探讨物业管理企业营销创新.docVIP

探讨物业管理企业营销创新 　　物业管理在我国是一个新兴的行业，就目前来看，行业主要表现为物业管理企业的市场整体运作不够规范，市场化程度不够高，基本上还未形成符合国际标准的有效运行机制。本文就有关物业管理企业在市场中的营销创新问题做初步的探讨。 　　一、营销观念的创新 　　物业管理已经从“企业管、业主住”的模式演变为“业主说、企业管”模式，也就是说物业管理已经由以前的管建筑、管业主转变为服务于建筑、服务于业主的范畴。从管理学的角度来看，物业管理已经由以往的管理主体转变为服务主体，服务于建筑，服务于业主。从企业经营性质上讲，物业管理企业是社会化的经营性企业，借以为业主提供优质服务而完成赢利的目的，物业企业出售的产品就是服务。因此，物业管理企业要创新营销观念，以关系营销理念、顾客满意理念和超值服务理念来指导企业的经营活动。 　　二、营销策略的创新 　　物业管理提供的是服务，是无形的产品。也就是说，物业管理企业凭借对业主的服务获取业主的满意度和忠诚度，以此获得业主的报酬而实现自己赢利的目的。业主直接参与服务的生产过程及其在这一过程中同服务人员的沟通和互动行为向传统的营销理论和产品质量管理理论提出了新的挑战，这就要求企业必须依据顾客的差异性和社会的发展而不断改进自己提供的产品―――服务。也只有这样，企业才能进入可持续发展的良性循环。物业管理同样具有服务产品的特征: 不可感知性；不可分离性；品质差异性；不可贮存性；所有权的不可转让性。 　　1．不可感知性。服务及其组成元素在许多情况下都是无形无质，让人不能凭触觉或视觉感到它的存在，而且消费服务所获得的利益感受也具有一定的迟滞性。正因为如此，顾客在购买服务之前，既不能以对待实物商品的办法去触摸、尝试，也不能用嗅觉、聆听等方法去判断服务的好坏，而只能以收集信息、参考多方意见和自身的亲身体验来做出判断。因此，这就要求服务业提供服务介绍和承诺。服务承诺的针对性与周到性及服务履约的及时性、兑现性是服务质量水平的体现。为了将不可感知变为可感知，物业管理企业可通过人员、服务过程和服务的有形展示，并运用设施、环境、服务方式和手段等来体现，利用语言、文字、图形、多媒体等工具将服务这种产品有形化，全面的展现在顾客面前。比如将提供的具体服务详细的张贴在小区公告栏上、公布各种服务质量要求等，向业主提供消费者知情权，使业主清楚的知道物业公司具体能为自己提供什么服务，服务的质量如何。 　　2．不可分离性。由于服务是一个过程或一系列活动，其生产过程和消费过程同时进行，在时间上不可分离。如果顾客不参与服务生产过程，也就不能消费服务，这就要求服务消费者必须以积极的、合作的态度参与服务生产过程。结合服务的不可分离性，物业管理企业在提供自己的服务产品及服务方式时: 首先将对业主参与物业服务生产过程纳入企业营销管理之中，而不仅仅局限对员工的管理。其次要及时沟通物业服务人员与业主之间的关系，促进服务员工与业主的良性互动，以全面提高服务质量，树立企业的形象。 　　3．品质差异性。服务品质的差异性既由服务人员素质的差异所决定，也受顾客本身的个性特色的影响。不同素质的服务人员会产生不同的服务质量效果，同一服务人员为不同个性特色的顾客服务，也会产生不同的服务质量效果。服务品质的差异性会导致“企业形象 ”混淆，进而危及到企业服务的推广。因此，物业管理企业在扩张经营，追求规模效益的同 时，一定不能忽视这种差异性的存在，否则少数提供劣质服务的分店对整个企业带来的不良 影响，将大大超过大多数优质服务所形成的良好企业形象，并产生负面效应。 　　4．不可贮存性。服务的不可贮存性是由其不可感知性和不可分离性决定的。它表明服务不需要贮存费用、运输费用等，但同时服务企业就面临必须由于库存缺乏而引起的产品供求不平衡的问题; 加速服务产品的生产问题; 扩大服务的规模问题等。因此，物业管理企 业在服务渠道的发展过程中，首先在完善独立的服务渠道的同时，与拥有不同关键资源的其他企业开展共同作业，从而创造竞争优势。其次创新分销渠道，可采取特许经营、综合服务和准零售化等方法，实现企业的持续蓬勃发展。 　　5．所有权的不可转让性。服务具有易逝性，消费者在购买服务时并未获得对某种物品的所有权。由于缺乏所有权的转移，消费者感到购买服务的风险性，也就造成了消费心理障碍，而这也是导致服务风险的根源。为了克服消费者的这种心理障碍，降低企业服务风险，物业管理企业在营销管理中应积 极推行关系营销、顾客满意、超值服务的经营理念。 　　物业管理企业在实际运用营销创新策略时要注意: 第一，注重服务性价比。小区的建成70年有效，物业管理也将持续70年。物业企业不能只顾及创品牌、为业主提供超值服务等，而不顾及自身的利益，因此所提供的服务成本一定要与企业的收入联系起来。一方