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影响参考咨询服务质量几种差异性分析 　　摘 要：本文通过分析参考咨询工作中馆员与读者、馆藏与需求、服务与价值等多方面存在的差异，探讨参考咨询工作中客观存在的矛盾现象，并试图通过多种途径分析解决的办法，来缩小馆员与读者、现实与需求之间的差距，以期提高参考咨询工作的服务质量与效率。 　　关键词：基层公共图书馆；参考咨询；服务质量；差异性 　　参考咨询服务是帮助读者充分有效利用图书馆而产生的，图书馆界至今认为参考咨询服务维持了“图书馆员与读者之间的个别关系”。 　　但在基层公共图书馆中，参考咨询工作往往不能有效开展，服务质量与服务效率也不高，这其中存在着一些客观与主观上的差异，这些差异直接或间接地影响了参考咨询服务工作的开展，究其原因主要表现在以下几个方面： 　　一、读者对参考咨询服务的期望与他实际得到的咨询服务结果之间存在着差异。 　　笔者认为这是参考咨询工作中最普遍的存在的一种差异。读者到馆咨询某个疑问时，他当然希望得到答案，但事实上有相当一部分读者是得不到咨询答案的，例如，据孝感市图书馆2012年元月至12月期间的咨询档案记载，检到率只有25%，有70%以上的读者是满怀期望而来，扫兴而归，最终因失检率太高而导至咨询读者的流失。 　　二、读者对咨询的期望与馆员对读者期望的理解之间存在着差异。 　　这主要体现在馆员和读者之间对同一个问题的理解不一样，这和他们各自的文化背景有关，形成这种现象的原因有文化差异、社会背景方面的原因，也有因为馆员和读者之间缺乏勾通的原因，或是馆员自身的素质低下，或者馆员自身根本就不想去了解读者的意图，只是敷衍一下而已等等不一而足，假设馆员对读者咨询的意图尚未搞清，那么何谈参考咨询服务的质量。 　　三、咨询范围的广阔性和馆员服务能力的有限性形成差异。 　　这是客观存在的一种差异，由于公共图书馆面对的服务群体是广大市民，服务对象的广泛性导致咨询范围的广泛，而单就图书馆馆员的服务能力而言是有限的，中小型公共图书馆具备专业知识能力的资深馆员并不多见，而且馆员的综合素质也有待于进一步的提高，这种广阔性与有限性形成的差异，致使检索率下降，影响了参考咨询的服务质量。 　　四、可借签资料的有限性与读者咨询范围的无限性形成的差异。 　　仅靠一家图书馆的资源是远远不能满足读者咨询的需求的，由于现代网络的发展，例如：百度、搜狗、搜狐的运用已经有效地提高了检索率，但这也不是万能的，馆藏资源的沉旧，也是基层公共图书馆存在的客观现实，孝感市图书馆咨询档案记载有70%以上的咨询读者抱怨资料室文献资料过于陈旧，其他基层公共图书馆这种情况也是十分普遍的，这是导致咨询工作效率不高的一个重要原因。 　　五、咨询服务过程与其服务价值之间存在着差异。 　　读者到馆咨询，想得到咨询的结果，馆员在解答咨询时，需要经历很多过程，这个过程可能很短，也可能很长，或者还可能没有结果，例如：2015年孝感市委党校的水教授为他的项目《中国社会调查简史》找到图书馆，这个项目需要大量的文献资料及图片，孝感市图书馆几乎动用了所有的文献资源和人力资源，并为这个项目专购了一些图书，耗时一年多，水教授才完成这个项目，所有做的这些工作是全部免费的，水教授及其夫人也真诚地表达了他们的感谢。而这些本是我们应该做的，是不求任何回报的，而事实上也确实如此，可见完成一项咨询工作是多么艰难，许多馆员还未开始自己就先气馁了，即使检到答案，答案本身还存在准确性和权威性的问题，难以确定其价值，其服务过程的价值就更无法确定了，这会让馆员缺乏价值回归感，在这里我们无法用工作时间来衡量其服务过程的价值，上面例证中，有的工作是在馆员业余休息时间完成的。在基层馆中，事务性的、常识性的咨询问题又占有相当的比例，这种平凡也会让馆员缺乏价值回归感，咨询服务过程与其服务价值之间确实存在差异。这种差异影响了馆员的工作积极性和荣誉感。 　　六、参考咨询工作时间上的局限性和读者咨询时间上的不确定性形成差异 　　这种差异分两个方面：1、咨询需要的时间和读者能等待的时间；2、咨询服务工作时间和读者咨询时间。 　　读者在咨询一个问题时往往需要及时，而馆员在咨询服务时，又需要一个过程，有可以等待一些时间，但更多的会有一个明确的期限，过了这个期限，这份资料就失去了意义，而基层的工作人员在人力上、时间上都是很有限的，另外大多数基层馆的咨询服务是在上班八小时以内开展的，那么读者在八小时以外的问题只有等到工作八小时以内来解决，这使咨询服务的开展有了局限性。 　　以上几种差异，有的是客观原因造成的，有的是主观原因造成的，客观存在的原因有的是无法完全调和的，主观上的因素通过努力是可以消除的，如馆员的价值观等。同时以上几种差异也不是彼此孤立的，而是互有交叉，总的来说可以通过以下几种途径来缩小这些差异。