企业文化理论与实务（第2版）2.海底捞案例研讨.ppt

文化制胜时代的营销----文化营销 管理----文化管理 海底捞案例讨论 海底捞为什么会成功？ 企业文化是什么？ 海底捞有怎样的企业文化？ 海底捞独特的企业文化是怎样形成的？ 何以成功[名家观点] 张维迎：海底捞的成功，在于它总是把顾客的幸福和员工的幸福作为赚钱的前提，把声誉放在第一位。 王石：真正的企业家明白，如果社会与公司的制度安排让普通劳动者无法享受到应有的幸福感与成就感，这样的制度将无法持续。 宁高宁：大部分企业不缺制度，制度也能起很大作用，可仅有制度会造成机械和被动；大部分企业都有奖罚，金钱当然起很大作用，可仅有奖罚会造成交换和隔膜；很多企业都有使命、愿景及理念，可仅有这些挂在墙上的东西会造成形式感和空洞，只有把这三者适当地放在一起，企业才是一个完整的管理系统。海底捞有三为一体的机制！ 何以成功 企业文化的顶层设计精准 双手改变命运的战略思想； 让顾客满意，让员工满意的核心价值观； 打造火锅品牌，开向全国的目标； 不以利润为第一目标。 强大的执行力，以实际行动实现理念，努力让顾客满意让员工满意。 鲜明的差异化服务，让顾客温暖与感动，口碑极好。 高度重视制度建设，以制度与流程固化，保证所原门店不走样。 理念、制度、行为的高度统一 海瑞格尔的企业文化层次观点 按易观察的程度和变革的阻力分： 海底捞的三大目标 1、在海底捞创造一个公平公正的工作环境； 2、致力于“双手改变命运”价值观在海底捞得以实现； 3、将海底捞开向全国。 价值理念 1、让顾客满意 服务理念： 热情、细致、耐心、周到， 把顾客每件小事都当成自己的大事来做。 2、让员工满意 人力资源管理理念： 关爱员工；尊重员工；授权员工； 培训员工；发展员工； 企业的价值观与员工行为 文化象征 1、店徽 2、等外区的布置 3、店堂的设计布置 4、加长的筷子、特制的火锅用具 5、小礼品等 创始人：张勇 懂顾客，懂员工，简直是个心理学家 他关注、衡量和控制的是什么？ 他对严峻事件和组织危机如何反应？ 愿景激励：双手改变命运 以人为本：造海底捞人 没有把赚钱放在首位 大幅度授权 晋升、免职、解雇的标准；（采购回扣） 领导者维持和强化企业文化的方法 他所关注、衡量和控制的是什么？ 他如何对严峻事件和组织危机作出反应？ 管理与团队角色的建立、指导与训练 薪酬与职位、短缺资源的分配标准； 招聘、选拔、晋升、免职、解雇的标准； 企业文化形成的一般模式 2011秋 王水嫩 经济与管理学院 * 企业文化 以独特的客户价值主张抓住顾客的心 以独特的人才价值主张抓住员工的心 观看《海底捞》视频 2010.7.16 三流企业做产品， 二流企业做组织， 一流企业做文化。 文化象征 共同行为 价值理念 共同使命 企业文化层次 热情待客 竭诚服务 细致揣摩顾客需求 等候区服务 点半份菜 免费点心 评价顾客满意度 热情周到服务顾客 顾客的每件小事都是大事； 让顾客感动 让顾客满意 员工行为 实际做法 管理理念 核心价值观 提合理化建议 工作积极主动 主人翁精神 感恩、成就 人人从基层做起 充分授权 讨论式会议 晋升透明 公平公正的环境 让员工参与决策 重视员工意见 内部提拔能者上 让员工“双手改变命运” 高管：理念、思路、决策 全员：执行、参与、实践 成效：显著、可持续 文化：认同、理解、坚信 约翰·科特 提出 因为他没有象一般企业那样把利润作为考核指标；没有象一般劳动密集型行业的老板那样尽量节省员工开支；没有象一般民营老板那样紧紧把握财权；没有一般企业那样快速扩张的冲动。选 思考题 1、海底捞为什么会成功？ 2、海底捞有怎样的组织文化？（请用海瑞格尔的组织文化四层次模型描述） 3、海底捞独特的组织文化是怎样形成的？