顶向下，以客户为中心建立企业业务框架的方法，改变了传统的以内部运营管理为中心的工作流程方法，其水平的四个功能组分别是市场、产品和客户；服务；资源；供应商和合作伙伴。ETOM将市场和客户需求放在第一位，客户的需求通过业务或服务来实现，资源为业务或服务提供支撑，而供应商和合作伙伴负责提供资源，这种以客户为中心，逐级向下的功能组划分充分体现了为客户为中心，为市场服务的运营理念。在建立一流运营管理体系的过程中，对流程的梳理要跳出以部门为中心的思想，以客户和市场来驱动流程的重组。 　　 　　2、建立端到端的流程体系。ETOM强调流程端到端，其纵向分为7个端到端的过程功能组，分别是：SIP中的战略、基础设施生命周期管理、产品生命周期管理和OPS中的运营支持与就绪、开通、保障、计费，具体如图2所示。 　　SIP中的战略、基础设施生命周期管理和产品