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桂林市城区居民对社区卫生服务满意度及其影响因素分析 　　摘要：目的：了解桂林市城区居民对社区卫生服务的满意度及其影响因素，为改善桂林市社区卫生服务质量提供依据。方法：采用分层随机抽样方法抽取桂林市20家社区卫生服务中心（站）就诊居民进行问卷调查，采用SPSS 13.0统计软件进行数据分析。结果：桂林市社区卫生就诊居民对社区卫生服务的总体满意度为69.3%，影响满意度的因素有文化程度、职业、医疗支付方式、服务环境和设施、服务流程、技术水平等。结论：桂林市社区居民对社区卫生服务的总体满意度处于中等水平，加大对社区卫生服务机构的资金投入，改善就诊环境和提高医疗技术水平是提高满意度的关键。 　　关键词：社区卫生服务；满意度；桂林市 　　中图分类号：R197.1 　　文献标志码：A 　　文章编号：1008-2409（2015）01-0013-03 　　社区卫生服务自20世纪70年代以来，便在全世界范围内蓬勃发展。国外有关社区卫生服务满意度的调查、分析较早，其满意度评价系统在结构和功能上日臻完善。当前，无论是大医院还是社区卫生服务机构都充分认识到“如何采取措施提高居民的（患者）满意度”已成为医疗卫生机构发展研究的重要内容，社区卫生服务的成功有赖于社区居民的积极支持和参与。因此，社区居民的满意度日益成为检验社区卫生服务效果的可靠指标。当前，国内关于社区卫生服务满意度的研究还处于起步阶段。桂林市作为广西的旅游城市，其社区卫生的服务满意度对整个广西的卫生工作有重要意义。为此，笔者对桂林市640名社区卫生就诊居民进行随机问卷调查，了解社区居民对社区卫生服务的满意度状况，为优化桂林市社区卫生服务工作，提高社区居民就诊的满意度提供依据。 　　1资料与方法 　　1.1资料来源 　　调查对象：根据桂林市现有的4个城区（七星区、秀峰区、叠彩区、象山区）的社区卫生服务中心（站）总数分布情况，于2013年5～6月对桂林市40家社区卫生服务中心（站）按区进行分层随机抽样调查，按照1：2的比例随机抽取七星区7家、秀峰区3家、叠彩区4家、象山区6家总共20家社区卫生服务中心（站），每个中心（站）随机调查就诊居民32名，共发放问卷640份，回收有效问卷600份，有效率为93.8%。 　　1.2调查内容 　　调查内容主要包括就诊居民的性别、年龄、文化程度、职业、医疗费支付方式、接受服务项目等一般人口学特征及就诊居民对社区卫生服务的满意度评价，主要从社区卫生服务的就诊方便性、候诊时间、就诊环境、服务态度、服务流程、服务安全性、服务结果、技术水平、解释与交流、隐私尊重、服务费用和服务态度等12个方面进行调查。将本次调查中所有调查对象回答的关于满意度方面的题目数作为分母，将回答为很满意和比较满意相加作为分子，两者的比值则是总体满意度。 　　1.3统计学分析 　　所有数据录入EpiData3.1数据库，采用SPSS13.0统计软件进行统计分析。 　　2结果 　　2.1就诊居民的一般人口学特征 　　在600名就诊居民中，具体情况如下：性别：男279名（46.5%），女321名（53.5%）；年龄：6岁及以下128例（21.3%），7～25岁98例（16.4%），26～35岁69例（11.5%），36～45岁78例（13.0%），46～55岁者72例（12.0%），56岁及以上155例（25.8%）。年龄结构上社区卫生就诊居民中以中老年和学龄前儿童为主，说明这两个年龄层对社区卫生服务的利用率较高，社区卫生服务对中老年人和学龄前儿童的健康改善具有较重要的意义。高中及以下学历者373例（62.2%），说明服务对象总体上文化程度较低。社区卫生就诊居民的职业覆盖面较广，但以离退休人员（17%）、无业人员（15.8）、学生（13.3%）、工人（11.8%）、个体工商户（10.3%）等居多。医疗保障形式以自费（58%）为主，其他依次为有医保报销（40.2%）、商业保险（1.8%）。以常规诊疗（81.8%）为主，预防保健仅18.2%。 　　2.2就诊居民的满意度情况 　　桂林市社区居民对社区卫生服务的总体满意度为69.4%。居民对就诊方便性、服务时间、服务态度、尊重隐私、解释与交流、服务安全性、服务费用、服务结果这8个方面的满意度相对较高，但对候诊时间、服务环境和设施、服务流程、医疗技术水平的满意度较低。服务环境和设施对居民满意度的影响最大，其次是服务流程、技术水平和候诊时间。如表1所示。 　　3讨论 　　本调查结果显示，桂林市居民对社区卫生服务的总体满意度为69.3%，高于薛鹏报道的石家庄社区卫生服务老年居民总体满意度47.5%和陈颖欣等报道的广州社区卫生服务居民总体满意度68.8%，低于沈阳市、成都市和杭州嘉湖地区的社区卫生服务满意度（沈阳市87.1