某烟草市公司呼叫中心系统自动外拨模式设计与优化.docVIP

某烟草市公司呼叫中心系统自动外拨模式设计与优化 　　摘要：呼叫中心系统地区集中之后，订单采集效率低、坐席员之间工作量不平均、无法对客户进行随机拨打、人员监管和绩效考核难度大的问题日益突出，为解决这些问题，烟草市公司从实际出发，设计并不断优化呼叫中心系统自动外拨模式在实际业务活动中的应用，取得了可喜的成效。本文从烟草市公司呼叫中心的现状出发，结合运维经验，对系统价值、系统实现、系统优化等方面进行阐述。 　　关键词：呼叫模式 自动外拨 CTI IVR交换机 动态管理 　　引言 　　呼叫中心按照话务流向可以分为呼入、呼出和混合三种模式，其中呼出又分为坐席主动呼出和系统自动随机呼出两种。如何结合自身实际，制定合理的呼叫模式，提高电话订货效率，一直是行业内各企业十分关注的问题。 　　某烟草市公司的订货频度采用一周一订的方式。因不同区域地理位置有远近，物流中心配货有相对严格的时间划分。呼叫中心原有的呼叫模式采用主动呼出。即每个区域的客户被分散到不同的电访线路中，负责某条电访线路的坐席对归属于该线路的客户进行主动拨打。各县市之间经济发展水平差异较大，零售户分布也很不均衡。这些因素导致坐席分组数量多，电访线路多，平衡坐席工作量难度大。给人员监管和绩效考核带来众多不便。特别是有坐席休假的时候，如何动态分摊拨打任务一直困扰着订单部领导。为了解决上述各类问题，烟草市公司根据自身的业务实际，设计了一套具有本地特色的自动外呼模式，对坐席分组实行动态管理。 　　一、系统价值（自动外拨模式的优越性） 　　主动外呼模式下，坐席员需要参与电话外拨全过程，盲音、无人接听时的等待大大浪费坐席宝贵时间。针对以上问题，外拨服务器为呼叫中心提供自动拨号服务以及呼叫分析服务。经过分析后，只有在呼叫成功的情况下，话路才会连接到坐席员或者IVR端口，极大的提高了坐席效率。实践证明，采用自动外呼后，较主动外呼相比可减少四分之一的呼叫闲置时间。 　　呼入模式下，由于各个地区零售户数量庞大，拨打电话往往会出现时间段上的高峰和低谷。在电话呼入高峰期间，会出现坐席员忙得不可开交而大量客户仍然处于等待接入的尴尬局面；在电话呼入较少的时间段，坐席就需要长时间的等待。自动外呼可以根据每个客户外呼属性中的分组信息、呼叫起始与结束时间、优先级别和呼叫尝试次数预先制定呼口q策略，做到时间和话务量上的均衡。 　　自动外拨模式下，坐席接听客户电话都是随机的，在工作量的分配上具有公平性。给人员动态管理和绩效考核带来便利。主动的客户服务是呼叫中心提升服务水平最好的途径，改变呼入模式被动等待客户联系的局面，引进了主动与客户沟通的业务内容。外拨服务功能可以自动生成外拨列表，并实现多种外拨条件匹配预约呼出，定制处理流程，同时对外拨状态进行实时监控，对外拨结果、外拨效能进行统计及分析。接通外拨客户电话后，可将该呼叫转接到IVR上，灵活指定运行流程，客户可以听到例如公告提示、新品推荐等语音。当客户需要连接坐席员的时候，可转入排队等待连接坐席员。系统根据当前空闲的坐席员人数拨打客户电话，当客户电话接通后，将该话路接到坐席员的话机上。外拨服务器提供支持实时拨号过程监视，外拨计划管理。如在特定时间段内执行特定的外拨任务，以及针对客户忙、客户接听超时、呼叫失败等意外情况检测，提高坐席接通率，减少无谓的等待，提升工作效率。 　　二、系统实现 　　（一）系统软硬件平台的实现 　　呼叫中心系统的软硬件由网络交换设备、CTI中间件平台、前台控制系统和呼叫业务系统组成。 　　1.中间件平台。CTI中间件平台包括：CTlserver服务、IVR自动语音应答服务、录音服务和自动外拨服务。 　　计算机电话集成技术（CTI：ComputerTelephony Integration）。CTI技术允许电话与计算机系统实现信息共享，并使系统能根据具体呼叫者、呼叫原因、呼叫时间以及当时通话状况来选择呼叫路由、启动相应的功能和更新主机数据库。CTI Server是平台的核心组成部分，它控制Avaya交换机的硬件，捕捉各个端口发生的事件，完成话路的硬件操作。CTI Server通过控制Avaya交换机，实现为客户分配坐席，完成客户和坐席之间相关信息的传递，实现语音板卡和交换机以及坐席端之间的各种事件消息、命令消息的传递和分发。它将整个平台的各个模块有机地结合在了一起。是IVR语音交互系统、RecordServer录音服务器等相互通信的桥梁。 　　交互式语音应答（IVR：lnteractiveVoice Response）即用预先录制或合成的语音进行自动应答的系统，它提供一种为客户进行菜单导航的功能。语音交互应答系统是呼叫中心应用的重要组成部分，是向客户提供可靠和强有力的自助服务的重要手段，由于打破了地域及时间的限制，从