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浅析湖北省气象服务热线用户需求及满意度 　　【摘 要】“气象服务热线400-6000-121”是中国气象局面向社会提供公益性气象服务的重要服务窗口，主要开展气象服务的问题解答、效果反馈、需求了解和投诉建议等客户服务工作，为广大社会公众提供一个便捷的咨询服务平台。为进一步掌握社会公众对湖北省气象服务热线的需求状况，客观、真实地了解各用户对气象服务热线的满意度及其影响因素，近期，我们开展了一次气象服务热线的用户需求及满意度的抽样调查，并将相关调查情况进行了统计分析。 　　【关键词】气象服务热线；用户需求；满意度；调查 　　引言 　　“气象服务热线400-6000-121”是中国气象局面向社会提供公益性气象服务的重要服务窗口，主要开展气象服务的问题解答、效果反馈、需求了解和投诉建议等客户服务工作。该服务热线系统集业务咨询、投诉建议、网站合作、数据传真、即时交流于一体，是一个以电话、Internet接入为主的信息咨询系统平台，可以将电话通信、互联网、数据、声音、图像等综合为一体，帮助快速处理业务和分析用户数据，提高服务效率。全国各地的固定电话、移动电话和小灵通都可以随时随地拨打400-6000-121电话（免长话费），及时将对气象服务的意见、建议以及合作等信息反馈到气象服务热线，从而构架气象部门和社会公众的沟通桥梁，更好地满足社会公众的气象服务需求。该服务热线的开通运行，是中国气象局实施以公共气象服务引领气象事业发展战略部署的重要举措之一，同时也是中国气象局了解公众气象服务需求，了解公众气象服务满意度的重要渠道和手段。该服务热线秉承“关心冷暖、服务至上”的服务理念，为广大社会公众提供一个便捷的咨询服务平台。 　　2008年12月26日，由中国气象局公共气象服务中心承办的国家级气象服务热线开通并投入试运行。2010年7月29日，省级气象服务热线在陕西、广西两省成功落地，标志着气象服务热线开始为公众提供本地化服务。2010年8月，第一批12个省级气象服务热线相继开通。湖北省气象服务热线系第二批建设的省级气象服务热线系统，于2011年元月建成并试运行。 　　为规范全国气象服务热线的运行管理，全面、客观评价全国气象服务热线的业务工作，保障全国气象服务热线业务系统稳定运行和可持续发展，中国气象局应急减灾与公共服务司根据国家相关法律法规及本部门相关业务规定先后制订了《全国气象服务热线运行管理暂行办法》、《全国气象服务热线业务考核管理暂行办法》，其中规定： 400气象服务热线应根据实际工作需要，面向社会公众开展对气象服务需求和气象服务效果的电话调查。为进一步掌握社会公众对湖北省气象服务热线（以下简称气象服务热线）的需求状况，客观、真实地了解各用户对气象服务热线的满意度及其影响因素，根据上述要求，近期，我们开展了一次气象服务热线的用户需求及满意度的抽样调查，并将相关调查情况进行了统计分析。 　　1.调查取样 　　1.1 调查时间、对象及方法 　　调查时间：2014年2月22日-3月15日 　　调查对象：气象服务热线前期来电用户的各行各业人员。本次调查，共调查了来电用户450个，其中无应答用户151个，拒访用户129个，关机用户76个，停机用户28个，有效应答用户66个。 　　调查方法：首先，根据气象服务热线平时工作中所涉及到的问题及工作环节，由客服人员设计出用户需求和满意度调查问卷。其次，利用气象服务热线的外拨功能，由客服人员根据调查问卷从前期所有来电中随机抽样回访调查，具体问题主要采用选项答问。 　　1.2 调查内容 　　调查内容共9项，主要涉及对用户需求的调查、对客服人员工作态度和服务效果的调查、对气象服务热线总体评价、意见和建议的调查以及对来电用户基本信息的调查等。 　　2.样本统计分析 　　2.1 对用户需求的调查 　　问题：您拨打气象服务热线主要是想解决哪些方面的问题？我们列举了常规天气咨询、气候预测、交通气象预报、查询历史天气资料、开具气象证明、查询实况数据、咨询网站事宜、咨询手机业务、咨询气象科普知识、其它服务咨询、投诉建议等11个选项。选择较多的是常规天气咨询、查询历史天气资料、交通气象预报，分别占37.88%、16.67%、12.12%。其次是查询实况数据、咨询网站事宜、气候预测等，分别占7.58%、7.58%、4.55%。投诉建议最少，只占1.52%。2.2 对客服人员回答问题满意度的调查 　　问题：您对客服人员每次回答的问题是否满意？我们列举了满意、比较满意、一般、不满意、说不清等5个选项。选择满意的占68.19%、比较满意的占18.19%、一般的占7.58%、不满意的占1.52%、说不清的占4.55%。2.3 对客服人员工作态度的调查 　　问题：您咨询的问题每次都得到了及时的回复吗？我们列