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树立SERVICE理念 提高高校图书馆服务质量 　　[摘 要] 本文介绍了“SERVICE”理念的内涵，阐述了在高校图书馆树立“SERVICE”理念、提高服务质量的重要性和必要性。同时，还围绕树立“SERVICE”理念，探讨了高校图书馆管理人员应具备的基本素质。 　　[关键词] 高校，图书馆，SERVICE，服务质量 　　【中图分类号】：C289【文献标识码】：A 【文章编号】：1009-9646（2008）07-0000-00 　　 　　1 “SERVICE”理念的内涵 　　 　　“在最充分的意义上，图书馆就是大学本身。”这是美国著名教育家普林斯顿大学前校长弗莱克斯纳在其名著《现代大学论――美英德大学研究》[1]一书中对高校图书馆的高度肯定和评价。高校图书馆以其独特的功能和潜质，支持和推动了高等院校的教学活动、科研活动和其他社会活动。高等图书馆与师资队伍、实验设施共同构成支撑高校发展的重要支柱。在某种意义上，可以说高校图书馆是高校的心脏和灵魂。美国具有世界上最发达的图书馆系统，其中又以高校图书馆系统最为著名。据不完全的统计，美国高校图书馆发挥的作用中，图书馆的硬件（馆舍，技术设备等）只占5%，文献信息资料等馆藏只占20%，图书馆管理人员所发挥的作用占75%[2]。可见，高校图书馆的生命力和吸引力，离不开优良的馆舍建筑和现代的技术设施，也离不开数量庞大、内容丰富的馆藏资源，但更离不开图书馆管理人员的奉献和服务质量。因此，高校图书馆的活力和吸引力，主要取决于其所提供的高质量服务。 　　服务是一个为解决某种问题，在服务提供者及服务提供系统的帮助下，消费者参与生产并从中获得体验的过程[3]。“服务”的英文为“SERVICE”，但其中每一个字母又包含着特殊的含义。在这里“S”表示要微笑待客，“E”表示要精通本职业务工作，“R”表示对顾客的态度亲切友善，“V”表示要将每一位顾客都视为特殊的重要大人物，“I”表示要邀请每一位顾客下次再光临，“C”表示要为顾客营造一个温馨的服务环境，“E”表示要用眼神表达对顾客的关心。总之，“SERVICE”理念就是“顾客至上，以顾客为中心”的理念。在高校图书馆中，树立“SERVICE”理念就是要树立“以读者为中心”、“读者至上，读者第一”的理念，树立为读者提供高质量服务的理念。 　　 　　2在高校图书馆服务中，树立“SERVICE”理念的必要性 　　 　　2.1树立“SERVICE”理念，破除高校图书馆服务中的陈旧观念，为高校图书馆的跨越式发展奠定基础 　　多年来，由于受计划经济因素的影响，漠视服务的社会价值，轻视服务的陈旧错误观念存在，位于象牙塔中的高校图书馆，在一定的范围内存在着服务观念缺失、服务理念错位，从而导致了服务质量低下的消极现象。单一落后的服务方式，固步自封的陈旧观念，缺乏改革创新的思想，严重阻滞了高校图书馆的建设和发展，也严重阻碍了高等教育事业的发展。因此，高校图书馆工作人员必须破除轻视读者、轻视服务工作的错误观念，树立“SERVICE”理念，为日益扩大的读者群提供高质量的服务，为高校图书馆在新时期抓住机遇，实现跨越式发展奠定坚实的服务理念基础。 　　2.2树立“SERVICE”理念，提高服务质量，是“知识经济”时代对高校图书馆的必然要求 　　二十一世纪是“知识经济”的时代，世界经济发展已跨越“劳动力密集型”阶段、“自然资源密集型”阶段进入了“知识经济”阶段。衡量国家、地区、实体经济实力、综合实力和国际竞争力的首要标准是科研院所和高等院校的数量和质量、高新技术的创新和消化能力、科学家和工程师的数量和质量、受高等教育者占总人口的比率、个人电脑的普及率、多媒体的使用率、数据库与资源库的搜索和检索能力以及各类软件的开发能力等。最为典型的是美国的比尔?盖茨，借助“Windows”的高科技含量，创造了惊人的财富，把过去的钢铁大王?p世界船王?p汽车大王等各种各样实业界的世界级大亨远远地抛在身后，十多年来一直占据了世界首富的位置，从而证明了“科学技术是第一生产力”是颠扑不破的真理。 　　“知识经济”时代的到来，深刻地改变了全人类的思想方法和思维方式，对社会生活的各个方面形成了强烈的冲击和严峻的挑战。高校图书馆作为文献资料的储藏中心、读者自我教育和终身教育的首选课堂，面临着强烈的冲击和挑战，同时也获得了千载难逢的发展机遇。高校图书馆只有树立“SERVICE”理念，不断提高为广大读者服务的质量，才能应对“知识经济”时代的挑战，才能不失时机地利用“知识经济”时代提供的机遇获得快速发展。 　　“知识经济”时代给高校图书馆造成的另一个挑战是读者群的扩大。在“知识经济”时代，人们事业能否成功，社会价值能否体现，都取决于自己学习新知识、掌握新知识、应用新知识的能力，取决于搜取、检