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海底捞“娇惯”客户背后的秘密 海底捞一向以好的服务著称，甚至曾经一度成为行业里神一样的典范，但在对企业这 种创新做肯定之余，我们也对这种过度服务的行为存有疑虑。 对餐饮行业来说，食品安全美味才是王道，当然把服务作为卖点也无可厚非，但任何 服务都应该有原则，而对以“顾客满意度”为业绩考核标准的海底捞来说，为了达成这一 目标，员工的很多做法似乎已远远超出了餐饮业的服务范畴，更像是挖空心思来讨好消费 者了，因此海底捞的服务也被戏称为“变态”服务。 而这种无限放大的服务，往往会激起一些顾客无限放大的欲望，有些刁蛮的顾客甚至 借机提出一些无理的要求，为了息事宁人，企业多是委曲求全。 其实，任何服务和品牌都需要有尊严，神一样的服务不代表没有底线和原则，如果服 务不是建立在相互尊重的基础上，又何谈真正的顾客满意度呢？ 当然，像海底捞这样的明星企业，服务本就是它的卖点，如果跟顾客发生矛盾，无论 孰是孰非，企业可能更容易遭受诟病，因此有时候也只能打掉牙往肚子里咽，但是长此以 往，海底捞最后会不会为名气所累，导致永远不敢再跟顾客说不了呢？ 其实，跟把顾客捧为上帝比，我们更赞成平等服务。我们担心像海底捞这样靠娇惯消 费者来获得赞誉，甚至靠步步退让以求平安的做法，服务下限可能会越来越没有底线，那 海底捞将来还敢有脾气吗？ 带着以上疑问，我们采访了知名酒店管理专家、畅销书《海底捞的秘密》作者易钟先 生。他认为从客户关系角度来看，海底捞模式是一种创新毋庸置疑，至于它是不是过度服 务，是不是过于娇惯、讨好消费者，以及是不是真的把自己降低到了在外人看来的没了标 准和原则，这都不重要，因为创造一种感动，让顾客开心，门店因此天天有人排队，某种 程度上就是一种标准，甚至说是一种核心标准或者终极目标，既然它已经达到了，过程怎 么实现，不需要有太多框框架架。下面请看他的具体分析： 热情是海底捞服务的特点，但这种服务有人喜欢，也有人不买账，认为服务员过于热 络，干扰了自己的私人空间。因此有人提出，作为火锅店能保证食品美味卫生，服务温馨 周到就足够了，过于热情反倒让人尴尬，弄得下次都不好意思再去了。因此可不可这样 说，服务行业的服务一定要有度，过于热情有时候可能也是一种赶客，对此您怎么看呢？ 海底捞确实存在过分热情，让有些客户反感，觉得自己的交流空间被打扰了的问题， 这就是我们客户管理上经常说的要适度服务。 当然服务热情程度肯定因人而宜，我不相信海底捞每个员工都那么热情，而且并不是 它每家店的热情度都是一样的一百家店中，你会发现 70 家店总体服务都很好，但总会有 个别店让你感觉到失落的地方，员工不像你想象得那么好，这就是海底捞目前存在的传承 问题。而且每个人的服务模式和服务状态也不一样，我们经常说人有情绪，比如我今天心 情很好，有可能我特别热情，也有可能我今天心情不是特别好就冷淡些，毕竟是人在做服 务，有的员工在这个地方把握得很好，有的员工在这个地方把握得不好，这就需要情绪管 理，包括员工的情绪和心态、观察力，都需要企业的培养。 负面评价肯定是有的，多么好的企业都不可能是完美的，尤其每个人的认识和理解， 甚至每顾客当时的状态不同，结果也不一样。打个比方，你今天心情愉快看到谁都高兴， 不管他给你做什么，你都会慢慢地创造一种很好的情绪。但是你今天如果心情不愉快，看 到什么都讨厌，这就是每个人的情绪问题。所以只能看员工怎么去察言观色，怎么针对不 同的客户提供个性化的服务，从这个角度去思考完善。 听上去“适度服务”没什么好的标准可参考和细化，似乎更多的还是取决于员工的情 商，靠个人在现场的察言观色，但这样似乎很难从根本上解决问题，甚至可不可以说，从 客户管理角度来说这个问题本身就是无解的？ 其实不是无解，作为海底捞他们自己也清楚，这个度怎么把握，我认为可分为两大 块，一是程序，企业相关的制度和流程，进一步地优化要求。二是个人的态度，怎么把握 度，对员工可以进一步要求，这里面也可以思考设计一些相关标准，比如当客户正在沟通 交流时请勿打扰；有客人正在谈业务请勿打扰；情侣客人请勿打扰，或者只要客户说不需 要你的服务就请勿打扰。如果客人说你服务做得好了，不用再过来了，那请勿打扰。甚至 有家庭聚会，家人在一块儿交流的时候也不要打扰。这是有可能会设计一些标准出来，给 员工做一个参考的。 当然这个地方一定要有个杠杆，就是什么叫度，怎么去把握，很多员工的理解也都不 一样，怎么样让员工进一步理解，有可能海底捞也会设计一个量化的标准和内容出来，让