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服务补救定义与策略分析 　　摘 要：服务失败是由服务的特性所决定，因而是不可避免的。服务补救是企业获得客户忠诚、提高竞争力的重要方式之一。目前我国市场竞争日趋激烈，为了缩小同一行业之间的差距，在激烈的竞争当中赢得一席之地，各行各业都有必要开展服务补救。 　　关键词：服务失败 服务补救 服务 　　第一章 服务补救的定义 　　服务补救（service recovery）是服务营销的重要内容，对提高顾客满意度、防止客户流失具有十分重要的作用。 　　服务补救概念最早由Hart等人于1990年提出的。不同的学者对服务补救的概念有不同的表述。Tax和Brown将服务补救定义为：服务补救是一种管理过程，它首先要发现服务失误，分析失误原因，然后在定量分析的基础上，对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。而有的学者则认为，服务补救是服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。 　　有学者认为：以上两个定义都没有将服务补救的本质性特征概括进去。如第一个概念忽略了服务补救即时性这个最重要的特点，而第二个概念则忽略了服务补救的主动性。 　　因此，服务补救的定义可以理解为： 　　服务补救是服务企业在出现服务失误时，对顾客的不满和抱怨当即做出的一种即时性和主动性的反应。其目的是通过这种反应，将