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浅析轿车营销中客户关系管理 　　摘要：本文就客户关系管理的内涵给出了自己的见解，并针对我国汽车销售的现状，提出了在我国汽车营销中实施客户关系管理的必要性。 　　关键词：客户关系管理；轿车营销 　　 　　随着社会经济的迅猛发展，汽车产品也日益丰富，用户的需求也日臻提高，市场格局也在悄然中发生变化。中国这块大馅儿饼该如何分割，作为直接面对顾客的营销公司该如何留住老客户、开发潜在客户，是不是建立4S或5S站就可以坐等客户上门一了百了了呢？然而事实证明这样是不行。汽车营销公司的利润是通过从顾客的需求出发，协调各种可能影响顾客最终购买活动，从而满足顾客的需求来实现的。顾客好比是销售公司利润的泉眼，能否让自己的泉眼有源源不断的泉水流出，就要看销售公司能否管理好自己的顾客。因此，作好客户关系管理是汽车销售企业后期发展的根本。那么什么又是客户关系管理？实施客户关系管理到底能为汽车营销公司带来什么好处？在汽车营销公司中实施客户关系管理有什么困难？又该如何实施呢？ 　　 　　1 CRM的起源、定义及内涵 　　 　　1.1CRM的起源 　　进入经济全球化时代以来，社会生产力大大提高导致生产能力的相对过剩，商品极大的丰富并出现过剩，市场产品数量增加，同质化现象严重，营销信息爆炸，消费者挑剔的买方市场出现；在这种情况下企业的经营完全打破了传统模式，如何在全球贸易体系中占有一席之地，如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场前景，如何开发和保持相对稳定的客户资源已成为影响企业生存和发展的关键问题。在这样的背景下，新型营销理念层出不穷，关系营销、一对一营销、直接营销、互动营销、对话营销、电子营销等等。总的来看，这些营销新理念都强调了企业与顾客保持良好的关系，把顾客的需求欲望、顾客可以接受的成本、顾客的便利、与顾客的沟通提到企业营销的最高位置，一切都要以顾客为中心。转变思维观念，“为客户找产品”，积极发展与客户长期的互利关系，以客户为中心来经营企业，让“产品成为客户关系上的一个标点符号”，并基于现代信息技术、数据技术和网络技术，实现企业传统业务再造，降低营销成本，缩短响应周期，提高营销效率，满足客户个性化需求。这也就是客户关系管理（CRM）产生和发展的基本背景。 　　 　　1.2客户关系管理的定义 　　自从客户关系管理（Customer relationship management,简称CRM）这个词被正式的提出到现在，关于CRM研究经历了：CRM概念研究；CRM战略意义研究；CRM原理研究；CRM的客户满意度研究；CRM的实践应用研究等。但到目前为止关于CRM还没有一个权威定义。 　　有人认为CRM是企业的信息软件管理系统。如 Jon Anton的定义：CRM是公司内部和外部客户对公司重要信息的无缝接入，它通过对公司电话系统、网站以及电子邮件接触点（Touchpoint）的整合，使客户通过自助服务就能实现重要产品购买的目的，引导理性的增量销售和交叉销量，最终提高客户忠诚、客户价值和客户利润。这种观点来源于现实应用，它强调网络Network、电脑电话集成（Computer Telephony Integration,CTI）和呼叫中心(Call Center)对CRM系统的支撑作用，它得到了CRM系统供应商和企业的认同和大力支持。 　　也有人认为CRM是新型的关系营销策略。他们认为CRM就是一对一的营销，也称之关系营销。国外代表人物主要是：Don Peppers、Martha Rogers和Bob Dof等。在国内有的人认为：CRM是一种现代营销理念，并认为一对一营销和数据库营销是其组成部分。 　　还有人认为CRM是一种商业策略。例如营销和CRM专家Dick Lee认为CRM是一种一客户为中心的商业策略,促成公司重要原则的变化，CRM技术需要并可以支持工作流程重组（Business Process Reengineering，简称BPR），但是BPR不是CRM技术的结果。换句话说，为了在企业采纳CRM技术，首先要改变企业方法并且重组企业原则，只有这时才可以制定购买和使用CRM技术的决策。这只是讨论了CRM作为商业策略和技术之间联系并没有就CRM本质概念进行阐述。 　　那么到底什么是CRM？本文将CRM理解为是把现代营销管理理念与系统软件相结合以围绕客户为中心，通过优化企业组织体系和业务流程来实现企业与客户有意义的交流沟通和提高客户满意度和忠诚度，通过不断改进企业与客户关系相关的全部业务流程来提高企业效率和实现企业长期利润最大化的商业管理策略。 　　 　　2 在我国轿车销售中实施客户关系管理的必要性 　　 　　目前，我国汽车保有量每年平均以15%的速度递增。随着中国加入ＷＴＯ后,国外著名汽车厂家进驻我国同时也带来了新的营销